【课程背景】  为什么企业出现销售业绩下降,难以突破？  为什么大客户出现流失而新客户却开拓困难？  为什么业务费用大幅增加但效果不达预期目标？  为什么销售员工没有清晰的营销工作方法和思路？  为什么销售团队与组织没有有效的销售策略和技巧？  没有经过系统培养，90%以上营销人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的营销思维,获得良好的营销成效！  只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的营销力”，企业才能“卓越”！ 【课程提示】  企业能否在持续发展中获得成功，如果说战略是方向舵，那么营销力就是确保目标的力量，它们相辅相成，缺一不可；  企业的战略与战术容易复制或模仿，然而，企业的营销力却不容易打造，必须稳步培育，企业必须足够地去重视并实施；  营销力的关键在于打造营销团队和学习型有效成长的大客户销售组织； 【课程收益】 通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；掌握企业开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法、公关方法以及利用哪些信息技术；重视大客户的开发与管理，同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。 【培训对象】  企业营销管理人员；  企业销售和市场部及大客户销售人员；  未接受过系统销售能力培训的其他人员； 【讲师简介】 康晓东导师经典课程： 《经济周期与商业模式》、《企业创新与战略管理》、《企业文化与团队凝聚力》、《实战型中高层管理》、《连锁管理模式与创新》、《战略性人力资源管理》、《企业创新领导力与高效执行力》、《连锁企业突破之互联网》、《营销必赢宝典》、《创新销售技巧与管理》 职业背景： 累积二十余年上市公司高层管理经验，德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历。拥有多年企业管理咨询、培训实战经验，国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，商业模式与战略管控首席咨询师，交通大学I-EMBA总裁班教授，历任海尔集团3C事业部总经理和海尔上海分公司总经理，世界500强中国区营销总经理；现任IPEC行业研究院首席战略导师，控股产业投资集团总裁，并在麦肯锡等多家国际品牌咨询培训公司任连锁与商业模式高级顾问，连锁与互联网行业商业模式设计师，在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和连锁公司登录国内主板与创业板上市；目前兼任集团上市公司营销与战略总经理和品牌公司董事长管理顾问。 教育与专业研究背景： 师从现代管理学之父彼得•德鲁克，担任彼得•德鲁克“高阶管理课程”顾问：IPEC特聘教授、高级战略与营销咨询培训师，国际工业组织应用心理学会委员，交通大学中国经济“I-EMBA”课程核心导师，中国连锁行业市场研究中心理事，互联网与电子商务亚太中心战略专家；国内多家集团及上市公司企业家教练，CEO高峰论坛特聘企业顾问, “IPEC-tree”“全案式”模型的缔造者，海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者。 授课经验： 曾为上汽集团、太平洋保险、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、一拖集团、龙工集团、徐工集团、正泰集团、中粮集团、中国人寿、新疆移动、辉瑞制药、拜尔药业、西安杨森、中美史克、诺和诺德、康缘药业、恒瑞医药、复星药业、绿叶制药、冠生园、中国电信、哇哈哈、雀巢、万科、绿地集团、复星医药、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商银行、上海银行、浦发银行、苏宁电器、光大银行、国美电器、绿地集团、哈药集团等近100家内/外资企业以及共青团中央、国家电力总局、北京双高人才等近20家政府机关提供培训、咨询等服务。 30多场万人以上大型高峰经济论坛 50多场各行业企业领军人物金融峰会 100多场境外顶尖企业家、世界大师中国行讲座 200多场国内知名企业管理专家座谈会 500多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴 10000多次企业内训，帮助中国50万家企业成长，受惠人群接近千万人次！ 