海口温泉度假酒店顾客满意度与忠诚度 （一）酒店顾客满意度影响因素测评 问卷设计：设计内容包括 （1）入住：预定手续准确、入住手续快速、行李门童团队； （2）客房：可否的维护、客房的清洁度、客房的安静度、客房的吸引度、客房照明设备、室内工作空间和环境、床铺和枕头的舒适度、室内用品的质量、电视频道和电影的可选性、互联网的接入； （3）员工：员工的服务态度、员工的相关知识、员工的注意力、员工的能力是否与您的预期吻合、员工是否能够及时执行您的要求； （4）餐厅/酒吧/送餐：食品和饮料的质量、点单后提供餐饮的时间、菜单内选项的多样性、装饰和氛围、价钱实惠； （5）会议设施：总体满意度、设施与服务的标准、设施的维护、舒适度和装饰度 （6）入住期间遇到的任何问题：入住、账单准确度、预定准确度、噪音、空调、员工服务/态度、餐饮体验、互联网接入、厕所/浴室、其他； （7）是否就入住期间发生的问题联系过酒店的任何人？我们能否令您满意地解决这些问题； （8）总体评分：总体满意度，是否觉得物有所值； （9）是否有可能在同一区域内再次选择本酒店？将本酒店推荐给他人。 （10）意见和建议 （二）顾客满意度调查情况与分析 1.问卷反应出的主要问题： （1）员工专业能力和服务意识不强：前台服务、客房服务、餐厅服务都导致客人投诉，产生不满意； （2）互联网的网速不好：客房网速不好，并且客人对收费并不满意； （3）客房空气差：由于房内布置物品都是木制品，入住时空气差； （4）餐厅食品一般：客人反应餐厅食物及饮料一般，不够吸引诱人； （5）户外拓展水平有待提高：酒店开展的户外拓展项目选择不多，组织能力不强，不能达到预期效果； （6）顾客投诉的问题不能得到及时解决未能引起重视； 2. 主要问题产生的原因分析： （1）员工自我意识强烈，员工不承认错误，辩解和推卸责任成为行为习惯；（2）酒店的一些基础服务设施须改善和维护；（3）市场意识淡薄，缺乏对于顾客真实需求的了解，只是提供想当然的服务；（4）培训观念落后，酒店没有有效的与时俱进的员工培训系统，导致员工缺乏荣誉感和责任感，服务意识淡薄或缺乏； （三）提升顾客满意度与忠诚度的对策和建议 1.树立正确的服务观念：酒店服务必须以客人为中心，不断适应宾客，更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。酒店服务是个性化服务。 2.树立强烈的质量意识：酒店是一个服务单位，确保酒店内各个角落不能出现“非服务区”。绝不能出现不为客人服务的人，要求所有酒店员工级管理层都要有很强的服务意识。 3.树立良好的服务意识：树立“宾客至上，服务第一”的意识，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受，提供优质的产品和良好的服务。员工要有强烈的角色意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求 4.提高员工服务技能：必须要有科学合理的人员编制和结构，避免服务脱节，尽可能做到人员统筹合理安排；要有一批稳定的员工队伍，员工的流动性过大，服务技能的提高难度也就更大；要建立一个健全的酒店激励机制和工作环境，提高员工的福利等，给员工提供一个相对比较公平公正的工作环境。 5.提高客人投诉处理的服务质量水平：酒店需要制定明确、具体的服务标准，使服务具有可衡量性，一方面可以让员工在进行具体处理的时候有据可依，另一方面也能保证整体投诉处理的服务质量水平。同时，要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。虽然酒店的顾客投诉类型很多，而且很多时候会有突然情况发生，但是酒店可以对从前的投诉案例进行整理分类，并根据顾客的反应制定效果比较好的大概的补偿措施。通过鼓励顾客投诉能够及时发现酒店的服务提供过程的不足方面，并促使酒店做出相应的措施进行调整，以避免类似顾客投诉的再次发生，从而提高酒店的服务质量。 （四）海口市内各大酒店的市场占有率 酒店名称 海南西海岸温泉度假酒店 海南皇冠滨海温泉酒店 海口天佑大饭店 海南新国宾馆 海南文华大酒店 海南喜来登温泉度假酒店 海口鸿洲埃德瑞皇家园林酒店 市场占有率（%） 13.95% 18.10% 14.83% 10.03% 18.87% 19.63% 4.58%