【案例】一位顾客拿着一件衣服，来到店里，跟导购说：“这件衣服有污渍，你给我换一件吧！”

导购问：“什么时候买的？用过吗？小票带了没有？”一系列“审问”过后，便去找产品。可惜的是，库存已经没有这款产品了，于是说：“要不你换一件其他的款式吧。”

最终，顾客换了一件其他款式走了。

当你看到这里，我想问你一个问题：顾客来退、换货，说明了什么？

你可以的理解是：顾客不满意、找岔、刁蛮……而我的理解是：顾客对你品牌和店铺的信任。

如果顾客不信任，他遇到不满的时候，就会自认倒霉，那就再也不来了。可是他愿意来退换，这说明信任。

信任背后又有什么价值呢？顾客到店退换货的情况下，70%以上是可以再成交的。

那我们该如何做？接下来带大家寻找答案。

退换货处理的全新理念：不但让顾客满意而归，还让70%以上的退换货顾客再掏钱后满意而归。怎么做呢？这更多的不是方法问题，而是理念问题。

顾客为什么要来退货？他是怎么想的？最重要的一点是——信任。当顾客不信任的时候，他便不会来退换，而是吃哑巴亏算了，但以后再也不来了，并且跟他身边所有的朋友说：这家店铺太糟糕了。

有些顾客进来为什么会发脾气？两个原因：1）真的，因为很生气；2）装的，因为希望这样更容易让你给他处理。不管他是真脾气还是假脾气，我们都按以下方式来处理。

1）退钱速度比收钱速度快

当购买的时候没有风险，购买决定就非常轻松。退钱速度快，就会给顾客一个印象：在这里买衣服即使没选好也没有风险，下次购买就会非常容易决定了。这个理念不仅仅运用于退货当时，在销售中仍然可以大量运用。

一些店铺喜欢“质问”顾客，就像审犯人一样。

“你为什么要退货？”

“你是怎么蹭上污渍的？”

“你是不是自己弄脏的？”

……

什么叫“无理由”退换货？就是不质问、不检查，直接退。

2）超出顾客期望

顾客想换，你给退；顾客想退，你不但给退，还道歉、送礼品。

一次，顾客拿着一件衣服来退货，原因是隔壁店有同款、价格低20块，表现出非常生气的样子。我接到以后，说：“很抱歉，那我把钱退给你。给你添麻烦了。”

顾客说：“你为什么不刁难我一下？为什么不质问我一下？为什么这么干脆？”

他对我的“干脆”、“不刁难”反而不习惯了，可见一般的店铺在这方面做的有多糟糕。结果就是，他不退了。

3）再卖一次

退货难道只是处理退货？既然顾客出于相信来退货的，那就把退货本身的工作处理的让他超级满意，并且再卖他一次。

如果你能够把这样的理念运用好，70%以上的顾客即使一开始把钱拿回去，最后离店的时候，不但会掏出来，还会继续掏更多的钱，并且回去还跟他身边的朋友说你一百个好。

认知的不同会带来理念的不同，理念的不同会带来行为的不同，行为的不同会带来结果的不同！你需要以这样三个理念来处理退换货，而不是退换货处理技巧本身。