服务好坏的界线

若你询问任何零售店或餐厅主管什么是成功的关键？大家不约而同的答案一定是，提供优秀的顾客服务。不过，顾客服务是让顾客产生好感，还是破坏购物乐趣，这其中存在着一条细细的线，因为让某些顾客欢喜的服务，可能让另一些顾客厌恶。

举例来说，化妆品专柜到处充斥着专柜小姐的询问及解说，可能会带来反效果。一家网络公司的创办人弗斯（Esme Vos），近日接受华尔街日报的访问时表示，这些专柜小姐每五秒钟就上前来询问需求，根本无法让人好好思考自己究竟需要什么，因为他们一直打断购物者的思路。

化妆品专柜小姐若在第一分钟就提供服务，是会让顾客不再上门的。一家零售业研究顾问公司的执行长即指出，若专柜小姐等待顾客自己试用产品之后，开始不知如何选购产品时，再上前询问需求，对销售是有实质帮助的。

像专柜小姐一样，餐厅服务生也很可能不小心踩了殷勤与打扰之间的界线。当两个人在用餐时，其中一个人先用餐完毕，服务生随即将碗盘收走，这会让顾客留下不好的印象。比较好的做法应该是，等到另一个人也用餐完毕，再一起收走。

顾客服务拿捏不好，可能导致反效果的另一个情况是，企业希望与顾客建立朋友关系，但是顾客并不想。许多企业教育其客服人员要与顾客建立关系，但是，很多人忘了，顾客经常在赶时间。当他到银行办事时，行员企图与他闲聊而服务出奇地慢时，顾客无法对其服务产生共鸣。

另外，严格规范客服人员该怎么做，也会破坏顾客服务。譬如，多年前零售业Safeway规定，客服人员要面带微笑注视顾客的眼睛。结果引起女性客服人员的抱怨，因为有些男性顾客会把这样的微笑解读为调情。同时，若客服人员本身并不开心却被强制要面带笑容，也会导致员工情绪崩溃。比较好的做法是，鼓励不开心的员工找到开心的事，或透过一些活动，让员工改善他们的心情。

近年来零售业为了节省人力成本，大幅仰赖顾客自行结帐科技，其实是很大的错误。因为，顾客有时并不清楚自己需要什么，需要透过人员的协助，才能买齐所需的所有东西。举例来说，一名妇女从家庭仓库买了厨房水龙头回家，自行结帐，回家后才发现她还需要一支扳手，才能拆掉旧的水龙头。家庭仓库甚至训练收银员，能够确保顾客买齐所有所需的对象。可是，一旦顾客选择自行结帐，就会忽略了这个部份。

虽然，顾客服务的好坏界线很难划分，但是服务的初衷都是善意的。毕竟顾客都是希望感觉受欢迎，只是企业还需多用一点心。