第一讲 服务是什么 营销学对产品的定义 工业品服务的四个特征 卓越服务对于客户的意义 卓越服务对于厂商的意义 卓越服务创造双赢 服务的价值与服务人员的自我定位 服务的三大层面：战略、策略、支持平台 服务差异化的三个阶段 案例：王永庆卖米 案例：我们是不是服务NO1？ 第二讲 客户满意度的度量 客户满意度的概念 客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望 客户感知服务度量的模型:关键时刻钟 影响客户期望值的四个要素 案例：空中惊魂 案例：华为服务人员的故事 案例：煤老板买车 影响客户满意度的其他因素 管理客户期望值的两大方法：承诺管理法、期望引导法 引导客户期望的四个步骤 第三讲 提升客户感知服务的方法 讨论：救火还是防火？ 预防性服务VS挽救性服务 预防性服务的四项举措：技术支持、售后培训、客户回访、客情维护 客户回访的重要性 如何做好客户回访？主动服务 案例：标致汽车为何饮恨美国市场？ 案例：海尔洗衣机的故事 如何做好客户培训 如何做好技术支持？ 案例：厦门金龙服务奥运 客情关系维护的重要意义 案例：服务问题有时候是人际关系的问题 客情关系维护的几个方法 内部关系的处理和资源整合 案例：孙悟空成功的秘诀 挽救性服务的四项举措：投诉处理、维修保养、紧急救援、批量故障处理 案例：一份蛋炒饭引发的故事 客户等级划分与服务价值需求的差异 第四讲 客户投诉处理的实战技能 案例：宝马展的8名不速之客—小松案例 案例：客户围堵为哪般？ 处理客户投诉与抱怨的两大基本原则 十大应该避免的行为 如何舒缓客户的情绪？ 客户投诉处理的六个步骤：LSPCAS 为何沟通需要信任？从好感到信任的方法 案例：三个小金人 客户沟通的两大技巧：提问与倾听 倾听的三个秘诀 案例：阿基诺的微笑 封闭式问题和开放式问题的运用技巧 案例：服务人员说错话，客户很生气！ 避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式 运用同理心的三个原则 案例：客户抱怨的情景练习 分析原因的方法：5W(5个为什么) 情景练习：运用5W法则寻找故障的原因 制定解决方案的总体原则：客户满意最大 VS 公司损失最小 细节决定成败：提升维修质量的三个策略 服务失败时的补救措施 如何解决配件的制擎？