第一单元：礼仪——为服务加分

一、礼仪的两大真谛

二、恭敬心会引导你的行为

      文字语言

      声音语言

三、塑造你的视觉语言系统

      注视范围

      辨别手势

第二单元：从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造

一、仪容——人际交往中的第一形象

二、仪表——塑造个人的美好形象

      把制服穿出职业风采

      配饰体现修养

一、打造亲切动人的微笑

二、打造炯炯有神的目光

第四单元：你的举止会说话——仪态礼仪

一、服务举止的价值

二、仪态

Ø  亭亭玉立的服务站姿（男、女）

Ø  步履轻盈的服务走姿

Ø  端庄大方的服务坐姿

Ø  大方得体的服务蹲姿

Ø  规范明确的服务手势

三、亲切优雅的行礼方式

第五单元：只要开口就能打动客户——沟通礼仪

一、客户服务中的沟通原则

二、沟通礼仪技巧

Ø  有效的倾听技巧

Ø  用耳朵打动客户

Ø  服务的语言艺术

Ø  礼貌用语的分类

Ø  服务语言的禁忌

三、客户投诉管理