前言---------------------------------------------1h 本章内容讲解---------------------------------0.5 h 互动讨论和 游戏---------------------------- 0.5 h 一、基本形象---------------------------------2h 1、第一印象 2、着装与仪容仪表 a.自信与美容 b.热情 c.仪态 d.话术的运用 本章注重基本形象与赞美的训练--- 40分 内容讲解---------------------------------------40分 互动游戏---------------------------------------40分 二、基本礼仪---------------------------------3h 1.服务:服务的定义和服务的内涵 2.微笑 3.沟通技巧与激励 a.沟通的方式 b.沟通的方法 c.激励的有效性 d.激励的实效性 e.激励的及时性 本章注重服务意识和微笑的训练---------2h 内容讲解---------------------------------------1h 三、职场道德---------------------------------5h 1.态度管理 A.积极的心态 B.相信的心态 C.坚持的心态 D.努力的心态 E.突破的心态 F.学习的心态 G.感恩的心态 2.目标管理 (1)人生的终极目标 (2)总体目标→人生主线目标 (3)远期目标 (4)中期目标 (5)近期目标 (6)日常目标 (7)实现目标 (8)设定目标 3.团队合作 1.共同的利益基础 2.激励成员向上的”游戏”规则 3.积极向上的共同价值观念 4.和睦的人际关系 5.有效的沟通,高度的信任,善意的批评,适度的谅解 6.被一致认同的领袖人物 7.独立,高效完成本职工作的成员 8.出色的团队组织和管理技巧 9.必要的危机和建设性的淘汰 10.持续,系统,有效的教育训练 本章注重心态和目标的训练---------------2h 内容讲解---------------------------------------1h 互动游戏和讨论------------------------------2 h