激 情 服 务 学 教 学 大 纲 前言： 新的世纪，万象更新；各行各业，迅猛前进。不能仅停留在技能、技术上转圈子了。我们要以新的理念、新的意识、新的思想、新的热情加激情的服务来接待宾客。让我们用一周的时间来给全员一颗奔腾的“芯”。电脑的“芯”是CPU、汽车的“芯”是发动机，企业的“芯”是全体人员新的理念和是热情+激情的服务心情加本领。 “芯”从哪里来？只能从培训的提升中来。 1、激情的服务学： 当前多数员工上班是被动式服务，我们应通过激励培训，给全员一颗奔腾的“芯”，由原先要我服务变为我要服务，进而提升到我爱服务这三种服务意识的转变。从以往的过冷、过硬、过僵服务转变到以人为本的人性化服务，个性化服务， “满意+惊喜”、“热情+激情”的服务。 2、健康的心理学： 这是从业人员必修课。要做好服务技能技术决不能少，更得： 1、学会观察和分析宾客的消费心理， 2、学会调节和掌控自我心理。 如：产生了投诉不是客人无理取闹，也不是我们人员素质不高，而是双方心理发生了碰撞。学会自我的心理调适、心理暗示、心理定势，将有效避免矛盾的产生和迅速把矛盾给解决。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。 3、美妙的语言学： 语言是第一服务工具。没经过正规的语言培训，往往是有嘴不会说，更不知语言的正负效应。我们必须学会语言的：技能、技术、技巧、艺术……还要学会语言的：交谈、交流、交涉、交锋的技巧。充分利用语言工具来建立情感线，编织情感网，来的都是客，全凭嘴一张。 4、新颖的行为学： 服务行为学在我国窗口单位里尚属正待开发的新型学科。从制服着装到行为规范，影响着服务的质量，更影响着企业的形象。立、行、坐、卧四大体态，还有上门走访，产品拆装，工具摆放，测试运转，礼貌待客，迎来送往……无处不展现出企业文化和企业形象，。 个人形象服务质量就是企业的形象体现。形象好一片都迷倒，形象若不好象个乡巴佬。只有经过严格培训过的全员，服务才能体现出：不是军人胜似军人，不是模特胜似模特，风情万种，光彩照人。人人都是企业的化身。 5、喜人的礼仪学： 礼仪是人际交往的敲门砖，礼仪是人际交往的介绍信，礼仪是人际交往的安全卡，礼仪是人际交往的润滑剂。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是一个人素质软件中的软件。礼仪在企业中是无处不在、无所不包的。礼貌待客业的人士应成为：开口言之有理，投足行之以礼，平时知书达理，待人彬彬有礼，绝对不会蛮横无理。我们还要学会：电话礼、登门礼、拜访礼、营销礼、见面礼、接待礼、握手礼、名片礼、容貌礼、服饰礼、语言礼、行为礼、工程礼、会务礼、宴会礼、酒会礼、鼓掌礼、鲜花礼、送别礼…… 6、高雅的美学： 美学是深层次的文化，有了美学，协调美观，处处高雅，少了美学，杂乱无章，令人反感。有了美学，宾客心中说不出的舒服，少了美学，宾客神情是坐立不安。当今不少单位是大楼美、装璜美，而人不美。操作不美，行为不美，经过美学提升后是大楼美、产品美、摆设美、人更美。这种文化深层次协调美是现代人精神的追求。我们酒店业务必要高度重视。 注： １、以上六类学科是板块式教学，授课时间可一周至半个月完成。还有“精英人士的健康学”、“高雅的交谊舞”、“晚会节目创编”“、“职业服装表演”、“员工职业健美操”……都可培训。 2、授课特色是有理论，有实践。听得懂，学得会，用得上，并能达到终身难忘。 3、培训时请提供：培训场地，电脑投影仪，音频线及演练用具等。 北京国智美礼仪文化工作室