客户的满意度一般是基于客户的感知，“知”是客户对客观事实的认识；“感”是客户的主观感受。在对客户满意度影响方面，“感”比“知”的影响度更强。
    客户的满意度降低往往不是简单地源于我们没有为客户做什么（即不是我们做得越多，客户就越满意），而是源于我们没有兑现我们的承诺（即我们没有做我们该做的）。
无法兑现的预期会严重影响客户的满意度，从而给客户造成了“希望越大，失望越大”的结果。
    所以，在有限的资源约束下，我们应该努力规划好对客户的承诺并确保实现之。正如PMI所强调的：质量就是满足需要，项目不需要镀金，道理如出一辙。