顾  客  管  理与沟通

一、顾客管理

新顾客，老顾客，购机顾客

新顾客的接待：符合我们体验条件的顾客，首先要用微笑服务去迎接顾客，给顾客一个良好的第一印象，要教顾客正确的体验方法（最佳体验准备）。要建立顾客档案。顾客的姓名、电话、住址、工作单位、年龄、病情等。一定要记录清楚，然后在简单的讲解我们公司的产品，要让顾客坚持天天来，使顾客成为我们的会员，并且给我们做宣传，然后再讲顾客到我们养生馆所遵守的规章制度，所备带的东西（床单、水杯等），体验完后让顾客休息一会喝杯水再走，最后和顾客约定一定要来，把顾客送出门外，到第二天看一下这个新顾客来了没有，如果没有来要打电话问清情况，做好电话跟踪，并不是顾客走了就完了，还要跟踪服务，让他一定要来。

老顾客管理：首先就是要平等对待每一位顾客，要把自己现有的老顾客，按照体验时间的长短，做一个顾客明细表，如半年以上、三个月、一个月以内，这个明细表记录的内容和新顾客基本一致，只是多了一个体验后的反应，每天都要看一遍。要知道今天我的哪一个顾客没来，要打电话问清情况，把笔记记录清楚，要掌握顾客的情况和动机，让顾客自觉遵守我们的体验制度，爱护我们养生馆里所用的东西，每天要有计划的和自己的顾客去沟通，要了解顾客潜在材料：家庭状况、保健意识、经济来源、有无决定权。

顾客分类与目标         目标+自信+行动=结果

根据顾客的潜在材料对顾客进行分类，大致可以分为四类、A、B、C、D。

A类  收入高，忠诚度高，有决定权（最有价值）

B类  收入高，健康意识不高，有决定权（长期沟通加深感情）

C类  收入不高，健康意识高，没有决定权（长期培养跟踪服务）

D类  收入不高，健康意识不高，有没有决定权（做好宣传，不要做反宣传）

购机顾客：购机顾客也要按时间建立一个档案，要每一个月做到打一遍回访电话，要做好记录，定时约请回来做客。必要时要进行家访，拉近与顾客的关系做好宣传。

这三个档案每天要有组长检查，并向养生馆负责人汇报，要负责人签字。

二、沟通

   俗话说:“知己知彼，百战不殆”我们要想做好销售，我们就必须要了解我们的销售对象，顾客有需求才有市场，我们要做的就是满足顾客的需求，要从以下几个方面进行:

