课程大纲

第一部分、顾客购买心理与行为分析

一、顾客购买心理与过程分析

1、顾客购买决策七步骤

2、门店主动营销集客技巧

-老客户维护

-微信营销

-会员管理（隐性渠道）

实战案例：方太电器的老客户维护技巧

二、影响客户购买因素知识

1、了解“顾客知识”

-产品知识：品牌知识&品类知识

-购买知识：顾客思考的五个问题

-使用知识：产品的应用与保养

-促销知识：促销的关键在“控制”

-自我知识：感性购买&理性购买

实战案例：AO史密斯导购逼单技巧

2、识别顾客行为风格

- 沙僧（和平型）顾客特点与应对技巧

-猪八戒（活泼型）顾客特点与应对技巧

-孙悟空（果敢型）顾客特点与应对技巧

-唐僧（完美型）顾客特点与应对技巧

3、识别购买决策中的关键人

实战案例：四步搞定不配合的参谋

三、高端产品顾客购买阶段分析

1、“一逛”阶段仅了解品牌与产品

2、“二比”阶段客户自己的关注点

3、“三买”阶段客户下单心理分析

小组讨论:顾客不同购买阶段应对技巧

第二部分:门店销售动作分解

第一步：热情迎宾

1、六种常见的错误迎宾用语

2、顾客进门就喊贵怎么办？

3、销售中的“逆反原则”

4、个性化称谓让客户感觉被尊重

互动体验：NLP沟通法则之“尊重”

第二步：有效开场

1、有效开场的6个最佳时机

2、有效开场的4种有效方法

3、高效赞美客户的5个步骤

4、超级赞美不露痕迹13把飞刀

小组演练：互相练习赞美技巧

第三步：识别顾客（黄金三问）

黄金三问之问需求

-马斯洛五层次需求理论

-冰山原理：显性需求&隐性需求

-挖掘客户隐性需求的三个原则

-顾客的期望值管理

实战案例：迪士尼店员用一个问题轻松成交

黄金三问之问时间

-判断客户是否当天购买的8个信号

-刺激客户提前购买的5招18式

-导购员要到顾客电话的6个绝招

实战案例:左右沙发导购员打赌也能成交

3、黄金三问之问预算

-精确判断顾客购买预算的4个方法

-高端客户的分类与跟踪技巧

-门店小单转大单的8个实战技巧

实战案例：高端实木家具导购王宝打单

第四步、引导体验

1、顶尖销售高手沟通技巧

-销售冠军“奔驰”能力模型

实战演练：销售思维模式训练“会说是的”

-销售沟通如何讲故事拿订单？

导购员讲故事的六种情境

导购员讲故事的四个角度

实战演练：每个小组讲一个公司的品牌故事

-销售沟通如何设计销售问题？

问题的形式：开放式问题&封闭式问题

问题的目的：SPIN顾问式销售经典四步

问题的感彩：四种方法让问题中性

实战演练：针对门店中的销售困境如何提问

-销售沟通五大高效倾听反馈技巧

案例分析：兰蔻导购员轻松搞定退单客户

2、销售沟通专业产品演示技巧

-心法：产品介绍的四个层次

-说法：FAB法则&8种语言风格

-身法：情景演示&对比演示

实战演练：“金牌”+“猎狗”演练产品FAB卖点

第五步：异议处理

1、顾客提出价格异议的真实原因

2、轻松处理价格异议的3套话术

案例分析：胡敏霞卖灯

第六步：电话跟进

1、电话跟单的五步标准话术模板

2、吸引顾客再次上门的5个电话内容

3、吸引顾客再次上门的4条短信

4、微信跟单“三不”原则与发红包

案例分析：TATA木门马晓跟单技巧

第七步：专业成交

1、识别顾客购买的5个语言信号

2、识别顾客购买的10个动作型号

3、狼性销售主动逼单10个法则

4、开单以后门店导购必做6件事

案例分享：金伯利钻石导购王娟主动成交法

第八步：快乐送宾

1、三句话让顾客买得高兴

2、一个请求让顾客愿意转介绍

案例分享：王姐的十八里相送

第三部分:销售工具与课后作业

1、销售工具：

《潜在客户信息表》

《顾客产品销售清单》（减法表）

《客户满意度调查表》

《产品卖点FAB演练表》

《顾客跟踪记录表》

2、课后作业（企业落地或者讲师项目式合作）

作业1：互相练习赞美的技巧

作业2：互相练习会说“是的”

作业3：整理逼单话术并演练

作业4：小组讨论还有哪些信号判断顾客当天想买

作业5：从“金牌”“猎狗”动机两个方面重新整理FAB技巧

作业6：整理电话跟单话术并演练

作业7：整理本公司产品销售必问的20个经典问题

作业8：小组讨论如何成功地把自己推销给客户

第四部分:销售情景实战演练（晚上3个小时左右）

1、情景演练场景（也可以由企业结合自身问题进行收集后，组织演练）

情境1：顾客承认公司产品好，但是觉得价格太贵了想要回家再商量一下,怎么办?

情境2：顾客坚定地说网上的价格比你们便宜多了，我打算去网上买了，怎么办?

情境3：顾客在前期活动中预交了定金,但是现在来到门店要求退掉定金，怎么办?

情境4:顾客夫妻两人店,女顾客对某款产品比较喜欢而男顾客不喜欢，两人吵架了，怎么办?

情境5:顾客进门一言不发,我们该怎么办?

2、情景演练步骤与方法（略）

（全课程目录完）