【课程大纲】 第一部分： 大客户营销 第一单元 营销和营销技巧 营销的含义及其发展 营销技巧之客户心理学分析 销售分类与销售技巧 （渠道营销、电话营销、陌拜、大客户营销） 客户关系管理与营销的关系 第二单元 什么是销售中的关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第三单元 营建客户关系的4大技巧 全员动员服务客户 现代客户关怀工具的使用 技巧沟通频率与质量 敢于表达意愿 第四单元 大客户的定义及其发展 大客户界定 80/20原则 大客户特征 大客户的发展模型 通过供应商管理换位思考大客户发展 第五单元 客户深度开发技巧 客户重复营销技巧 客户交叉营销技巧 客户转介绍营销技巧 第六单元 客户深度捆绑策略 业务深度捆绑 情感深度捆绑 战略合作捆绑 第七单元、大客户营销技巧 大客户营销四种角色公关 大客户营销的雷区提示 大客户营销之成交高于一切 电话销售、现场销售、陌生拜访、会务营销及关系营销 第八单元、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧---解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键 第二部分： 大客户维护与管理 第九单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第十单元 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第十一单元：客户资源管理 客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户关怀 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 第十二单元、处理客户投诉 何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应 客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户 有效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则 案例分析 ： 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，抱怨客户变为忠诚客户的拿手好戏 第十三单元、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应 案例分析：客户满意度对IBM的颤动 第三部分： 品牌维护与危机公关 第十四单元： 服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 如何建立有竞争力的客户关系管理体系? 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 总结研讨 第十五单元：危机公关处理技巧 危机公关处理步骤 危机公关策略 危机处理策略 危机公关细节 错误危机公关方式 危机公关方案策划与呈现 危机管理的商务谈判 危机公关处理利器 危机预防 【课程大纲之经销（代理商）商营销与管理】 引子：从人际沟通到销售沟通到销售谈判 第一节、沟通是一种态度，而非技巧 一、定位好自己的角色很重要 二、可以再积极一点，正面、主动 三、学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎 四、总是先相信你的人，再相信你说的话 五、学会换位思考，做善解人意的人 六、多问多听少说 七、换个思维说服别人 八、说话要注意场合 第二节、销售谈判的关键要素 一、需求――需求决定目标，是谈判存在的基础 二、风险――获利前要先探风险，以防陷阱； 三、信任――信任是谈判进入实质阶段的前提 四、共赢――不仅仅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大 五、实力――是“权力”而非“实力”，对谈判结果有决定性的影响 六、准备――谈判不是靠口才，而是靠准备 第三节、销售谈判过程控制――步步为赢 （注：本节包括众多实用的谈判技巧，如建立谈判优势、交换、虚拟上级、让步、打破疆局、沉默/拖延、解决分歧、角色扮演、配套、电话应用等） 1、开始阶段――风起云涌 第一招：以逸待劳――以良好的心态、足够的耐心去迎接谈判对手 2、防守阶段――处乱不惊 第二招：假痴不癫――以刨根问底的态度、迟钝的反映来消磨对方士气 第三招：叶底藏花――谈判过程中不断的掩藏我方意图，把握对谈判空间的控制 …… 3、进攻阶段――得寸进尺 第九招：无中生有――学会指责，学会提要求，即使这些是不存在的、是无理的！ 第十招：抛砖引玉――引发对方思考并借以探寻对方所思所想与谈判标准与底线 …… 4、缰持阶段――纹丝不动 第十三招：借尸还魂――假借上级或其他部门人员的行为与意思来达到目的 第十四招：拖泥带水――对方谈判不能达成一致并且差距较大时，一“拖”了之 5、破局阶段――柳岸花明 第十五招：适可而止――适时的中止谈判，重新调整谈判目标与谈判方法 第十六招：关门推月――确定新的谈判对手(多是原谈判人员的上级) 6、结束阶段――功德圆满 第十七招：抱圆守正――谈判结束前，不能放松警惕，要保持谈判结果到最后 第十八招：善始善终――转化谈判结果！继续发挥，为来年合同谈判打下基础! 第四节 经销商谈判专题与商超销售谈判专题 一、经销商日常沟通及谈判专题 1、评析厂商与渠道关系的实质，摆正各自的位置很重要 2、新经销商开发时，准经销商/加盟商合作意愿促成谈判 3、如何做好对经销商的日常拜访沟通 二、商超销售谈判专题 1、如何应对关键的商超贸易谈判？ 2、如何闯过商超入场关？ 3、超市猛于虎，砸价怎应付？ 4、罚款拖帐，有没商量？ 5、如何远离商超清场？ 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用