培训对象：大堂经理、柜员、理财经理、个金客户经理及相关人员 培训时间：2天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、 深刻理解客户满意的重要性； 2、 掌握银行个人客户消费心理与行为分析的11个维度与针对性营销服务应用技巧。 培训大纲： 一、 为什么要让客户满意 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 客户满意的好处 4、 客户不满意的后果 5、 银行业市场现状分析 6、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 二、银行个人客户性格分析 1、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、 自我测试：自己属于什么性格？ 3、 针对四种客户性格的沟通技巧 4、 针对四种客户性格的金融产品营销策略 三、银行个人客户性别分析 1、 女性消费心理分析 2、 男性消费心理分析 3、 针对不同性别客户的金融产品营销沟通策略与方法 4、 案例分析 四、银行个人客户年龄分析 1、 青年消费心理分析 2、 中年消费心理分析 3、 老年消费心理分析 4、 针对不同年龄客户的金融产品沟通营销策略与方法 5、 案例分析 五、银行个人客户职业分析 1、 机关行政事业单位人员消费心理分析 2、 传统职业人士消费心理分析 3、 新经济职业人士消费心理分析 4、 针对不同职业客户的金融产品沟通营销策略与方法 5、 案例分析 六、银行个人客户消费态度分析 1、 七种客户消费态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型） 2、 七种客户消费态度的弱点分析 3、 针对七种客户消费态度的金融产品营销策略与方法 4、 案例分析 七、银行个人客户购买心理分析 1、 七种客户购买心理特点描述（求廉、求实、求新、求名、求美、求知、求特） 2、 七种客户购买心理的弱点分析 3、 针对七种客户购买心理的金融产品营销策略与方法 4、 案例分析 八、银行个人客户购买行为分析 1、 八种客户购买行为特点描述（习惯型、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型） 2、 八种客户购买行为弱点分析 3、 针对八种客户购买行为的金融产品营销策略与方法 4、 案例分析 九、银行个人客户购买关心分析 1、 个人客户购买关心内容分析（金融服务商、现场沟通、品牌文化、价格、功能品质、外观、促销政策、售后服务、利益点、附加值、感觉） 2、 针对11种客户购买关心内容分析的呈现技巧 3、 针对11种客户购买关心内容分析的金融产品营销策略与方法 4、 案例分析 十、银行个人客户购买动机分析 1、 二种客户购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐） 2、 二种客户购买动机现场演示 3、 针对二种客户购买动机的金融产品营销策略与方法 4、 案例分析 十一、银行个人客户深层需求分析 1、 马斯洛需求层次论 2、 需要VS需求 3、 冰山模型 4、 钓鱼理论 5、 案例分析 6、 银行对私产品营销应用 十二、银行个人客户购买身份分析 1、 客户购买过程中的七种身份特点描述（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者） 2、 针对七种客户购买身份的金融产品营销沟通策略与技巧 3、 案例分析 总结、问答与行动改善计划