模块一：服务意识与服务品质提升 第一节：树立良好的服务意识 1. 优秀的服务人员应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理 第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 4. 用“心”服务而不是用“嘴”服务 第三节：让服务超越客户期待的技巧 1. 从第一声问候开始 ? 你的问候传递出的信号是怎样的？ ? 训练使客户愉悦的问候语调和态度 ? 你的问候措辞很关键 2. 了解和认同客户的处境及感受 ? 你表达的方式真的理解客户吗？ ? 怎样表达你对客户的理解 3. 让客户感到自己受到了重视 ? 你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？ ? 怎样表达你对客户的重视 4. 用细节打造优质服务 模块二：服务人员形象标准化 第一节：服务人员着装标准化 1. 服务人员规范着装的重要性 2. 服务人员职业着装基本标准 3. 服务人员着装礼仪 4. 服务人员饰品佩戴规范 5. 服务人员携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾） 第二节：服务人员仪容标准化 1. 服务人员仪容的重要性 2. 服务人员仪容的基本要求（男士/女士） ? 面部、发型、口腔、指甲、体味 第三节：服务人员行为服务礼仪实操训练 1. 服务人员行为举止标准化的重要性 2. 对客服务姿态要求 ? 坐姿、站姿、走姿标准及禁忌 3. 对客服务手势要求 ? 不同情境下手势的运用 4. 对客服务接物、递物要求 5. 对客服务的视线要求 6. 亲切动人的微笑迎客训练 模块三：服务文明用语规范化训练 1. 服务礼貌用语的重要性 2. 服务人员语音语速语调训练 3. 服务人员礼貌用语规范 4. 不同情境下的服务礼貌用语 ? 对客服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语 5. 服务禁忌语 模块四：客户抱怨及投诉处理技巧 第一节：面对客户异议的心理准备 1. 控制自己的情绪 2. 不要回避顾客抱怨 3. 倾听客户的诉说 4. 建立与客户的共鸣 5. 诚心实意地向客户道歉 第二节：处理客户异议的步骤 1. 处理客户投诉“10步骤” 2. 投诉预防与处理口诀20句 模块五：整体实操演练与总结回顾