刘杰克：从3.15消费者权益日谈品牌的危机公关

文 / 刘杰克

每年3月，因为一年一度的3.15消费者权益保护日，使得这个时段成为消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段，也由此让各个企业进入紧张期，担忧苦心经营多年的品牌由于被央视315节目等曝光而受到致命的打击。也正因为如此，以及伴随着近年来国家对品牌质量监管的加强和消费者维权意识的不断提升，使得危机公关日益成为品牌的必修课。在这个危机公关越来越常态化和公众化的时代，面对逐渐觉醒的消费者，品牌又该如何应对危机，使企业能够在危机中转危为安，甚至转危为机进一步强化品牌的正面形象也成为每一位企业家或营销经理人需要深思的问题。在本文中，作为一名专注研究和服务企业的管理咨询专家与培训师，刘杰克老师将针对品牌危机公关这一话题与读者进行相关的探讨。

一，速度决胜，做好第一时间的舆论导向

从根本上讲，危机的本质并不是“事件”本身，而是危机导致的消费群体心理对品牌认知的消极影响，品牌危机本质上是信誉危机。因此，在应对公关危机时要遵循快速原则，及时果断快速地对时间做出反应和处理，采取有力措施，稳定的控制住局面，防止危机进一步失控，一发不可收拾。如若品牌对危机事件反应速度迟缓，应对不及时，会对品牌的形象造成极为不利的影响。

根据刘杰克老师原创课程《营销三维论》中的危机公关论，在危机事件曝光的第一时间，品牌一定要打速度战，在舆论媒体大肆曝光事件之前，让自己的声音转移舆论的导向，让报道都体现出品牌的积极回应，这样对品牌来说就占据了相当的舆论优势。可以想象，如果舆论报道中没有品牌自己的行动或言论，关注事件的消费者会在心中对品牌的形象更加大打折扣。在危机发生后，品牌要直面媒体，第一时间清晰的告诉媒体发生了什么，将事件的起因与事件本身以及后续的改进工作向媒体向公众交代清楚。

2005年肯德基的“苏丹红”事件让这个快餐连锁界的巨头一时成为众矢之的。但在该事件中，肯德基践行了“速度第一”的原则，其面对危机事件时的处理速度令人惊讶。当肯德基在被调查期间，在产品被送检是否含有“苏丹红一号”还未出结果时，当天晚上，上海百盛餐饮就向有关媒体主动发表声明，坦诚自己的产品中发现含有“苏丹红”成分，同时第一时间对公众表达了遗憾之意，并主动承担责任。等到结果出来，证实了“苏丹红”的存在，但肯德基无疑已经抢占了先机，并让自己处于了处理危机中的有利地位。同时肯德基自暴家丑，主动向消费者致歉的行动使得肯德基主动、诚恳的态度在第二天迅速被各大新闻报纸报道，很好的在第一时间引导了舆论的导向，赢得了媒体的关注和支持，将危机的影响在最短时间内降到最小。

作者介绍：刘杰克，著名实战市场营销专家、品牌营销策划专家、网络营销专家；企业品牌与网络营销策划顾问；北京大学总裁班及清华大学总裁班品牌营销策划培训课程及网络营销培训课程老师；著名市场营销讲师与网络营销讲师；《网络营销实战》、《品牌营销策划》等系列原创市场营销培训课程资深培训师；和君咨询集团合伙人；刘杰克品牌与网络营销顾问机构首席顾问；衡济堂集团独立董事；曾在多家知名外资及民营企业任战略总监、营销总监及总裁；著有代表作《营销力》等。欢迎与作者探讨您的观点，电话:010-51290609，刘杰克官方网站：https://liujieke.com/，电子邮件：jackliupku@163.com，博客：https://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：https://weibo.com/jackliupku，微信号：ljkpku，品牌与网络营销交流QQ群：251993058