【课程对象】：

网点主任

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于管理、营销的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、网点主任综合素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、清晰自我定位

（一）、网点主任的角色定位

（二）、网点主任的作用
（三）、网点主任的使命

（四）、网点主任的管理工作职责
（五）、网点主任管理现状分析

二、领导风格分析

（一）指挥型

（二）支持型

（三）参与型

（四）成就取

三、领导者的沟通策略与技巧

（一）、影响沟通效果的因素分析

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、管理人员上下级沟通礼仪与技巧

四、网点主任的心理研究能力

（一）、工作压力分析

（二）、不同职位心理分析

（三）、不同心理动机分析

（四）、 核心深层需求分析

（五）、不同决策身份识别

五、网点主任压力化解与情绪管理策略

（一）、赢者心态

（二）、赢者思维

（三）、共赢沟通

（四）、自我激励

（五）、团队激励

六、学会“秀”——当官的“哲学”

七、养成四大良好习惯——修好身

（一）、专注结果——执行的结果

（二）、眼观大图——看懂与看透自己

（三）、紧扣要事——时间管理理念

（四）、集思广益——实现团队效应最大化

八、网点主任的基本功——做对事

（一）、定位和计划能力

（二）、组织和分派能力

（三）、领导和驾御能力

短片观看及案例分析:采它山之石以攻玉,纳百家之长以厚己

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第二章、银行新营销理念及策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资概况

（三）、投资机会与风险

（四）、前景预测

二、银行营销十大策略

（一）、资源整合策略

（二）、海量营销策略

（三）、关系营销策略

（四）、高层营销策略

（五）、体验营销策略

（六）、网络利用策略

（七）、团队配合策略

（八）、攻心为上策略

（九）、主动出击策略

（十）、创新营销策略

三、银行资源整合与海量营销12大策略

1、利用厅内设备，进行视觉营销

2、针对厅内客户，进行现场营销

3、利用体验区，进行体验营销

4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销

5、深挖老客户，深度关怀与海量营销

6、以老带新，驾驭和利用老客户

7、网上业务，突破客户服务量瓶颈

8、锁定目标客户群，针对营销

9、利用事件，进行事件营销

10、联合商界，进行联合促销

11、联合学校、企事业单位，进行联合推广

12、联合政、媒，进行强势营销

短片观看及案例分析：

                     广发行: 营销案例分析

                     招行：营销案例分析

                     联社：营销案例分析

                     工行：营销案例分析

                     农行：营销案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行产品营销实战技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、快速判断客户服务需求

（一）、听

（二）、看

（三）、问

（四）、断

（五）、定

二、客户的引导与分流

（一）、客户分流引导流程

（二）、客户分流引导原则

（三）、客户分流引导技巧

（四）、贵宾客户识别引导流程

（五）、潜在贵宾客户识别线索

（六）、客户服务流程管理

（七）、客户休息管理

三、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN 法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析：

                     工行: 理财客户挖掘与识别案例

                     招行：分期付款客户挖掘与识别案例分析

                     浦发：小额贷款客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户需求引导及洽谈策略

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

五、银行产品呈现技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、FAB呈现技巧

（四）、银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行

七、促成技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉成交法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

八、团队配合营销技巧

（一）、ABC法则配合策略

（二）、假设成交策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、巧妙诉苦策略

（七）、同一战线策略

（八）、攻心为上策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、信贷业务呈现技巧

2、存款业务呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

二、营建客户关系的8种技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化 VS 个性化

（四）、程序面 VS 个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

（六）、沟通频率与质量

（七）、有求必应；

（八）、敢于表达意愿；

三、客户关系两手抓

（一）、对公——创造并满足机构核心需求

（二）、对私——创造并满足个人核心需求

四、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

五、与客户礼尚往来技巧

(一)、  who送给谁

(二)、  what送什么

(三)、  when 什么时间

(四)、  where什么地点

(五)、  how如何送

(六)、  几种常见场合送礼技巧

六、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略

（十一）、顾客抱怨及投诉处理的十对策

七、客户深度开发技巧（重点）

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

八、客户全生命周期管理

（一）、识别期

（二）、培养期

（三）、成长期

（四）、稳定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片观看及案例分析：

                     山东工行: 客户关系营建与深度营销案例

                     福建招行：客户关系营建与深度营销案例

中信银行：客户关系营建与深度营销案例

广发行：客户关系营建与深度营销案例

                     深发展: 客户关系营建与深度营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

常见难题分解：

1、客户经理反复讲产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时……

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师陈毓慧】：

²  国家营销师

²  国家企业培训师

²  银行服务营销专家、服务礼仪专家

²  中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²  清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

²  中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

²  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²  针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²  培训课程数百场，培训学员过万人

【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：

1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2. 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

4. 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

5. 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

6. 《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

8. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

9. 《银行：大客户营销策略》（2-4天）

10. 《银行网点主任综合技能提升特训营》（2-4天）

11. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

12. 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

13. 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】：

(一) 激情洋溢

(二) 互动性强

(三) 案例丰富

(四) 贴近实际

(五) 深入浅出

(六) 逻辑性强

(七) 解决难题

(八) 赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

地址：广州市白云区同和街云祥路176号

服务热线：4006-5858-13

联系人：李助理

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电话：13622830038