酒店员工培训 讲师：谭小芳助理：13733187876官网www.tanxiaofang.com培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店员工培训》讲程，此培训使学员们领悟到：用微笑留住宾客的脚步，向宾客传递热情和真诚，用无微不至的服务让宾客满意，用真心和细心给宾客带来惊喜，服务无止境，精细无边界。在日益激烈的市场竞争中，酒店员工只有致力于细讲的完美和创新，才能为企业和自己创造最大的价值。培训大纲：谭小芳老师的《酒店员工培训》讲程主要内容概括： 第一部分 注重礼仪——留下美好的第一印象，叩开宾客心扉的魔法第一讲 电话礼仪——未见其人，先闻其声，让宾客从电话中享受酒店服务第二讲 问候及招呼礼仪——小事体现素质，细讲体现完美第三讲 前台接待礼仪——用完美的服务留住宾客第四讲 客房服务礼仪——让宾客体验家的温暖第五讲 用餐礼仪——为宾客营造优雅的就餐氛围第六讲 仪容仪表——让宾客体验到温馨服务第七讲 微笑——让宾客留住脚步 第二部分 给宾客最美好的形象——前厅服务是留住宾客的关键第一讲 宾客的接待流程——体现“Y”酒店管理理念第二讲 服务中心工作流程——为宾客提供空前的舒适度和满意度第三讲 商务中心的日常服务运作流程——尽可能全方位地向宾客提供服务。满足宾客的需求第四讲 欧纳酒店前厅部员工关于酒店服务细讲方面的探讨 第三部分 于细微处见真情——礼宾司是提升宾客服务的核心第一讲 礼宾服务．第二讲 行李服务 第四部分 让宾客感到像家一样沮暖——客房服务培养忠诚宾客的双百方针第一讲 公共区域的清洁流程第二讲 客房服务标准流程第三讲 客房清洁标准流程第四讲 制服房和布草房的操作流程 第五部分 做宾客的贴心管家——赢得宾客的信任与倚重，成为宾客的得力助手第一讲 管家服务中的细讲第二讲 预知宾客喜好，协助宾客检验信件和食物第三讲 管家服务的工作流程第四讲 贴身管家服务 第六部分 关注细讲——让宾客享受个性化客房服务第一讲 周到细致服务——想宾客之所想，提供如家服务，使宾客流连患返第二讲 超常服务——想宾客之未想，让宾客倍感服务的温馨体贴第三讲 个性服务——想宾客之专想，提供满意加惊喜服务增加酒店服务附加值 第七部分 品质源自细讲——细化工作流程，提升服务质量，塑造完美形象第一讲 餐饮服务中的通用流程——每一个细讲都需要努力做到百分百的尽力和认真第二讲 中餐楼面服务流程第三讲 西餐楼面服务流程第四讲 餐饮接待的42条建议——提高服务质量，避免宾客的再次投诉第五讲 特殊请求处理流程——以人性化服务来满足宾客需要，为酒店留住宾客第六讲 餐饮接待过程中所遇问题的处理——提高对客服务的及时性及灵活性 第八部分 追求完美——实施宴会细讲管理第一讲 宴会前的准备第二讲 宴会厅的摆台第三讲 多功能厅宴会厅服务第四讲 宴会服务 第九部分 酒吧运转操作流程——让宾客享受生活，享受人生第一讲 开吧前的准备第二讲 酒吧的运作 第十部分 值班经理的管理和服务技巧——一切以宾客为出发点第一讲 值班经理的工作流程第二讲 宾客投诉处理——满足宾客要求，维护宾客关系 酒店员工培训总结