前 言： 沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。 社会多元化，不同的声音，不同的利益主体竞相出现，如何透过折中妥协，调节彼此的冲突，已变为一非常重要的课题，而这个目标的达成，就必须仰赖「谈判」，谈判属于人的行为，因此，研究者从不同的角度出发，也各自发展出不同的命题及解释方法，都有其正确性，但也都有其无法全面的缺失，毕竟有人为因素的存在，就有变数，有变数的推论，自然不会得到必然的结论，但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必要。谈判的目的是得到最可行的结果而不是真理，它不是统计也不是数学，没有公式亦没有标准答案，但它有一个架构及系统，可以归纳、整合，有其科学的一面，亦有其艺术性的一面，必须通过研习及经验才能心领神会，所以，「谈判」应该是一种思维、一种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻的智能与技能，一种能在行为与结果之间进退有据，有为有守的艺术科学。 谈判技巧是一种工具，一种技能，它能适用于日常管理，以及项目运作，不一而足，但相同的条件，都是必须能有效掌握其中的精髓。 课程设置的目标： 一、 掌握沟通的基本原则、提高沟通技巧 二、 理解高效沟通对组织的重要性 三、 更清楚的知道部门主管高效沟通能力的重要性 四、 理解高效沟通的意义，学会清楚沟通障碍，让组织发挥更大的功能 五、 学会横向沟通的主要角色与方式 六、 加强跨部门沟通，掌握跨部门沟通的技巧，从强化全局视野出发选择适当的沟通方式运用对方的思考逻辑尊重他人的主导权，争取高层的支持使之成为高效沟通 七、 高效沟通的五大能力：知道沟通渠道的能力、沟通结构的能力、掌握策略关键点的能力、长期而全面布建关键点的能力 八、 通过跨部门的高效沟通解决组织中的问题，使组织高速运转，为组织创造价值。 九、 用经营的眼光，看待向上高效沟通的意义 十、 用更好的方式向上司提出报告和意见，掌握更好的高效沟通方法 十一、 了解谈判的基本理论与架构 十二、 规划谈判策略与任务分配 十三、 通盘解析谈判的结构与元素 十四、 掌握谈判各阶段的技巧与模式 十五、 透过案例分析与演练落实学习效果 十六、 演练侧重在学员管理技能的提升 培训对象 各部门主管、销售人员 课程时数 14小时/梯次 授课方式 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。 课程大纲与训练方法： 课程大纲 项次 内容 细项 时数 (hrs) 授课方式 一 沟通的意义和原则 1. 认识沟通 Ø 人际沟通的真谛与种类 Ø 沟通的目的 Ø 沟通的基本程序 Ø 沟通的障碍分析 Ø 有效的沟通应注意的要点 2. 沟通的基本技巧 Ø 倾听的艺术 Ø 表达的技巧 l 语言表达的技巧 l 非语言表达的技巧 l 超语言表达的技巧 Ø 回馈的方式 l 同理心的运用 l 尊重的遣辞用语 Ø 有效沟通的模式 l 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 2.0 à 理论讲授40% à 小组讨论30% à 案例演练30% l 客观周延且正向思维的沟通习惯 3. 横向沟通的主要角色与方式 Ø 平行的沟通——会议与协调 Ø 对外的沟通 l 应对进退的沟通 l 抱怨处理的艺术 Ø 建立双赢的互动 案例演练：同理心训练 二 组织沟通的要点与关键技巧 1. 尊重和欣赏 Ø 自我与自我满足； Ø 人希望透过别人的赞赏以满足自己； Ø 尊重人，欣赏人是沟通的决窍 Ø 正确评价自己和别人 Ø 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 2. 换位思考 Ø 其实谁都有理 Ø 双赢思维 Ø 换位思考是主管的主要能力之一 3. 知己知彼 Ø 经理人看专业知识 Ø 经理人看专业知识和专业以外的知识 Ø 了解与你跨部门沟通部门的运转 4. 跨部门沟通的问题根源 Ø 对于结果的预期不同 Ø 被动等待讯息 Ø 相互排挤的工作要求 Ø 上情无法下达，下情无法上达 Ø 部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点 Ø 强化全局视野 Ø 选择适当的沟通方式 Ø 运用对方的思考逻辑 Ø 尊重他人的主导权 Ø 争取高层的支持 6. 