1、先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢

要想处理好投诉，首先你要换位思考，要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时，他一般是带着极大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚，也有可能是带着不快和委屈来的，不管是什么状态，他都是带着质问的情绪来的。所以，当我们还不了解任何情况时，切忌开始发表你的观点，如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的，那是最笨拙的方式。面对投诉，我们要先处理心情，再处理事情，让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即便可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”。只要你第一步能做到这一点，让他把情绪发泄得舒服了，基本上你对投诉的处理已经成功了一半。

在倾听客人抱怨的时候， 要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满。

倾听要达到三倾：

※ 倾心

所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。

※ 倾情

倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到极大的委屈和不公平的待遇。

※ 倾倒

倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……”

当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认

倾听客人的投诉。如：

◆ 立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点，要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了，这样他才会放心地说得更多，并感觉到倍受重视；

◆ 和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户，是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明你在认真倾听，也可以让客人感觉到你对他的尊重。

◆ 让客人把话说完，不要打断。这不仅是尊重客人的表现，也说明你对客人的投诉内容很上心。

◆ 不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确，当他此时在诉说的时候，我们要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听，还会让客人体会到被认同的感觉。

◆ 不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时，要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去，这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是绝对不可以的，这样会更加激怒对方，导致客人更加不满。

还有一点非常重要，客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地，无论客人为你做了什么或你为客人做了什么，永远要说这两个字“谢谢”。

我们所提供的服务是否令客人满意，只有客人感知最深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以，我们应当表示感谢，这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陈先生，谢谢您告诉我们……”，“是的，谢小姐，谢谢您说出您的真实想法……”，“是的，庞主任，感谢您能指出我们工作中的不足……”

你说“谢谢”越多，客人的抱怨就会越少，你说“谢谢”时越有诚意，客人的不满情绪就会越低。

2、卓有成效的表达谢意——告诉顾客你为什么谢谢

按照顾客的心理，一般来说，他来投诉，他总会认为你对他的接待是虚情假意的。所以，你不旦要谢谢他，还要告诉他你为什么谢谢他，这样他才会觉得你不是在敷衍他。你可以这样说：“张先生，真的谢谢您！您今天虽然生气，但当您向我们说出来的时候，实际上是帮助我们发现了酒店存在的问题，如果您不说出来，我们就不知道，不会去修正和提升。如果一直没有处理的话，不仅是您不满意，我想也会引发其他更多的顾客不满，会让我们损失更多，所以我要谢谢您！”，这样说客户会觉得我们的管理很有水平。

“伍女士，我们要谢谢您！您给我们酒店提出了服务上的不足，实际上您在无形中给我们一些建议和好的方案，让我们学到了怎么样才能更好的服务客人。所以，我们真的要好好感谢您！”

顾客听到这样的话，总是会很感动，即使有气也会慢慢地消去。往往客人刚开始脾气越大、抱怨越多，你正确处理好他的投诉后，他会对你越满意、越支持。

3、“上帝永远是对的”——马上真诚地道歉

这是最有效的也是客人最想听到的声音。“李先生，真对不起，由于我们的问题令您如此不愉快，由于我们的疏忽给您带来了这么多麻烦，请您接受我们真诚的歉意，对不起！”虽然客人投诉时心里很不舒服，但如果您这样处理了，客人的怨气就会消去很多。

4、有艺术的沟通，拉近彼此距离——立即重述并认同

沟通没有对与错，只是彼此表达的观点不同。我们在处理客人投诉时，目的是处理问题，而不是和客人争辩，看到底是谁对谁错。如果我们能够认识到这一点，那问题就好解决了。当客人抱怨时，我们应该怎么做呢？正确的做法是，立刻把刚才客人向我们投诉的内容和问题重述一遍。重复一遍的目的是：第一，让客人感觉到我们很重视他，我们在认真地听他讲话；第二、再次与客人核对一遍我们的理解跟他说的是否一致，我们的理解是否有偏差，如果有偏差可立刻消除，这样也会给客人带来好感，要不然会出现更大的麻烦。你可以说：“黎先生，您刚才是说在××方面出现了问题，是吗？”“您是说在××上给您带来了不便是吗？”

5、知错就改、顾客至上——做出承诺，立刻改进

客人投诉的目的是希望我们能给一个满意的答案，他们最想看到的是我们做出的实际行动。所以，做出承诺、立刻改进非常重要。比如，你可以跟客人说：“张太太，请您放心，我在这里向您承诺，我们会对您提出的问题，对您的建议和意见高度重视，同时我们会立刻作出处理，在晚上八点前给您一个准确的答复，好吗？”。当我们这样对客人做出保证后，就如同让客人吃了定心丸丸药，客人才会放心，他才感到他的投诉得到了支持。只有让客人的心平静下来，再让他放心，后面的问题才能比较好的处理，才不会让投诉蔓延，避免问题的扩大化。这样，我们就可以争取最多的时间寻找解决方案，为客人解决问题，得到客人的再次认可。

6、放低身段虚心请教，向顾客学习——遵循客人必要的建议

在处理投诉时，我们要尽量做到使客人重新认同和支持我们。怎样才能达到这一目的呢？只要我们的处理方案是采纳他的建议、他对投诉处理的满意度就会提升。因此，你可以这样跟客人说：“左先生，请问您有什么好的建议和方案吗?您有什么需要和特别的要求，请告诉我们好吗，以便我们处理时有一个好的参考！”我们说这样的话，会使客人觉得受到了尊重，他就更容易接受处理的结果、我们的酒店和服务也更容易再次得到他的认可。

7、狠抓落实、随时反馈——迅速改进并回应

处理投诉最大的两个禁忌是：“推”、“拖”。我们知道，拖延一项决定比做一项错误的决定带来的损失可能更大，所以，在处理投诉时，千万不能拖，更不能推。你越拖，客人的抱怨就越大，问题就越扩大，后期处理的麻烦和难度就越增加；你越推客人就越会找你的麻烦，问题就越大。

所以，在客人投诉时，千万不要说：“这件事情不归我管……”；“这不是我的职责范围……”；“过几天再说吧……”；“我们老总不在，等他回来后您和他说吧……”，这些话会让客人非常生气。在这时，你可以说：“对不起，先生，这的确是我们的失误，我们会立刻改进，对于您所提出的问题，我们可以为您做以下几种处理……您看看哪一种比较满意？……”你不旦要这样说，还要迅速改进并给予及时的回应。改进得越快，回应得越早，事情处理就会越完美。这样做会使投诉变成好事，可能客人由以前对你非常反感变成现在对你非常认可，进而成为酒店最忠诚的客户，而且他还会把对酒店的好感传播给周围的朋友。

8、善始善终、完美结局——确认客人的满意度

当你处理完投诉的时候，或是为客人解决完问题之后，可以给他打一个电话，发一个短信或电子邮件，确认一下他对此次事件处理结果是否满意。如果你已经为客人解决完问题，还能不断地为他着想，那效果肯定会更好。你这样做了，顾客会觉得你真的是有始有终，你很注重他的感受、在乎他的意见和建议，时时处处为他着想，他会以更大的支持来回报我们的酒店。

没有投诉就没有进步！所以，好好善待并感谢向我们投诉的客人、完美的处理每一次的投诉吧，只有这样，我们才会不断的成长，才能让我们的业绩蒸蒸日上！