» 课程大纲 教学方法 教学工具 单元目的 30min I. 介绍 Ÿ 自我介绍 Ÿ 课堂须知 Ÿ 课程目的 Ÿ 课程内容 讲师演讲 交互式发言 海报 投影仪 学员、讲师能够相互了解，明确课程的内容、目标与课堂须知。 90min II CS（客户满意）的概念 Ÿ 什么是CS ？ Ÿ 真实一刻 Ÿ 超越客户期望值 Ÿ 不同销售阶段客户期望值的研讨 讲师演讲 交互式发言 分组练习 海报 投影仪 学员能明确客户满意（CS）的概念及大客户销售的目标，并能了解通过在每个真实一刻超越客户期望来创造客户热忱，进而达成客户满意的理论基础。 30min 大客户销售基本概念 Ÿ 大客户的定义 Ÿ 大客户特征及分类 Ÿ 大客户的判定标准 Ÿ 大客户采购趋势 讲师演讲 交互式发言 分组练习 海报 投影仪 学员了解大客户的基本概念和特征，以便掌握不同类型的大客户沟通应对方法 60min III 顾客购买周期 Ÿ 不同的周期客户的行为特征 Ÿ 针对不同周期的客户的应对方式 讲师讲解 分组练习 交互式发言 海报 投影仪 由于在和客户接触的时候,我们会发现客户的态度是不一样的,我们由此得知客户处在不同的购买阶段,对待销售人员的态度,行为方式不一.学习此单元后,在实战中应对起来更得心应手 90min 决策群体 Ÿ 看门人/购买人/使用者/决定人/影响人 Ÿ 不同的决策人的需求诉求点 Ÿ 对应的对策 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 决策群体中,不同的客户有不同的作用,所以他们的需求也是不一样的,销售人员应该积极照顾到不同的客户需求,掌握其心理 90min IV 客户类型分析 Ÿ 主导性特征及应对方法 Ÿ 社交性特征及应对方法 Ÿ 分析性特征及应对方法 讲师讲解 分组练习 交互式发言 海报 投影仪 学员能够通过这个单元了解调整到客户的行为能有助于建立与客户的相互信任 通过辨别不同的类型客户,找到最合适的应对方式 90min V 大客户信息来源及管理 Ÿ 大客户销售的工作重点 Ÿ 潜在大客户的信息收集渠道 Ÿ 潜在大客户信息收集的内容 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 学员借此掌握大客户各类信息渠道的信息搜集，找到不同市场，不同渠道的大客户来源 180min VI 大客户拜访及需求掌握 Ÿ 拜访前的准备 Ÿ 客户需求掌握的SPIN技巧 Ÿ 课题讨论：客户需求的掌握 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 学员能掌握在与大客户进行销售工作的前期准备内容，沟通交流过程中运用的各种技能与技巧，帮助 90min VII 大客户洽谈、竞标与议价 Ÿ 洽谈、竞标与议价 Ÿ 客户异议，抗拒处理的技巧 课题讨论：客户抗拒处理 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 学员将能够运用报价、获得客户承诺的技巧，完成基本销售工作，并处理好期间客户提出的各种存疑，误解，通过感性的客户认同从而完成销售目标。 90min VIII大客户售后服务与维系工作 Ÿ 大客户服务工作的重点 Ÿ 客户管理工具的使用 Ÿ 如何提升大客户回报率 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 利用客户服务资源以及客户服务的理念和态度，在低成本的开发下，获得较高的客户回报率。 90min IX 大客户投诉处理 Ÿ 投诉产生的原因 Ÿ 常见客户投诉的处理方法 Ÿ 积极应对投诉，创造价值 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 学习运用客户投诉的基本技巧，降低投诉状况的产生，有效利用投诉带来的销售服务契机，扩大影响力及销售力