管理沟通的五大能力 Ø 知道沟通渠道的能力 Ø 知道沟通结构的能力 Ø 掌握策略关键点的能力 Ø 长期而全面布建关键点的能力 Ø 总体关系管理的能力 案例研究：组织管理沟通情景模拟 2.0 à 理论讲授50% à 小组讨论30% à 案例演练20% 三 沟通的角色与方式 1. （对内）上对下的沟通—教导与激励 Ø 员工激励中的沟通技巧 Ø 工作教导中的沟通技巧 Ø 目标传递的沟通技巧 Ø 绩效评估的沟通技巧 Ø 员工问题处理的沟通技巧 à 2. （对内）下对上的沟通--报告与建议的技巧 Ø 陈述意见、抱怨与批评 Ø 除非上司想听，否则不要说 Ø 勿原封不动呈送主管 Ø 将资讯消化整理,重点摘要 Ø 分析问题,思考解决之道 Ø 提出具体建议,非问如何处理 3. （对外）对外与客户的沟通 Ø 服务人员沟通技巧 l 客户服务的3A技巧 l 态度－Attitude(礼仪) l 方法－Approach（语言） l 表现－Appearance（外观） Ø 语言表达技巧 l 选择积极的用词与方式 l 善用“我”代替“你” Ø 沟通的种类 Ø 电话中的沟通技巧 l 如何让自己的声音更有魅力 l 发问技巧和倾听技术 l 认同心和快速理解 l 有效聆听的准则 l 突破障碍 Ø 人际交往技巧 Ø 处事技巧 Ø 服务人员沟通的六大原则 Ø 服务人员沟通的20大要诀 Ø 做一个好听众 案例讨论：对上与对下沟通的情景模拟 对外与客户的沟通情景模拟 1.0 à 理论讲授40% à 小组讨论20% à 案例演练40% 三 谈判 1、科学理论与实际变数的融合 2、谈判是一个过程 3、谈判技巧是一种应用的工具 4、广义的谈判——布局，造势与用术 5、谈判发生的要件分析 6、谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡 7、如何创造谈判环境 0.5 à 理论讲授 四 谈判的策略选择 1、 谈判的策略 2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量 3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量 4、竞争策略 Ø 风险判断与评估 Ø 取舍长期与短期的利益 Ø 总体损益的评估 Ø 交易范畴的设定 Ø 替代方案 Ø 让步模式与计划 Ø 严守竞争守则 Ø 运用竞争战术 5．合作策略 Ø 信任的基础 Ø 确立合作要素 Ø 切忌一相情愿 Ø 寻找关键点 Ø 建构资源而非武器 6、选定方案的方法与步骤 7、让步策略—展望未来 8、规避策略妥协策略 案例演练：竞争策略的运用与让步技巧 2.0 à 理论讲授50% à 小组讨论20% à 案例研究30% 五 谈判的方法分析分析 1、谈判的客观结构 Ø 谈判的地点选择 Ø 谈判的沟通管道及运用 Ø 建构沟通管道避免僵局 Ø 谈判的期限及作用 2.谈判的人的结构 Ø 谈判的对象 Ø 对方的决策环境 Ø 对方的利益与目的 Ø 决策过程与时间架构 Ø 参与人分析 Ø 个人利益与整体利益的平衡 Ø 显性利益与隐性利益的判别 Ø 谈判中的观众 Ø 谈判的中的第三者 Ø 谈判结果的影响层面 Ø 协助对手进行内部谈判 3.谈判的议题结构 议题的分类 Ø 议题的转变 Ø 议题的相关与排斥原则 Ø 谈判的立场与利益 Ø 隐藏性需求 Ø 谈判的结构与细节 Ø 虚设门槛与交叉对抗 案例演练：劳资谈判议题的组合与排序 2.0 à 理论讲授50% à 案例讨论20% à 案例演练30% 1、 谈判的准备阶段 Ø 确定谈判的目标 Ø 正确的谈判心态. Ø 谈判信息的收集与整理 Ø 资料的概念与属性 Ø 资料的种类与分类 Ø 资料的真实性判定 à 六 谈判的进行技巧 l 寻找共同点 l 检验方案 l 定界限 l 谈判的团队构成与任务区分 l 谈判天平上的砝码 l 确定总体战略与计划 l 议题与议程 0.5 à 理论讲授40% à 案例讨论20% à 案例演练40% 2、 谈判的辩论阶段 Ø 经营你自己 l 突显自我魅力 l 强化你的交往价值 Ø 经营双赢关系 l 辨识对方利益的构成形式 l 辨识对方所处的局势 l 换位思考 l 双赢思维 Ø 长期合作的要素—相对的双赢 Ø 信息再收集—观察、发问与倾听 Ø 良好的开局 Ø 影响开局的气氛因素 Ø 强化信心的准则与方法 Ø 蚕食对方的信心 Ø 建构有利的情势 Ø 客观证据与主观判断 Ø 如何应付对方的恶劣态度 Ø 暗示与回应暗示 Ø 掌握谈判节奏 1.5 à 理论讲授50% à 案例讨论20% à 案例演练30% 3、 谈判的提案阶段 Ø 提案的功能 Ø 如何判断议题的进展 Ø 提案的技巧与用语 Ø 如何回应的提案 Ø 拆解议题与组合议题 Ø 搭配变数与筹码 4、 谈判的交易阶段 Ø 报盘的原则与技巧 Ø 报盘的误区 Ø 报盘评论与报盘解释 Ø 让步方式与议价技巧 Ø 识别谈判中的困境 Ø 如何清除对抗 1.0 à 理论讲授50% à 案例讨论20% à 案例演练30% Ø 如何打破僵局 Ø 如何扭转僵局 Ø 结束的时机与方式 Ø 避免谈判后的蚕食 Ø 草拟与签署 案例演练：谈判情境过程模拟 1.0 à 理论讲授50% à 案例讨论20% à 案例演练30% 九 谈判的战术 分析 1、 姿态性战术 2、 侵略性战术 3、 非侵略性战术 4、 辨证性战术 5、 战术的搭配与应用 0.5hr à 理论讲授 双赢合作，创造价值，构筑信心，共创卓越。欢迎有需要的企业和同行顾问咨询公司合作，我们为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。财富热线：0755-61336201 邮箱：info@szmccarthy.com 联系人：深圳市麦金士企业管理咨询有限总经理助理兼讲师特别助理曾令华（老师） 网络搜索“刘成熙”迅即联络总经理助理兼讲师特别助理曾令华（老师）为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。