《银行高端VIP客户服务》 培训讲师：谭小芳 助理：13938256450 培训时间：2天 培训地点：安徽 培训对象：银行VIP客户服务经理 授课特点： 1、鲜活银行行业案例，冲击活动激情体验； 2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享； 培训收益： 1、指导学员提高客户服务的意识； 2、掌握客户服务的基本理念和技巧； 3、提高VIP客户服务经理的服务营销水平； 4、掌握有效的处理客户的投诉与抱怨的技巧； 5、降低离网率，建立企业的形象和品牌形象。 课程背景： 　　毫无疑问，VIP客户作为银行企业客户群中最有价值的部分，该群体的发展壮大和市场占比的提高对于银行企业的利润增长和发展战略具有非同寻常的意义。VIP客户的资产和银行需求规模是一般客户的若干倍，但对资源的占用规模与一般客户相比却没有同倍增加，显而易见，VIP客户对银行企业利润的贡献度明显高于一般客户。 　　各家银行企业都将抢占VIP客户市场、提高VIP客户忠诚度，作为领先同业、提高自身核心竞争能力的首要战略举措，银行VIP客户经理也都将竞争VIP客户、提高VIP客户服务质量作为顺利展业和彰显价值的首要选择。 　　然而，目前来说，银行企业VIP客户的竞争和服务还处于探索和发展的起步阶段，目前大部分举措是形式重于内容、理念滞后于行动，那么，如何提升银行企业VIP客户的忠诚度呢？欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《银行VIP客户服务经理技能提升培训》，寻找银行VIP客户服务经理技能提升的全面解决方案！ 课程大纲： 第一部分：VIP客户经理服务技能篇 一、VIP客户开发、销售与管理策略 1、知己知彼 （1）我们销售的是什么？ （2）我们的优势是什么？ （3）我们的不足是什么？ （4）谁是竞争对手？ （5）客户是谁？ （6）客户为何会选择我们？ 2、不战而胜 （1）三种不同层次的竞争 （2）三种不同方式的竞争 （3）整合资源,确立优势 （4）锁定目标,不战而胜 案例：一棵樱桃树=一栋别墅 分享：黏住大客户的四大绝招 案例：大客户商战故事——釜底抽薪 二、了解VIP顾客 1、VIP顾客的价值体现 2、顾客金字塔模型 3、VIP客户是什么样的客户？ 4、描绘你心目中的王子形象 5、运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 三、了解顾客满意度 1、怎样进行顾客满意度调查？ 2、神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 3、顾客满意调查总结——四分图模型 案例：银行的“五心服务” 四、VIP客户服务经理的能力提升 1、游戏：客户到底要买什么？ 3、分享：服务代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile＆Speech 4、分享：客户服务代表的素质---3H1F 五、VIP客户服务经理的基本素质训练 1、VIP客户服务经理的基本职责 2、VIP客户服务经理的基本素质 3、VIP客户销售经理的职责 4、VIP客户销售经理管理工作的要点 案例：UT斯达康VIP客户管理 分享：VIP客户管理的“秘笈”五式 案例：盛田昭夫如何笼络VIP客户？ 案例：大卫奥格威的VIP客户管理之道 六、VIP客户经理的职业形象管理 1、肢体语言礼仪：无声胜有声 2、表情礼仪：微笑是世界共通语 3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你 4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号 5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服 6、微笑训练：微笑是世界共同语 七、VIP客户沟通技巧 1、寒暄的艺术 2、摸清VIP客户需求：不急着介绍产品 3、倾听的技巧：配合肢体语言 4、换位思考：站在VIP客户的角度上思考 5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握 6、不知不觉融入VIP客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单 八、如何“零距离”服务VIP客户？ 