第一单元：卓越的服务理念与企业使命  客户服务与企业竞争力  以客户满意为中心的服务信念  具有竞争力的服务差异价值  以客户为中心的服务环  第二单元：客户服务相关人员的职业素养  客户满意管理的真谛  技术服务人员的自我认知  技术服务人员的素质要求  优质服务的障碍  什么是客户全程满意管理 第三单元：理解客户、把握客户、帮助客户、保留客户  理解如何做到个性化服务；  如何留住忠诚客户  高效服务的客户漏斗  对待客户态度  服务基本原则  服务的步骤  reliability （信赖度）  assurance（专业度）  tangibles（有形度）  empathy（同理度）  responsiveness（反应度）  服务语言的表达技巧  面对面沟通的成功四要素  服务语言的表达技巧  客户服务中倾听技巧  什么是倾听?  提高倾听能力的技巧  客户服务中电话技巧  声音形象  第四单元：跨部门协作与高绩效客户支持  大客户长期关系发展的三大结果性指标  效率性指标  效果性指标  效能性指标  在三大指标中各个部门应承担的责任  大客户满意的跨部门协作机制  市场部的责任和关键任务  销售部的责任和关键任务  研发部的责任和关键任务  生产部的责任和关键任务  质量部的责任和关键任务  与同级沟通解决棘手问题  没有合理的沟通渠道，就不可能有通畅的沟通  如何有效建立跨部门沟通渠道  如何进行高效的大客户跨部门会议  大客户跨部门会议常见的问题分析 第五单元：如何有效处理客户投诉与客户满意度提升  .客户投诉的影响  客户服务人员的投诉处理能力及其评估  有效处理客户投诉的意义认知  客户投诉定义及原因分析  客户投诉的有效处理  特殊客户投诉的类型  难缠客户的心理和投诉原因分析  难缠客户的应对方法  处理投诉时的情绪自我控制  客户类型分析  第六单元：卓越售后服务与客户关系管理  企业持续赢利之道  客户终身购买价值  品牌发展与服务  客户关系与企业持续竞争力