★★客户及客户满意的解决方案

职业人以客户为中心，给客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。客户的涵义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板是我们的客户，同事也是我们的客户，我们的属下同样还是我们的客户。在生活中我们的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是我们的客户。我们需要给他们提供的是让他们满意的服务。所以这里所说的客户满意不仅仅指如何使给我们付钱的那些客户的满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意。

目前推行客户满意遇到的困难

1、企业标准等同于客户标准

客户满意不满意是客户自身的感受，而企业往往把自己的感受与客户的感受划等号，这是第一大误区。这一误区导致了很多公司即使提供了很好的产品，很好的服务，客户还是不满意。在家电企业大打价格战的同时，为什么海尔电器的售价仍能比同等性能的电器高出5%到10%呢？因为买过海尔产品的人或者是听说海尔所能提供服务的人，他们愿意接受海尔，因为买了海尔的产品得到的是一种满意，客户心里感到特别舒服。

2、内部客户合作

有人做过统计，中国的销售工作中，实际上更多的工夫花在内部。我们一直把外部客户当作客户，很少有人把内部客户当作客户。这就是第二大误区，第二大误区导致了我们的客户满意活动总是不尽人意。例如已经与客户商量好了什么时间到货，但是储运有千万种理由告诉你货送不到；当你跟你的团队来探讨销售困难，需要改进方案，谈客户呼声的时候，研发人员说，对不起，我们的技术无法实现。因此由于客户满意活动不尽人意所产生的内耗，使你花费的工夫，付出的努力有的时候往往大于外部。

★★客户满意的涵义

制订客户满意解决方案应注意的问题

   （1）全面的客户满意解决方案，应该包括内部客户解决方案和外部客户解决方案，并且这两种解决方案应该有机结合，融为一体。

   （2）客户满意解决方案应给人带来经营意识和成本意识，经营意识和成本意识是职业人首先应该具备的一种心态和意识。也就是说，真正全面地解决方案能够给个人带来的是少投入，大产出。从职业人的角度来说，对于客户满意首先应该这样理解，在工作中你少做或多做了那些不必要的无用功，如果客户对这样的服务已经满意了，何必再加大成本把它做得金光灿烂呢？如果内部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格，走那么多单据呢？

★★客户满意的整体解方案（清除令客户满意的障碍）

1、客户满意失败的表现

   （1）“我的情况和别人不一样，我不是直接面对客户”。

   （2）“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可”。

   （3）“我肯定干得不错，因为我根本没有听到任何的怨言”。

2、必须关注客户之间的差异性

以往，企业包括个人要输出的是职业化的工作，只要求高水准的产品。但是现在时代变了，客户的差异性越来越强，不可能一样的东西卖给10个人，而这10个人都满意，10个人可能就是10种爱好，你必须要给他定制，而且只有给他们定制他们才会满意。所以要推进客户满意，必须关注客户之间的差异性。

3、如何对付令你头疼的人

工作的环节里蕴含最大的挑战，最难对付的人往往是组织中的人，不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。这里介绍一个工具，期望检查表。

一个组织有各种各样的角色。为了让客户满意，可以让客户填一份期望检查表，填写他对你的期望。比如你是销售人员，你请财务部来填期望检查表，财务会说你首先要审定客户的资质，客户的营业执照、历年来的银行往来状况、主要的供应商有哪些。然后你把这个单子再给研发，研发会说他希望你的需求至少要提前一个月告诉他，要不然来不及。再把单子给生产等等。这就形成了一种互动。很多企业都尝试过这种做法，效果非常好，这解决了一件很重要的事情，尤其在常常出现对人不对事的情况的企业里。

4、防止对工作产生厌倦情绪

   （1）8种常见的对工作感到厌倦的迹象

    ■你是否和别人的联系越来越少了？

    ■是否感到精力不够用？

    ■效率对于销售人员来说就是成单数。刚做销售的时候成单数往上爬，然后会稳定下来，对一个做了多年销售的人来说，你应该关注你的新业务发展有多少。

    ■你是否比以前不守时了。

    ■你晚上能否安然入睡还是半夜被惊醒。

    ■你的体重是否莫名其妙地增加，或者莫名其妙地减少。

    ■你是否过分关注你的身体。年轻人时常说一句：“身体好，没问题，什么都能干。”而今天头疼脑热，稍有不适就觉得不行了，要停下来好好检查一下。这从一个侧面反映了你对这个工作是否厌倦，因为工作不能给你带来更大的刺激了，你需转移注意力。

    ■以前虽然很忙，但有时还会参加运动，会关注一下社会，而现在既不关心社会，也没有什么爱好。

老师长期驻店担当职业总经理职位，电询：“189*8819*6829*，加Q：*128*4978*238*，网站：【www*shxn*cn】