台湾刘成熙老师-精品课程-new互联网思维的企业营销创新与客户关系维护(2天）

主讲：台湾刘成熙

课程规划说明：

互联网&移动互联网时代经济时代，唯有颠覆才能生存，而颠覆的唯一途径就是创新，创新成为每个行业必须面对的问题，也是企业发展的必经之路，互联网思维就是一种创新，它也成为每个高管必须掌握的技能。互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链，营销乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。其核心就是探讨一个如何更快，更有效，更安全的位提供价值创造，解决痛点问题。让人，信息，产品，服务进行互动连接，形成一个互动的生态圈。

通过引入CRM-客户关系维护与关系营销是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。

课程目标及收益：

一、 颠覆的时代-互联网时代的兴起与创新，了解移动互联网如何改变我们的一切。

二、 互联网形态下的企业经营环境的巨变，与挑战，和机遇的思考

三、 掌握互联网思维的核心内容-9大核心思维，以及创新应用技巧

四、 互联思维下企业场景-全流程最佳体，基于“互联网+”的企业营销体系构建

五、 以行动学习模式，探索互联网思维的市场分析与营销策略制定

六、 通过案例研讨，互联网思维下的客户关系维护与关系营销的技巧。

【课程时间】：2天12小时（AM9：00-12：00;13：30-16：30）

【课程大纲】

第一单元：互联网形态下的企业经营环境的巨变

一、 互联网形态下的企业经营环境的巨变

经营成本的激烈上升

产业竞争激烈

消费者需求不断变化

消费渠道不断改变

移动互联网改变一切

二、 互联网形态下的企业经营挑战与困惑

互联网企业：指数增长的诱惑

互联网：开放、速度、弹性、创新

“互联网+”的无奈

传统企业：线性增长诱惑

工业化：规模、专业、职责、管控

“+互联网”的无门

三、 互联网形态下的课题思考

对原商业模式的再思考

新科技的应用互联网、大数据、云计算等

更关注消费者的利益和习惯

四、 传统企业互联网化经过四的个阶段

传播的互联网化

销售的互联网化

业务的互联网化

企业的互联网化-价值链；互联网思维重构（组织、流程、经营理念）

五、 互联网+新的企业经营战略到底是什么？

第二单元：互联网思维的核心内容与创新应用

一、 互联网思维定义，到时是什么？

二、 以积极开放的心态面对互联网时代

以积极开放的心态接受新生事物，主动学习，冷静思考，顺势而为。

增强运用互联网思维的能力，提高企业在互联网时代的竞争力

三、 互联网形势下的现代企业经营思维改变

互联网-是颠覆-是机遇-是挑战

四、 互联网的特点

共享性、实时性、互动性、

五、 互联网对企业营销方式的影响

传统的产品经销方式已经或者正在发生变化

企业会更加关注客户

渠道经销（终端零售）的功能和作用将发生变化，渠道更加扁平化

六、 以积极开放的心态面对互联网时代

以积极开放的心态接受新生事物，主动学习，冷静思考，顺势而为。

增强运用互联网思维的能力，提高烟草企业在互联网时代的竞争力

七、 顺应互联网时代的需要，创新企业营销模式

贴近客户，抓住客户，围绕客户进行营销方式的创新

创新传播推广方式，更加注重客户体验

利用新媒体方式，提高与经销商（终端）、客户信息沟通效率

做好互联网时代的质量管理，坚持正确的经营价值观

八、 利用互联网思维做客户营销

用户思维（消费者）

得“屌丝”者得天下

用户体验至上-客户关键时刻

跨界思维

重塑产品格局

敢于自我颠覆、主动变革是企业转型和生存之道

痛点思维

需求要抓得准

平台思维（驱动力）

平台是互联网时代的驱动力

构建多方共赢的平台生态圈

九、 互联网思维关键词及9大核心思维实务技巧

跨界-运用互联网思维创新性的“价值环”模式

用户-是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题

简约-简约思维-少就是多，专注才有力量

极致-极致思维-只有做到极致，超越用户预期，才能够真正赢得消费者

迭代-小而微快速迭代-“敏捷开发”

流量-体量-分量（用户数带来商机与价值）

社会化传播-重塑沟通关系-内容即广告，互动即传播

大数据-挖掘、预测、决策，数据驱动的管理

平台-打造潜能强大的“生态圈”-平台战略

十、 互联思维下企业场景-全流程最佳体验

交互场景

交易场景

交付场景

CRM-场景

十一、 基于“互联网+”的企业营销体系构建

组织构建

平台构建

数据构建

模拟操作：结合公司情况进行市场营销策略分析

第三单元：互联网形式下的营销形势未来发展与分析

一、 互联网形势下的现代营销策略分析

市场营销分析技巧

市场环境的本质

区隔目标市场

产品定位

市场细分化和定位

产品计划和市场销售策略实施

行业中取得竞争成功的关键因素有哪些？

竞争对手的战略和目标是什幺？

竞争对手的优势在何处？弱点在何处？

竞争对手可能采取的行动是什么？

相对于竞争对手，你的优势在何处？

你的公司处于什么样的竞争地位？

思考与讨论

二、 卷烟营销策划的形成与管理

客户与潜在客户

谁是公司当前的客户（消费者客户+零售端客户）

客户是如何做出选择的

谁是你的潜在客户

思考与讨论

烟草营销形势未来发展与分析

行业市场情报收集与分析

现有市场竞争分析

竞争对手情报收集与分析

市场情报的判断、说明

市场情报说明中6P的运用

实战演练：基于互联网思维的市场营销分析与策略制定

第四单元：互联网思维下的客户关系维护与关系营销

一、 缘起、出发探险

你如何知道客户到底要什么？

服务意识培养与提升策略

二、 企业经营金三角

客户与我们的关系？

公司与客户的关系？

我们与公司的关系？

客户与利润的关系？

三、 客户关系分层金字塔模型

顶级客户

高端客户

中端客户

低端客户

四、 客户关系管理的流程技巧

选择客户

争取顾客

保有客户

发展客户关系

五、 顾问式客户关系维护

客户导向营销计划

为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

步骤1：评估现有的客户基础

步骤2：制订以客户为导向的营销计划

步骤3：综合运用

六、 以客户为中心的顾问式营销开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

七、 做好沟通之外的沟通

主动提供优质售后服务

对客户应说到做到

使客户保持忠诚

总结销售中遇到的问题

与客户建立持久而友好的联系

八、 影响客户忠诚度的分析

服务质量

服务效果

客户关系维护

理念灌输

持续良好心理刺激与增值的感觉

九、 与客户的关键时刻

你是客户满意最重要的关键

如何赢得客户的心

落实客户满意观念

实战演练：顾问式客户关系维护与角色扮演练习