处理供应商关系的烦恼

李经理是公司是刚通过猎头高价找来的一位新人，李经理在过去的公司只是管理计划部门，到新公司分管计划、采购和仓库三个部门，称为供应链经理。新到公司后，他对新公司的几件事情不太舒服。

一位供应商送来发票，采购员将她带到财务，财务说发票有问题，数量和系统入库不符，要求换一张。第二天，那位五十多岁的销售员定顶着盛夏的烈日又跑来了一趟，财务再一检查，日期跨月份了，让她再回去换一张发票。李经理有些看不过去了，把采购员叫过来说：“为什么不一次交代清楚呀？自己到供应商那里取吧，她比你母亲的年龄还大吧，在家你也是这么使唤你妈妈吗？”

办公室里的几位供应商质量工程师SQE每天打电话给供应商都是在咿哩哇啦地训斥，自己还弄得面红耳赤。李经理问他们为何与供应商发这么大火，SQE回答：“我们干的就是这工作，供应商出问题，能不生气吗？不教训他们不长记性。”…

公司位于新建的开发区，就位于管委会大楼附近，开发区搞文明工程，道路两边不能停车。大部分供应商的销售不是很富有，到公司办业务都是骑摩托车，门卫不让进去，门口不让放，只能停在一公里以外围墙边角，再顶烈日走过来，非常辛苦，还发生过他们的车被偷盗的事件。李经理过意不去，和门卫班长商量，门卫不同意，理由是为了安全。如果外人进来骑摩托车发生事故，或者公司财产、员工物品被盗怎么办？李经理问：“那客户的车为什么可以进公司呢？”门卫回答：“客户可以，那是行政副总批的”。李经理找到副总，他的回答非常坚决：“不可以，只要和我们做生意就要尊守我们的规矩”。“那客户呢？”“客户是上帝！”副总反问道：“你怎么对供应商这么好呀？”言外之意…

公司上班时间8点半到5点，库房的收货是9点到4点，过了4点供应商就要等到第二天再来。供应商反映很大，但仓库主管并不在意：因为供应商抱怨的是采购，仓库的规定是公司定的，都通知了各个供应商。而道路的交通众所周知的事实是到处都在堵车，无法掌握时间。也有牛的供应商，刚刚李经理就接待了这样的一位供应商，4点15分到厂，被拒绝收货后，打电话威胁李经理：“如果再这么不近人情，以后你们自己取货吧！”

厂区的道路有限速规定，不超过5公里。这是为了安全生产，当然要执行，公司规定抓住罚款200元。但稍有不注意就超速了，销售经理常常和执勤门卫打招呼，软硬兼施，就是千万不能罚客户。供应商就惨了，罚了也只能忍气吞声，自认倒霉。

李经理知道这事是因为他的办公桌上放着一张罚单，下面的采购员告诉他，这家伙是公司的独家供应商才敢如此嚣张，他把罚单往桌上一放，说了声：“你们看着办吧”。头都没有回，就走啦。

李经理刚上任，供应链战略问题，三个部门结构，人员安排还没来得及整理，就面对一堆不大不小的繁琐之事，而且他过去没有具体管过采购部门，拿捏尺度不是特别准，是否还有这家公司的企业文化的影响也说不准。

讨论：

1. “采购不能和供应商走的太近”，对吗？采购应该处理供应商的关系？

2. 分析案例哪些是问题哪些不是，如果是，找出一些对策和具体的办法。

点评：

我们常常会听到这样的说法：“采购不能和供应商走的太近”，这句话是不对的。采购应该处理好供应商的关系。“横眉冷对千夫指”，不是采购与供应商的关系处理方式，而“俯首甘为孺子牛”才是正道。应该了解到采购的角色是服务，但很多人的理解仅仅是为生产服务，为使用者服务，为最终客户服务，就还不够，再加上一条：为供应商服务，采购的最终目标之一是“保障供应”，为供应商服务也没有偏离这个大目标。

