第一部分：课程大纲

培训天数：2-3天（理论知识+情景演练+实操训练+考核）

培训对象：酒店对客服务人员

培训方式：分组式学习教学模式、讲解、示范、训练，现场模拟、案例讨论，现场答疑、视频教学、体验式的分享与启示从而达到培训效果。

课题一：酒店服务意识、服务心态

一、酒店服务意识

（一）优质服务的含义

（二）优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

(2)方便快捷

(3)物美价宜

(4)谦让照顾

(5)安全卫生

（三）优质服务的构成

1.服务环境幽雅

2.服务设施完善

3.服务项目齐全

4.服务效率快捷

5.安全保障可靠

6.仪态优雅端庄

（四）客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

（1）选择与被选择关系

(2)客人与主人关系

(3)服务与被服务关系

(4)朋友关系

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

(2)客人永远是对的

3.服务客人方程式

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即1=1

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

课题二：酒店服务礼仪升级培训

前言：服务礼仪是酒店在为宾客办理入住之前直至结账离开整个过程中，酒店的整体服务工作中所需具备的礼仪。一般包括酒店外(机场代表)迎送服务礼仪、酒店前厅(门童)迎送服务礼仪和行李(员)服务礼仪、前台接待礼仪等。从宾客抵达酒店到离开酒店，酒店服务人员都应以亲切、有礼、周到、细致的服务，为宾客营造愉悦的氛围

第一篇:礼仪基础的导入

1. 什么是酒店服务礼仪（发问到给出标准答案）

2. 现代礼仪的定义

3. 礼仪的重要性

4. 礼仪创造服务，服务创造营销

培训二：服务人员职业形象塑造

1. 打造职业形象-首轮效应

2.国际形象沟通原则

3. 男士发型要求

4. 女士发型要求

5. 男员工仪容基本要求

5. 女员工仪容七大自照及化妆要求

6 女员工服饰礼仪（西装、裙子、丝袜、鞋子、丝巾、配饰、指甲、手提包）

7.男员工服饰礼仪（西装、西裤、衬衫、领带、鞋袜、公文包）

8.女士们，让我们淡妆上岗吧——妆容礼仪

9.你会打领带吗？

9.配饰及个人卫生

培训三：宾客见面服务礼仪训练

1.微笑礼仪

2.眼神礼仪

3.鞠躬礼仪

4.握手礼仪

5.站姿礼仪——让我们优雅的迎客

6.蹲姿礼仪

7.走姿礼仪

8.致意礼仪

9.问候礼仪

10.手势礼仪

培训四：酒店专业服务礼仪提升训练

1.门童服务礼仪

1) 迎客礼仪

2) 开关车门服务礼仪

3) 送别宾客服务礼仪

4) 其他服务礼仪

2.行李员服务礼仪

1) 行李员行姿礼仪

2) 引领礼仪

3) 迎接宾客礼仪

4) 搭乘电梯礼仪

5) 送别宾客的行李服务礼仪

6) 进出客房礼仪

7) 介绍客房设施礼仪

3、（酒店外）机场车站代表礼仪

1）机场（车站）接机、接车礼仪

2）宾客见面礼仪

3）自我介绍礼仪

4、前台接待礼仪

5、电话礼仪

6、商务会面礼仪（名片礼仪、握手礼仪、自我介绍礼仪流程化训练）

7、会议礼仪

8、宴会礼仪

1）、宴会座位主次安排

2）、按时出席宴会

3）、开始进餐

4）、西餐礼仪

5）、中餐礼仪

客房服务礼仪