美容院店务管理系统108秘笈（30）

美容院如何建立智能顾客档案管理

编者：马高参

美容院经营三要素包括“项目、顾客和员工”。

以上这三个要素缺一不可，如果从美容院立根之本上讲，三者根本无法区分出谁更重要，但如果从美容院的经营业绩方面评估考虑，套用一句民间谚语——巧妇难为无米之炊，则说明了“顾客”这个要素的重要性了。

从行业理论上讲，包括大部分公司或美容院的现行做法，都是在遵循着，只要有顾客到店，不论什么产品或项目，我们都能想法设法地销售出去，仿佛顾客到店率的高低是由营销方案、优惠幅度决定的。

确实如此吗？其实不然！

实际上，顾客到店率的高低是由客情关系好坏决定滴。

美容院与顾客的客情（人际关系）是社交的一种形态。这种社交涵盖了很多人情与往来、付出与回报、价值与交易、信任与伤害。

既然“顾客”元素如此重要，那么，我们今天主要是分析一下，如何能建立一个完善和智能的顾客档案管理体系，如何能及时掌握顾客的消费动态数据，如果还是按照传统美容行业流行的“ABCD顾客分类法”管理和服务顾客，肯定是行不通的。

最新的顾客档案管理分类方式包括以下三种：

1、从客情分类：把店内的所有顾客按照客情较好的、客情一般的、客情较差的三大类。其中，把员工日常工作焦点放在服务后两者客情的提升上，通过日常的微信朋友圈善意评论方式、通过顾客到店时的亲密服务上、通过专属私人定制项目的服务上，来打通与顾客的“客情”关系壁垒，这是美容院客情的瓶颈所在。

2、从熟悉度分类：把店里顾客分为很熟悉的、不太熟悉的、陌生的三大类。然后，要求美容院也把焦点放在跟后者混熟上，美容师与顾客熟悉程度完全取决与“朋友关”和“大夫关”两个环节上，通过坦诚服务和专业技能消除顾客“瓶颈心里”，让顾客真正体验到美容院消费的益处和价值，客情关系自然也就改善了。

3、从需求分类：把店内的顾客分为很了解对方需求、了解一点需求的、不了解对方需求的三大类。根据顾客的需求制定年度、季度和月度美容、美体、养生（减肥）的疗程设计方案。

一句话，顾客就像一张信用卡，美容院业绩销售像刷卡，美容服务像还款，只有还款及时，（银行）给你的信用额度才能提高！！