采购往往将供应商当做一个企业来看，而没有将与我们合作的那些个体作为有血有肉有情感的“人”来看待。许多采购常常会问这样的问题：“如何对待比我们牛的供应商？”“如何对待垄断供应商？”，回答这个问题并不难。只要学习销售是如何处理客户关系的，就能得出结论，销售有句名言：“卖东西，先卖人”，意思是要想卖出商品，先让客户接受你，愿意和你打交道。服务的实质是客户的体验，是指客户在和公司接触的每一个瞬间都能体会到被关怀的感受，被视为贵宾的感受，被视为贵宾的感受。做为采购方，不应该仅仅像当今社会上描述的甲方一样，等着别人上门，甚至习惯于被服务着，“顾客就是上帝”，但采购千万不要将自己想象成上帝，虽然没有一个采购人员承认自己是“上帝”，但表现出来的行为却不时地流露出“上帝”的影子：上面案例中的事件都是例证。采购也要学会做服务，做好供应商的服务，让来咱们企业的供应商感受到温暖和怡心，愿意和我们做生意。

在服务中，最重要的是要让供应商的个体而不仅仅是公司感到我们对他的关怀。因为每一个人都会将对方视为整体而将自己视为个体，例如，客户乘飞机，空姐的服务特别周到，他的体会和描述是“我感受到了某某航空公司的特别好服务”，虽然他是代表公司去的，也不会说：“我们公司感受到了某某空姐的特别好服务”，我们会传说，哪家银行的服务好，愿意选乘哪家航空公司的飞机，都会将对方做为整体，我们在和供应商打交道时，或相对应，供应商和我们交往中，也会随口而出，哪家公司好打交道，哪家难缠，实际上我们接触的都是人的服务。商业买卖是双方平等的市场行为，在采购的供应商管理中，也应该把“人”字大写。关注对供应商的个体的感受。

如果做的深入一些，可以了解供应商的兴趣爱好，找到一些共同语言，建立好个人关系，加入些人文关怀，会更加奏效。在此，我们并不是鼓励采购去贿赂供应商，这是违法的，也是不道德的，我们反对这种违法商业道德的活动，但不是说，我们在处理供应商关系时就是铁板一块的冷漠无情。在上面案例中的事件处理中，如果做的温馨一些，并没有任何违法法律的行为，也没有道德上的问题，就会让供应商感受到一丝丝的幸福感，让供应商愿意和我们企业做生意。在许多企业，客户来访时，会在企业大门口挂出大红横幅，在公司大厅的LED显示屏：“欢迎某某公司李经理来我厂莅临指导”，企业的领导叮嘱每一个员工，当迎面遇到客户时，谦让到一旁，点头微笑，让客户先过去，以示尊敬。这些细节上的关怀活动在采购中很少有在实施的。

早些年，我们发现警察在抓到交通违章时，态度粗暴，这也是警察教育市民要遵守交通法规的手段，可结果却造成警民关系紧张。我们现在看到的景象是，警察看到你违章，面带微笑，首先敬礼，和蔼可亲地把罚单开了。联想我们的SQE，遇到问题，为啥要发火训斥供应商呢？为什么不能像警察那样非常客气地把问题解决呢？发火只能让供应商留下负面的印象，如果我们对供应商好一些，客气一些，不但也能将问题解决，还有可能在采购方遇到一些紧急的订单，或者商品紧俏时，供应商也愿意伸把手帮助人缘好的你，而动不动就训斥对方的采购想在这个时候获得同情，让供应商为你买个面子，恐怕对方看笑话还来不及呢。再次重申，对于公司而言，采购的重要使命之一是“保障供应”。平时货源不紧张时，不显山不露水，可关键深刻，平时供应商关系管理才显出更大的效益。

从上面的案例也可以看出来，供应商关系管理不仅仅是采购一个部门要做的好工作，整个企业都是供应商关系管理的参与者。所以采购需要与企业管理者沟通，取得管理者的理解和支持。特别是对于比较强势和垄断供应商，整个公司都要为供应商关系管理做贡献。