处理客户的不满、抱怨、投诉培训 讲师：谭小芳 处理客户的不满、抱怨、投诉培训课程有哪些？ 处理客户的不满、抱怨、投诉培训讲师有哪些？ 处理客户的不满、抱怨、投诉培训内训师哪位最权威？ 处理客户的不满、抱怨、投诉培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的处理客户的不满、抱怨、投诉培训师是哪位？ 欢迎进入著名处理客户的不满、抱怨、投诉培训专家谭小芳老师课程《处理客户的不满、抱怨、投诉培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述处理客户的不满、抱怨、投诉的操作精髓 案例指导：分析处理客户的不满、抱怨、投诉内训的经典个案 案例训练：掌握处理客户的不满、抱怨、投诉的技能提升方法 行动建议：处理客户的不满、抱怨、投诉培训的实战模拟练习 提升建议：引爆处理客户的不满、抱怨、投诉潜力的行动方案 培训背景： ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； ★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。 培训大纲： 谭小芳老师的《处理客户的不满、抱怨、投诉培训》课程主内容概括： 一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉 1、比较不满、抱怨、投诉的差别 处理客户的不满、抱怨、投诉培训总结 2、研讨练习：比较潜在价值的大小 3、构建企业的客户反馈管理系统 客户反馈的不同形式 客户反馈管理的重点 客户反馈处理与管理的分工 分析：处理客户的不满、抱怨、投诉培训案例！ 解析：处理客户的不满、抱怨、投诉内训案例! 案例：处理客户的不满、抱怨、投诉课程案例分析！ 二、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 1、认识服务沟通 2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 4、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 讨论：处理客户的不满、抱怨、投诉经典案例讨论! 分组：处理客户的不满、抱怨、投诉培训案例学习指南 分析：处理客户的不满、抱怨、投诉学习中的八大陷阱！ 三：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆 自我准备---控制压力做自己情绪主人 服务心态准备 解读压力 互动：处理客户的不满、抱怨、投诉培训案例评估 分享：某集团处理客户的不满、抱怨、投诉培训案例 分享：哈佛经典处理客户的不满、抱怨、投诉案例分析示范 四、塑造阳光心态的要素分析 1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度 2、改变思维---过程与结果 3、改变习惯---重要与紧急 4、改变自己---把握自己、引导客户 5、改变视角---看问题的角度决定你的高度 6、改变意识---敌人与朋友 7、改变方式---学会弯曲，求同存异 分享：企业处理客户的不满、抱怨、投诉培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的处理客户的不满、抱怨、投诉培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好处理客户的不满、抱怨、投诉？ 五、沟通技能----传情达意 1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话