第一模块：洞见营销 1.营销的本质是什么？ 1)交流 ? 信息交流 ? 情感交流 ? 物资交流 2)塑造差异 ? 创造差异 ? 制造差异 ? 放大差异 3)创新 2.营销的职能是什么？ 营造好的销售氛围（让产品好卖） 3.销售的本质是什么？ 交换：一手交钱，一手交货 4.销售的职能是什么？ 把产品（服务）变现（把产品卖好） 5.客户经理的职责是什么？ ?卖的多 ?卖得快 ?卖得贵 6.我对金融业客户经理的观察和总结 7.客户经理的身份素描 8.对客户经理重要的忠告 第二模块：顾问式销售技巧 一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S ?引起注意 案例：坐我身边作何感受？ ?产生兴趣 ?激发意愿 案例：自言自语的产品介绍 ?回忆对比 ?购买行动 ?感到满意 二．销售话术基本功 ?主导 ?迎合 ?垫子 演练：话术基本功 三．顾问式销售流程 0. 事前准备：解析产品——精熟产品卖点 评估产品的卖点 ? 显性价值 ? 隐性价值 案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案 ? 显性成本 ? 隐性成本 1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式 1)营业厅营销氛围的营造要到位 视觉？——海报，LED屏，DM单，环境 听觉？——贵宾室和VIP室音乐 嗅觉？——空气的清新 意念？——这是一个专业的金融机构 2)客户经理如何柔和切入？ 接近顾客的方法 2. 挖掘需求——发现客户的买点 1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题 视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提 2）销售方法：渐次激活法 3）工具：SPIN模式挖掘需求 视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键 ? 背景问题：寻找客户的伤口 ? 难点问题：揭开伤疤 ? 暗示问题：伤口上撒盐 ? 示益问题：给伤口抹药 SPIN情景案例 销售情景演练 3. 介绍产品——击穿客户的核心需求 1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策 ? 不同客户的做事风格 视频案例：气势是关键 视频案例：细节强迫症 ? 不同客户的应对策略 ? 支配型：先迎合再影响 ? 影响型：先放纵再收口 ? 稳健型：先共情再共识 ? 思考型：先推理再证明 2）其他角度的客户类型总结 3）产品介绍方法 – FABE ? Feature : 产品特色、属性 ? Advantage : 这些特色的优点 ? Benefits : 这些优点带来的利益 ? Evidence: 证据 /Experience: 体验 案例：邮储银行的网页首页的公告 4）无成交离场的应对方案 4. 体验比较——让客户下定决心选自己 1)给客户一系列证据 ?热烈的销售氛围 ? 送出的礼品 ? 成叠的发票 ? 横幅 ? 海报 2)正确的报价方法 ? 不要直接报价 ? 铺垫 ? 增加支柱 ? 讲故事 视频案例：高价值产品的报价方法 3)竞品比较 5. 谈判成交——促成双方结合 1）工具：让客户顺从的六大武器 ?互惠 ? 承诺及一致 视频案例： ?社会认同 ? 喜好 ? 权威 ? 短缺 案例：真去仓库了吗？ 2）方法：换位突破法 视频案例：换位突破侯昌平 第三模块：卓越的服务营销技巧 一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑 1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2.服务是创造客户粘度最好的方法 案例：互联网巨头全部都是粘度中心 3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍 4.服务创造的价值是营销的数倍 5.客户流失的原因罗列 6.一个不满意的客户带来的后果 7.服务营销3P理论 案例：家具卖场的纸尺子 二. 服务营销内核——伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 ?客户的期望 ?客户的感知 ?服务差距 三. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 1.关键时刻，做正确的事情 2.ER-GAP 矩阵 3.服务质量的维度 ?可靠性 ?响应性 ?安全性 ?移情性 ?有形性 4.发现客户的感知 案例：亚马逊的客户评论功能 四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 1. 营销水桶理论 2. 客户关系的演变 ?生人 ?熟人 ?朋友 ?伙伴 3. 客户金字塔 客户管理 ?金层 ?银层 ?铜层 ?铁层 4. 针对不同客户的营销策略 五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ 1.客户是何时背叛我们的？ 2.不满意客户再次购买的可能性 3.客户对服务失误的反应 4.客户换服务商的原因 ?服务商没有换位思考 ?不方便 ?服务失误 ?冷漠 ?不及时处理 ?更好的选择 5.服务补救策略 案例：来自HP的招聘说明信 6.客户投诉处理技巧 ?止怒 ?区隔 ?转移 ?定性 ?补偿