【课程背景】 银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在同行业中站稳脚，才能在竞争中立于不败之地。 【培训对象】 各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员 【培训课时】12小时（2天） 【培训目标】  各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求，便于开展系统科学的质量管理。  通过案例分析和深入体验服务管理的重要性，不断加强要求和监督，提高服务质量。 【课程内容】 第一章、现代商业银行网点服务管理理念  中外商业银行服务管理理念  案例1：渣打银行服务体验  案例2：汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答  银行服务的特点及什么是优质服务  案例：对于网点负责人，究竟是要服务还是要效率  服务管理链之客户满意（客户需求分析）  案例1：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用  案例2：北京的798，实现人的自我认同与社会认同的需求  新时代的新挑战-竞争加剧的银行业  案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争 第二章、银行服务质量管理的六大关注板块  板块一：网点服务环境（本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点） 案例：交通银行某网点的保安与客户发生争执  网点5S管理的要点  案例：深圳中行5S管理现场督导对比  服务人员的仪容要求  服务的便利性  案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点负责人可以做什么  板块二：服务意识  网点负责人的服务意识（CS服务理念）  案例：招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑  树立团队卓越服务态度  案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协  板块三：服务能力的培养  晨会制度的利用（成功经营早会的六要素）  练习：选出一位代表来开晨会  服务亲和力的培养（四个指标）  声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力  板块四：网点整体营销能力  产品交叉营销能力  案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的  网点团队营销  案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式  案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习  板块五：投诉管理  投诉处理的闭环管理  案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻  投诉处理管理六部曲  案例：与家具品牌苏豪的博弈  锦囊妙计，投诉处理经典战术分享  板块六：服务品牌  发挥服务明星的明星效应  创建网点窗口服务品牌 第三章、关键中的关键：“峰”“终”体验  什么是“峰”“终”体验  案例：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼  优质服务与“峰”“终”原则的关系  他山之石可以攻玉  案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克  麦当劳：人与人的互动  IKEA：人与机器的互动 【授课讲师】 陈瑜.讲师  北京工商大学、清华大学金融专业硕士  曾任江西理工大西方经济学讲师  广发银行总行高级培训讲师、顾问  曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师 实战经历 陈瑜老师先后曾于世界五百强IBM公司任职高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会、技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会； 曾任职宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究； 曾任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二； 2011年培训第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。 授课风格： 陈老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当作舞台，把上课当作享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。 服务客户： 金融业：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行，华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行…… 保险业：民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险…… 通用业：广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团…… 部分学员评价： 陈老师是银行培训专业人士，与陈老师进行长期战略合作，没有后顾之忧…… ——广发银行人事总监章立红 适合自己的培训就是最好的培训，巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气，业绩猛增。 ——广西农信人力资源部总经理黄世钊 我们在上海，宁愿舍近求远，跟陈老师合作…… ——上海银行培训总经理张泓 陈老师合作比较放心，可以从理念层让学员学到很多东西，而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。 ——广州农村商业银行培训中心邓总 陈老师完全按照我公司需求进行课程设计，案例丰富实战，授课符合我们行业的特点…… ——广州新达城物业人事部总林丽英 陈老师知识广博，比培训市场上一些靠忽悠的老师来说，可以实实在在学到很多的知识…… ——奥迪通用肖总经理 陈老师授课，深入浅出，听陈老师讲课，有一种顿悟的感觉…… ——合生元谢总： 陈老师对于理财分析到位，专业，是我们长期的合作伙伴…… ——璞拓公司杨总 陈老师不但理论丰富，而且结合我公司的具体业务特点进行讲师，使我公司员工素质得到了大大的提升。 ——广州速领信财税吴总 主讲课程：  《银行客户经理营销技能提升》  《大客户营销技能提升》  《理财产品营销技能提升》  《金融产品服务营销》  《资产配置与营销技巧》  《客户关系管理》等