巧妙沟通，引导消费，做熟客生意

作者：姚葵醴

本文摘自姚葵醴专著《完美体验：销售致胜法则》

耐心

（1）       做生意不能一相情愿地心急。

（2）       壶里的水是漫漫烧开的。顾客从慢慢熟悉商品，到下决心购买，一定需要一段慢慢感受和考虑的时间。一见钟情也需要时间。

（3）       面对反复提出问题的顾客、反复犹豫不决的顾客，要知道，她是真正需要这个产品。正因为她需要，所以她要仔细地求证，避免决策错误。

（4）       仔细地听，细致地讲，也许要解释、说服7遍，也许要说服、解释70遍，耐心地等待，直到顾客作出购买的决定。

话题

（1）       你还记得最近同顾客谈什么话题吗？是球赛？减肥？染发？还是美伊战争？

（2）       找出与顾客沟通的话题，你就有了打开顾客心门的钥匙。

（3）       谈论老顾客是个好方法。

（4）       几乎所有的销售问题，你都可以引用“另一位老顾客如何购买”的例子加以说明。

（5）       你也可以自己设计一个话题，比如介绍你最近在做的一件“趣事”。等顾客参与进来，就把话题渐渐转移到顾客身上去，然后倾听顾客谈她的见解。

死马当活马

（1）       要永远坚信：人是可变的，人是可以被说服改变的。

（2）       坚决表示“不会购买货品”的顾客，经过与你的深入沟通，就会转变态度，掏钱购物。

（3）       不论顾客如何拒绝，看上去已经是完全没可能购买了，但还是有“一线可能”。

（4）       不管顾客多么强烈地拒绝，但是“过一会儿”或“下一次”她还是可能购买。

（5）       不要自己打败自己。永远坚信：只要热忱地进行沟通，排除反对的理由，顾客就一定发生兴趣，然后就有可能购买。

反问

（1）       当顾客说“不要”、“不行”的时候，要反问对方：“为什么不要？”“为什么不行？”

（2）       其实，当她说“不要”时，只是一种对任何推销的条件反射而已，不必放在心上。

（3）       面对任何强大的顾客，不要畏缩、胆怯。

（4）       面对不太高兴的顾客，不用怀疑自己是不是得罪了对方。

（5）       请大胆地反问：为什么不？

（6）       只要对方说出理由，就针对性地进一步动员、鼓励、提供解决方案。胜利属于顽强的进攻者。

消费引导

（1）       消费者需要说服引导。

（2）       消费者走进卖场之前，她并不具备足够的产品知识。

（3）       对从来没有刷牙习惯的消费者，一定要教育他“刷牙的好处”。

（4）       正大光明地鼓励消费者购买他所需要的产品，帮助他生活得更文明、更有品位。你要把这看作是做善事，是的，做善事。

（5）       为了教育消费者，你要每天备课，收集与产品服务相关的信息和图片资料，练习讲解。须知，有了一缸水，才能给人一杯又一杯的水。让自己成为专家。

感觉好

（1）       要设法让顾客对营业场所和营业员有好感。

（2）       顾客对营业员有好感，就愿意在卖场多逗留一会儿，就愿意多和营业员说话，顾客就有机会多听到、多看到、多接触到一些没注意到的商品。

（3）       也要使顾客对产品感觉好。

（4）       应当仔细研究、每天研究产品的陈列。可以请设计师帮助设计。

（5）       你试试象顾客一样走进你的柜台、走进你的营业现场、走近营业员，你感觉舒服吗？看看有什么不对头？

过熟人关

（1）       请问：你愿意跟陌生人打交道吗？回答：不。

（2）       为什么？因为我们愿意同熟人打交道，这让会“我”感觉很舒服。

（3）       现在，我要揭开世界一流的销售员/营业员的绝招：把顾客变成熟人

（4）       通过聊天、问些可爱的问题、运用亲切的身体语言，把初次的顾客变成熟人。

（5）       然后你就有充足的机会和时间，推销产品或服务。

（6）       再确认一下：在你没有同顾客成为熟人？