1、人的性格分类

A、活泼型——外向，多言，乐观的群体。

表现——快乐无忧，兴奋不已，喜欢群居，朋友多，性格好动，热情，总带着欢乐。

总体来看——对人无所谓，对自己也无所谓。

B、        完美型——内向，思考者，属于悲观的群体。

表现——严肃，得体，礼貌，矛盾，怕别人不在意，又怕别人太在意。但是他们交结的每一位朋友都是非常好的朋友。

总体来看对别人，对自己要求严格的人。他的生命意义就是贡献和牺牲。（很难得的）。

B、              力量型——对别人要求严格，对自己无所谓，不具创造性，较倾向于物质主义，较不具建设性，而是想要去获得和拥有。

D、和平型——对别人不要求，对自己不苛求，他们普遍内向，乐做旁观者，属于悲观者。

2、顾客要带走的5个内容：

A、让顾客感到温馨、有一种家的感觉。

B、让顾客开心、愉快（用我们发自内心的语言，动作）。

C、让顾客至少去掉一种身、心的疾病。

D、让顾客至少学会一些东西再走（因为我们这里是学习的场所）。

E、让顾客对我们公司有信心,所有的服务跟得上时,他们才会有明天还要来的想法！

3、顾客的基本要求（欲求）

n     喜欢受欢迎。

n     喜欢成为别人认可的重要人物。

n     喜欢无拘束。

n     喜欢受尊敬和赞扬（拥抱，无条件赞扬）。

n     希望让别人记住。

n     希望接受他们的期待和要求。

4、给顾客欢愉的十件事

n     弯腰（谦虚）

n     提高对方（尊重）

n     尊称（尊敬）

n     说礼貌语（敬语）

n     先打招呼

n     禁止炫耀

n     亲切

n     礼节、容貌、服装整齐

n     离开时，注视对方，握手

n     禁止诽谤

5、10种与顾客对话时的心态

n     1、要有使命感

n     2、在顾客的立场与顾客交谈

n     3、要有圆滑的性格

n     4、始终要肯定的想事情——包括我们的任何一款产品

n     5、要让顾客满意

n     6、公私分明，平等对待

n     7、要有透彻的服务精神

n     8、要忍到底

n     9、不断地反省和改善自己

n     10、要有自信

5、肯定的思维的结果

肯定的思维的结果——————有英吉利海峡的故事，救孩子的心情

1）             我的病我来治！——————连想法都没有怎么治病？

2）             我的病，能治好！——————要有肯定的想法。

3）             知道了，才会好！——————对准焦点时才会治好——不要常移动

4）             信任了，才会好！——————您信都不信，您能常来吗？您能连着做吗？那么不常来，不连着做，病能治好吗？

5）             着迷了，才会好！——————您着迷时心情怎么样？一天不做心情就不舒服，心里就一件什么事未做似的

6）             有疼痛，才会好！——————好转反应会疼痛

7）   疏通了，才会好！——————不通的经络通开；受压迫的神经线得到释放；血液流通顺畅，————解决顽疾的病因。

6、我们的事业是什么事业？

（1）教育事业；

（2）   氛围事业；

（3）   体验事业；

（4）   服务事业；

（5）   销售事业；

7、开发顾客打开成功销售之门

认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

一、体验营销：引导消费，体验是花营销是果，

二、什么是销售

一个商品形成利息的过程

三、步骤（一）售前、（二）售中、（三）售后

（一）售前

（1）心态 

1）老板的心态，

2）乐观的心态，要有自信散发激情，

3）投入的心态，

4）包容的心态，

5）学习的心态，人不怕无知，无知通过学习变为有知

（2）顾客管理

提高水平管理

1、严以律己，宽以待人

2、凡事要主动，让自己成为能给予别人的人，

3、始终面带微笑，语气肯定，切记所谓管理并不是要求顾客怎么去做，而是要明白自己该怎么去做，开发5个新客户，不如养育一个老顾客

（3）服务老师的弹性思维

1）自我调整 

2）学会变通，成功的开始是相信

                                 成功的终点是坚持

        做到知己知彼才能百战不殆

（4）如何建立和谐的人际关系

     1、认可，

2、倾听，说服别人的第一步，

3、帮助，把帮助别人当成幸福，

4、理解，

5、赞美赞美是语言的钻石，

6、给予，

7，宽容、先舍而后得，付出总有回报。

（二）售中

（1）引导与沟通技巧

1）沟通要从心开始与顾客同流才能交流，通过交流才能交心，通过交心才能交易。

2）掌握顾客的心理，疑问心理（专业知识）；兴趣阶段？（坚持，连续）从兴趣到欲望，若即若离，联想计划，

3）顾客分类与目标    目标+自信+行动=结果

分类A,B,C,D收入划分

A类收入高，忠诚度高（最有价值）

B类收入高，健康意识不高（长期沟通加深感情）

C类收入不高，健康意识高（长期培养跟踪服务）

D类收入不高，健康意识不高（做好宣传，不要做反宣传）

（4）危机方式：1）理论危机发病的机率

               2）数字危机死亡的病例

               3）旁证危机严重的病例

               4）氛围危机谈论，制造，创造危机

               5）忽视危机强化危机

（5）怎么样去避免失败   不怕失败的人才能避免失败

                        想避免失败，先改变个性

     拥有现在不重要，重要是在计划中获取什么

     简单的事重复去做，重复去做简单的事，重复就是力量，单纯就是福气。

（三）售后

（1）为什么重要

1、售后服务是卖方市场条件下企业参与市场的尖锐利器

只有享乐没有烦恼

2、售后服务是消费者权益的最后防线

3、售后服务是保持顾客的满意度、忠诚度的有效举措

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方

5、售后服务是适应中国加入wto和经济全球化的需求

6、售后服务是社会发展的必然要求，现代营销环境没有服务就没有营销

 （2）如何做好售后服务

1）定期回访  正确的使用方法，专业知识

2）顾客带动顾客是高速公里

3）利用顾客的口碑借力、使力、不费力

（3）做好销售服务结果与目的是什么？

锁住终端并延续下去。