客户：中国华电-上海华滨投资有限公司 地点：上海市 - 上海 时间：2014/3/22 0:00:00 影响力沟通 ——高效销售服务沟通的“道法术” 主讲：何叶 沟通，客户服务，危机公关，销售人员的销售管理 一门课程 课程特色： 课程通过讲授与场景互动式演练来帮助学员认识自我心像与沟通模式，培养主动积极、坦然诚恳、承诺负责的沟通心态，打通学员的沟通思维及理念； 课程收益： 通过对高效沟通的道法术的深层讨论，独辟蹊径从高效沟通的“听、说、问、动”四大方法破题解密，引导学员掌握与不同客户沟通对象的高效互动及跨部门沟通技巧； 课程以常见场景的讲授、演练、视频等形式多样的互动教学来帮助学员理解并掌握团队中管理沟通的道法术。 授课对象：销售主管、销售经理 授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用 授课时间：2天，12小时 课程大纲： 第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯 导言： 看影视剧“还君明珠”感悟高效沟通的“四式沟通” 1、“四式沟通”详解 A、积极主动式沟通 B、以终为始式沟通 C、双赢式沟通 D、 知己知彼式沟通 2、高效沟通与客户服务 A、服务的“三心二意” B、客户评价金牌服务的五个维度 C、在意客户的“问题”和“感受” 课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意” 3、影响力沟通的6大影响力秘密武器 A、互惠式让步 B、承诺和一致性的惯性催眠 C、社会认同原理引导客户 D、喜好一致性原理 E、权威 E、 稀缺原理影响客户 4、高效运用6大影响力提升销售成交率 A、 成交率不高的3大原因 B、 制造静态热销推力——给信心成交法 C、 制造动态热销推力——给价值成交法 E、制造利益推力——给诱惑成交法 F、制造障碍推力——给障碍成交 第二讲：高效沟通之法 1、高效沟通之“听” A、听三层： 听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受 B、三层听： 听细节，听结论，听逻辑 案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听” 2、高效沟通之“说” A、说三层：说特性、说不同、说利益 B、三层说：顺说、转说、反说 课堂训练：销售场景中面对客户的异议如何高效运用FABE技巧说服客户 3、高效沟通之“问” A、问：三从四压五问 B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破 C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压 D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问 课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术 4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通 A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练 B、 客户投诉的四式处理 案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量 6、迎合技巧训练——建立谈话共振场 A、结论与细节演绎 B、细节演绎与归纳总结 案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧 7、沟通的“主导”技能训练 A、凡事用三 B、引用权威 第三讲：高效沟通之术 1、识人与沟通 ——知己知彼找不同性格客户的沟通共鸣区，规避雷区 A、支配强势型性格客户的高效沟通 B、冲动表达型性格客户的高效沟通 C、和气软弱型性格客户的高效沟通 B、 严谨冷静型性格客户的高效沟通 2、危机公关5S原则 A、承担责任原则（shouldering the matter） B、真诚沟通原则（sincerity） C、速度第一原则（speed） D、系统运行原则（system） E、权威证实原则（standard） 案例讨论：看《媳妇的美好时代》感悟沟通的“道法术”