1、缩短服务环节的时间 2、加大主动服务频次 3、建立有效的VIP客户反馈机制 九、VIP客户满意服务实战技巧 1、站在顾客立场考虑 2、无微不至的服务和关怀 3、待人以诚 4、吃亏是福 5、定期探访、了解需求 6、员工相互学习、共同进步 7、处理顾客投诉的技巧 8、情报收集和反馈 十、VIP客户的公关策划与实施 1、如何调查客户的背景？ 2、如何观察客户的爱好？ 3、如何投其所好？ 4、团队公关策划与实施 5、如何分析客户的需求？ 6、如何满足客户的需求？ 7、实战案例分析 十一、构建一流的VIP客户服务体系 4、分享：优化服务流程 5、不同意义下的服务流程含义 6、服务流程优化的主要途径和要点 7、案例分析：海尔服务模式 10、我的行为如何影响服务标准？ 13、影响服务质量控制的四个环节 12、服务标准提升与完善的机制保障 14、服务质量评估的基本方法 第二部分：VIP经理客户管理篇 一、永远将焦点放在VIP客户身上 1、80/20法则 2、10/30/60法则 3、999朵玫瑰送给谁？ 4、让VIP客户做免费推销员 案例：通用汽车公司的信用卡计划 二、VIP客户的价值测算 1、开拓新客户与维系老客户的价值对比 2、忠诚客户的价值分析 3、高/中/低价值客户以及集团客户价值分析 4、客户的终身价值与在网价值 5、案例剖析：某市通信公司这样估算其顾客流失成本 三、VIP客户满意度与忠诚度管理 1、从忠诚客户到客户忠诚。 2、确定客户忠诚的评价标准。 3、客户流失的预警信息分析。 4、保持培育客户忠诚度的管理。 5、案例研讨：中国移动客户满意度分析 四、如何提高VIP客户忠诚度？ 1、收益与收费双赢 2、强化客户识别体系 3、平衡个人利益与客户利益 4、专业态度、个性服务；快速反应、及时修正。 案例分析：国际银行企业八个角度提升顾客忠诚度 五、VIP客户关系管理四个层次 1、基本数据共享 2、业务协同 （1）确保实际提供与承诺的一致性 （2）创造以客户为中心的文化 （3）减少客户流失率和延长与客户的关系 （4）设计个性化的忠诚计划 （5）对高价值的客户投入额外的精力 3、进行业务流程重组 4、商业智能 六、VIP客户的管理和维护 1、建立与顾客的良好关系 2、服务品质体系和管理 3、抱怨投诉接待技巧 4、与VIP客户的互动 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？ 七、处理VIP客户投诉的技巧 2、客户投诉产生的好处 3、处理升级投诉的技巧 4、处理疑难投诉的技巧 7、弹回式服务弥补技巧 9、分享：处理VIP顾客投诉的诀窍 14、移动客服案例剖析：投诉是这样升级的 八、VIP客户流失的原因与客户类型分析 1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度 2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀 3、钻、金、银不同客户类型的相应表现 4、案例：广东银行针对钻、金、银客户挽留举措经验总结 九、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧 1、预防、维系与挽留三管齐下 2、客户人文关怀的实施 3、客户挽留电话服务前准备 4、客户挽留开场白技巧 5、客户离网原因探询技巧 6、事实澄清技巧 7、行动建议技巧 8、广东银行案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障 十、如何管理想“跳槽”的VIP客户？ 1、VIP客户“跳槽”的征兆有哪些？ （1）VIP客户正在“分羹”给更多的企业 （2）VIP客户正在实施企业发展战略调整 （3）VIP客户公开宣布调整采购模式 （4）渠道冲突出现而又难于平抑 2、VIP客户为何要叛离？ （1）第一方面：不可控因素 （2）第二方面：可控因素 3、如何防止VIP客户叛离？ （1）一个沟通 （与VIP客户始终保持深度沟通） （2）二个一致 a、与VIP客户对产品的需求保持一致 b、与VIP客户的企业发展战略保持一致 （3）四个保证 a、保证产品质量 b、保证服务质量 c、保证物流顺畅 d、保证利益最大化 分享：防止VIP客户叛离的10种武器