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资深银行服务营销、职业素养讲师
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王维玲:银行柜员系列--银行柜面人员星级服务礼仪
2016-03-15 1386
对象
银行柜面员工
目的
明确优质柜面服务的重要性  了解优质柜面服务的标准,强化服务意识  提升岗位自我的职业形象,提升柜面工作效率形象
内容


课程大纲:


一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切


 为什么让客户100%满意?

 顾客是谁?

 是你在选择客户,还是客户在选择你?

 重新定位客我关系

 什么影响客户100%?

 客户满意度影响因素分析

 服务者素质与客户感知度

 魅力、亲切的服务如何打造?

 柜面业务如何让客户100%满意?

 短短的办业务的时间,能否让客户觉得很贴心

 如何打造贴心的柜面服务?

 柜面服务意识核心是什么?


二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败


 柜面仪容礼仪规范

 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

 头发是你的第二张脸

 手部要求细节

 柜面仪表礼仪规范

 服务人员着装规范

 鞋、袜规范

 领带、丝巾、饰品规范

  仪态礼仪规范

 服务中各种姿势的要领

 站、立、坐、行、蹲

 眼神的运用技巧

 微笑的魅力及训练

 柜面高端客户/客户接待常识

 温和亲切的态度(相由心生)

 简洁得体的表达(5种表达方式)

 诚恳的接待、贴心的照顾

 称呼(新客户、老客户、儿童、年龄性别不同)

 善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

 柜面服务流程梳理

 第一步:亲切迎

 第二步:双手接

 第三步:快速办

 第四步:巧营销

 第五步:提醒递

 第六步:目相送

 流程演练---现场模拟演练


三、柜面服务礼仪演练


 场景模拟

 角色扮演


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