耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的“三大法宝”

作为店长，不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲，更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲，并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单，同时收获顾客赞誉。

刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量高达250人的群体。

那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢?顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根本就无法满足的要求，或者无法解决的问题;购买中，顾客过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵;在购买后，找一些非正当理由提出退换货要求，甚至是无理由退换货……

顾客刁钻而挑剔是有道理的，理由有三：

第一、顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，把小问题放大，故意找茬，提出无理要求;

第二、顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象;

第三、顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。

实际上，只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻，就可能获得成功销售的机会。

面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要“以牙还牙，以眼还眼”，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。

同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”，并最终让顾客接受。

另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就是顺理成章的事情。

在店里，经常可以到这样一番景象：营业人员热情似火，顾客那边冷若冰霜;营业人员满脸堆笑，顾客却麻木无表情。可谓一半是海水，一半是火焰!虽说“伸手不打笑脸人”，但顾客没有“投之以李，报之以桃”。但是，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客“热情”起来!

在店里，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买的表态。但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。

针对顾客的冷漠表现，营业人员必须快速判断出顾客冷漠的原因，并据此采取应对措施。

第一、顾客没有动心，顾客不感兴趣。对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利于促使顾客动心并做出购买抉择。

第二、顾客还在选择比较，还在进行自我思考与判断。针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。

第三、顾客试图获取好的购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资本。对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。

第四、因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷淡是顾客情绪的外在表现，乃至在购物过程中流露出来。对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。

第五、顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。现实中，确实存在很多顾客，只是带着需求去购买，却不知该买什么、买什么品牌以及什么样的商品与服务。对此，营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务。

第六、顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人”，但如果营业人员过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购买的积极性。

顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。顾客这样就对了，因为顾客就是店铺的“衣食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。

在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑;顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理;顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞;顾客喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四;刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人……

遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端“矮化”。其实，顾客行事傲慢也是有原因的：

第一、顾客有一定身份或社会地位，故“装大”，表现出高高在上，给人以“有架子”的感觉;

第二、顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户”，进而“客大欺店”;

第三、顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业;

第四、顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切……

对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地“冷处理”，让顾客自己去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关键时刻介入，同样可以达到销售的目的。