投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现客服经理道德修养、业务水平、工作能力等综合素养。 1、基础：得到关于投诉基础知识的学习和培训。特别包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技能：对市场营销、消费心理学有一定的了解和掌握，对社交沟通技巧、营销技能有较全面的把握，且应该是有一定实战经验。其中“看、问、听、说、想、做”方面应该得到较好的培训，学习包括体验营销、SPIN、FABE、关系营销、创新营销、维系营销、成交技巧、推销流程等方面的专业知识，得到商务礼仪相应的培训等。 3、产品：把握企业产品知识、业务流程、资源支撑方面的运营。 4、培训：对投诉处理场景得到全面的培训，并能自我总结。