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李桂仙:《服务礼仪及规范训练》
2016-01-20 17625
对象
服务行业从业人员
目的
提升服务形象,加强服务技能
内容
一、服务意识提升 1、重新认识自我  我是谁?  “形象窗口”的影响力;  客户需要什么样的服务者?  服务最大的竞争力是服务者  行业服务规范建设背景 2、服务意识的培养  提供优质服务于个人的益处  服务意识对与服务质量的影响;  服务态度是个人综合素质的表现;  服务力就是竞争力;  快乐服务的心态;  服务礼仪的核心 二、服务形象塑造 1、服务形象的影响  魔鬼印象数字:7 38 55;  行业服务形象的要求:整洁、统一、低调;  富有亲和力的形象需要打造; 2、 精致的仪容、仪表打造  女士仪容要求;  女士妆容与化妆技巧;  男士仪容要求:发型、面容、饰品、个人卫生等;  职业装的规范着装; 3、 优雅的仪态  有劲/静的站姿;  优雅的坐姿、蹲姿;  规范到位的鞠躬、引导及指示;  魅力微笑、目光交流;  得体的握手、递接等; 三、服务规范流程训练 1、厅面服务规范流程  服务规范七部曲;  迎宾接待服务规范  服务提供期间的服务规范  送宾服务规范  不同岗位人员的服务规范要求; 2、规范的服务语言;  服务语言的重要性及影响因素;  服务迎接及问候语言;  服务引导语言;  服务沟通语言  普通话与方言如何选择; 3、服务工作中的沟通礼仪  沟通三要素;  沟通中的亲和力打造;  沟通的禁忌;  沟通能力提升。 四、服务规范模拟训练 1、结合实际情景进行规范训练 2、小组讨论交流
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