《对公客户经理实战营销技能提升训练》
----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：银行客户经理
【课程时间】：实战版10天，浓缩版6天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？例如：如何开发新客户？如何策反他行客户？如何管理客户关系？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、新客户开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、营销的两个关键点：利、情
二、目标客户MAN 法则
(一) 金钱（Monky）
(二) 需要（Need）
(三) 权利（Authority）
三、客户挖掘与识别途径
(一) 推广法
(二) 社交法
(三) 网络法
(四) 转介绍法
四、客户开发合作6阶段
(一) 认识
(二) 好感
(三) 信赖
(四) 同盟
(五) 合作
(六) 深度捆绑
五、新增对公客户营销策略
(一)资源整合策略
(二)海量营销策略
(三)关系营销策略
(四)高层营销策略
(五)体验营销策略
(六)网络利用策略
(七)团队配合策略
(八)攻心为上策略
(九)主动出击策略
(十)创新营销策略
六、他行客户开发案例
(一) 招行对公客户开发案例
(二) 包商银行对公客户发案例
(三) 建设银行对公客户开发案例
(四) 广发行对公客户开发案例
(五) 兴业银行对公客户开发案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、深挖老客户与策反他行客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户合作心理分析与个性档案管理
(一)客户冰山模型
(二)高效收集客户需求信息的方法
(三)高效整理客户需求的方法
1、客户采购决策身份分析
2、关键人物性格分析
3、大客户常见心理分析
4、客户合作心理分析
5、客户购买动机分析
6、客户深层需求分析
（一）客户汇总表
（二）关键人物档案表
（三）重点客户详细档案表
（四）重点企业客户详细档案表
二、对公大客户需求引导与制造技巧
(一)入门版：直接陈述引导
(二)初级版：提问引导技巧
(三)中级版：制造痛苦引导技巧
(四)高级版：SPIN技巧
(五)超佳版：经典高效引导技巧
三、银行对公业务呈现技巧（电子银行）
（一）体验营销法
（二）利弊分析法
（三）数据对比法
（四）会议营销法
（五）心像成交法
（六）心理暗示法
四、银行对公业务呈现技巧（信贷）
（一）关系营销法
（二）利弊分析法
（三）数据对比法
（四）关键人物法
（五）替代方案法
五、揽储策略
（一）理财产品
（二）额外赠品
（三）增值服务
（四）与信贷挂勾
（五）培养客户
（六）客户联谊会（行业联谊）
（七）关键人物（CFO、财务人员）
（八）稳定大量基础客户
六、客户异议处理技巧与促成
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的原因
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）客户核心异议处理技巧
七、促成合作策略
（一）建立并强化优势策略
（二）同一战线策略
（三）假设成交策略
（四）逐步签约策略
（五）适度让步策略
（六）资源互换策略
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户关系两手抓
(一) 对公——创造并满足机构核心需求
(二) 对私——创造并满足个人核心需求
二、大客户关系培养的方式与技巧
三、营建客户关系的5大技巧
（一）全员服务客户
（二）现代客户关怀工具的使用技巧
（三）与客户礼尚往来技巧
（四）沟通频率与质量
（五）敢于表达意愿
四、客户抱怨投诉处理技巧
（一）客户抱怨投诉心理分析
（二）处理投诉的要诀与宗旨
（三）10种错误处理客户抱怨的方式
（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）运用良好的沟通技巧
（七）巧妙拒绝客户技巧
（八）委婉地提醒客户技巧
（九）客户抱怨投诉处理细节：
（十）情绪掌控技巧
（十一）当我们无法满足客户的时候……
（十二）快速处理客户抱怨投诉策略
五、大客户深度开发策略
(一)比竞争对手服务好
(二)业务深度捆绑
(三)资金捆绑
(四)情感培养（关系营建）
(五)战略联盟
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：
2 银行服务营销培训专家
2 国家营销师、国家高级企业培训师
2 服务营销专家、服务礼仪专家
2 投诉处理与危机公关专家
2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。
2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。
2 针对银行八年的培训经验
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）
2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）
8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）
9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）
10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）
12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）
13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
2、 银行网点“中收提升”项目
3、 银行网点生产力提振项目
4、 银行网点“公私联动营销”项目
5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【课程特色】：
2 激情洋溢
2 互动性强
2 案例丰富
2 贴近实际
2 深入浅出
2 逻辑性强
2 解决难题
2 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
……………………………………
【陈老师团队服务过的部分企业】：
（一）银行业培训：
序号 | 级别 | 学员所在企业名称 |
1 | 总行级培训 | 华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行级培训 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年） |
3 | 市分行级培训 | 武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年） |
4 | 区、县级行培训 | 张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年） |
5 | 地方性银行总行培训 | 晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年） |
6 | 高校研修班、公开课 | 交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年） |
（二）银行业咨询项目：
1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）
7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
浙公网安备 33010802003509号