https://niche2008.chinaceot.com 讲师：刘成熙 （台湾） 讲师特别助理：曾令华（老师） 学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行副总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管MTP系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理 优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的N个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。 服务客户：富士康企业集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）中紡集團/中国电信/中国移动中海石化中国银行/邮政储蓄/中国平安/招商银行深圳/建设银行/工商银行招商证券、信安证券、天成学院汉达集团/昆达集团/顺达/顺达/光宝集团华侨城企业集团深圳市中兴通讯股份有限公司深圳航空深圳华为技术服务有限公司爱默生网络能源有限公司傲天信息技术(深圳)有限公司佳口食品(中国)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司深圳市农产品股份有限公司聚友实业（集团）有限公司西部联合物流有限公司深圳桑菲集团有限公司深圳市太太药业股份有限公司普诚科技（深圳）有限公司广东科龙电器股份有限公司河南省新飞电器企业集团盛凌实业（深圳）有限公司广东龙邦物流有限公司深圳万科企业股份有限公司招商房地产有限公司顺达电脑厂有限公司汉达精密电子科技（顺德）有限公司深圳天音通信发展有限公司顺德科威电子厂艾美特电器湖南省三一重工股份有限公司重庆银钢企业集团野宝车料工业（深圳）有限公司杭州西子奥的斯电梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰医药有限公司深圳中电投资股份有限公司康佳集团股份有限公司四川绵阳卷烟厂四川长虹电器股份有限公司 美的厨具 爱默生网络能源有限公司深圳振华富电子有限公司深圳雨尔科技股份有限公司 志高空调华为科技 玉溪红塔集团万达利集团有限公司建兴光电广州有限公司西子浮信科技有限公司兆文紡織服裝深圳有限公司广东东菱凱琴集團永旺商业集团广东吉之岛商贸百货有限公司深圳永旺商业有限公司日东电子（深圳）有限公司鑫茂科技（深圳）有限公司深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司广东大亚湾核电运营管理有限公司德之杰电子（深圳）有限公司上海通用汽车金融有限公司广州新科安达后勤帝斯曼（中国）有限公司中航信息技术股份有限公司中国长城计算机集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司野宝车料工业（深圳）有限公司力野精密工业（深圳）有限公司佛山澳美铝业有限公司东莞富华电子有限公司德赛电子集团有限公司上海医药集团深圳计量质量检测研究院新世界百货集团海南航空贵州电力贵州烟草局 咨询顾问客户;陆海交通事业股份有限公司顾问神广电信股份有限公司顾问宏巨建设股份有限公司顾问来阳实业集团顾问真王咼咖啡连锁事业顾问汕头超声印制版顾问 六西格玛与精益生产项目龙邦物流顾问 年度经营规划与人力资源项目总顾问力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目富华電子东莞有限公司顧問 人力资源管理项目总顾问佛山澳美铝业有限公司顾问 薪酬管理与绩效管理项目总顾问新世界百货集团 企业文化构建与提炼项目总顾问 近期咨询内容：1、企业战略规划战略规划拟定战略分析策略选择2、企业文化建设核心价值观的提炼和宣导全面导入CIS构建完备的企业文化载体3、组织设计组织结构优化设计 各部门功能描述，关键岗位职位描述岗位分析4、流程与绩效管理系统揭示年度经营方针建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。5、薪资管理系统建立职等与职称体系订定公司薪资政策调整薪资结构(Compensation Structure)6、培训系统规划年度培训方案，以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)各单位自行培训应系统化内部培训体系与讲师制度 双赢合作，创造价值，构筑信心，共创卓越。欢迎有需要的企业和同行顾问咨询公司合作，我们为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。财富热线：0755-61336201 邮箱：info@szmccarthy.com 联系人：深圳市麦金士企业管理咨询有限总经理助理兼讲师特别助理曾令华（老师）