创新2+2《电话沟通TTT培训》 微咨询 ——2天培训+2天辅导 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 两天培训——课程纲要： 第一部分：声音感染力培养亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 视频欣赏：声音的魅力 声调的控制 现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练：话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？ 现场训练：同样的句子，不同的语气训练 语速的控制 现场训练：语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例：把握笑容的时机 现场训练：训练迷人甜甜的笑容 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟：让你的个性声音散发魅力 录音分析：分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 第二部分：电话服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户 电话服务用语禁忌 第三部分：电话沟通之提问技巧 提问的三大好处 提问在投诉中的运用 提问在销售中的运用 提问在服务中的运用 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度 情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求 提问游戏：挖掘需求 第四部分：电话沟通之倾听技巧 倾听的三层特殊含义 倾听的障碍 案例：专业术语引起的倾听障碍 案例：方言引起的倾听障碍 视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍 案例：主观意识引起的倾听障碍 倾听的三个层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏：一次无效的沟通 倾听的四个技巧 回应技巧 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：电话中的回应技巧 案例：超级经典好用的回应词组 确认技巧及话术 澄清技巧及话术 案例：一次投诉客户的澄清 案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道 视频欣赏：被人误会的情景 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 第五部分：电话沟通之引导技巧 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找产品的缺点和不足 快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 练习：当客户说的你产品质量不好 练习：当客户说公司的服务不好 练习：当客户要投诉我们时 练习：当客户对产品提出异议时 第六部分：电话沟通之同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决 案例：同理心轻松处理亲子关系 案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满 案例：同理心轻松处理客户投诉 案例：同理心轻松处理客户异议 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 表达同理心的四个步骤 同理心有效话术 情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气 第七部分：电话沟通之赞美技巧 赞美的价值和意义 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 面对面赞美的方法 巧妙赞美的3点 电话中赞美客户的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：如何赞美提出异议的客户 快乐游戏：赞美的魅力 2天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员掌握课程的重点内容 让学员掌握本次课程的故事、案例包 让学员掌握本次课程的录音、视频包 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀 2、辅导要点： 版块设计三段式 课程的互动方式 常规互动方式设计 特殊互动方式设计 培训素材工具收集： 文字类素材工具包 图片类素材工具包 声音类素材工具包 视频类素材工具包 3、辅导内容： 主题一：3分钟即兴演讲 亲和力培养模块设计 语调 语速 音量 语气 微笑 主题二：10分钟主题演讲 服务规范模块设计 电话礼仪模块设计 主题三：20分钟通关考试主题演讲 提问技巧模块设计 倾听技巧模块设计 引导技巧模块设计 同理技巧模块设计 赞美技巧模块设计 辅导方式： 讲师或助理讲师示范演讲 讲师或助理讲师一对一辅导 学员之间现场演练式演讲 视频回放点评辅导 辅导通关考试 通关考试要点分析 通关考试主题抽取 通关考试课程PPT设计 通关考试课程三段式模块设计 通关考试主题一对一辅导 通关考试讲师一对一点评 课程人数要求：15人每班 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课——《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《六星客服之优质的客户服务技能提升》 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。