宫同昌,宫同昌讲师,宫同昌联系方式,宫同昌培训师-【讲师网】
宫同昌 2022年度中国100强讲师
客服技巧、客服体系与服务营销、客户关系管理(CRM)与数据分
39
鲜花排名
20
鲜花数量
扫一扫加我微信
宫同昌:宫同昌老师:4月9-10日-《以客户为中心的客服体系》即将在北京开课!
2016-04-02 1329

4月9-10日 《以客户为中心的客服体系》-互联网+时代的企业服务体系即将在 北京清华大学科技园举办。



课程收益:

1、    市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

2、    产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

3、    服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

4、    当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

5、    服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

6、    客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

第一章 互联网+时代的服务体系构建


一、互联网+时代对企业服务的要求


1、互联网+时代企业面临的服务挑战

2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征


二、客户服务管理体系的主要模块


★  案例分析

第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实


一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中


1、制定以客户为中心的战略


2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型


3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


1、服务行为如何体现以客户为中心


2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境


3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础


4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因


第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系


一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量


六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统


第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理


一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五章  客户服务管理案例分析


宫同昌老师:男   45岁                                              

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

北汽教育集团长期特聘讲师  


中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                      

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景:

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:

1.客户服务系列: 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》;

2.客户关系管理系列: 《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等;

曾服务过的企业:

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、

中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…


零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、

其它行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

-------------------------------------------------------------------------------

部分客户服务培训现场照片:

中国质量认证中心 《互联网+时代的服务利润链》    EMS 《服务营销与服务利润价值链》

EMS:

全部评论 (0)
讲师网合肥站 hf.jiangshi.org 由加盟商 杭州讲师云科技有限公司 独家运营
培训业务联系:小文老师 18681582316

Copyright©2008-2024 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号
杭州讲师网络科技有限公司 更多城市分站招商中