匡正创富咨询机构创始人、北京市天畅律师事务所特许经营专业律师 崔师振

事件概述:

    据经济之声《天天315》报道，北京的张先生，去年6月份左右，在西单美爵酒店的上岛咖啡店办了一张储值卡，当时店里承诺存5000块钱进去可以消费8000块。张先生消费了还不到四五百块钱，这家店就关门了，老板不知去向。这家上岛咖啡店关门之后，起初张先生并没有太在意，也并不着急。因为上岛咖啡给他的印象是一家知名的品牌，应该不会出问题，即使这家店不行了，也可以拿着这张卡到上岛咖啡其它的连锁店去消费。但让张先生没有想到的是，其他加盟店和北京分公司都不认可，卡在其他加盟店不能使用；张先生找到了北京分公司，一位刘小姐不是说加盟商独立经营、北京分公司无权干涉，就是说合同已到期，要么就说卡不是北京分公司发的，是加盟商自己的行为，总之一句话，北京分公司不应当承担责任，让张先生自己去找店老板。张先生与代表公司的这位刘小姐前前后后交涉了两个月，最后这刘小姐听到张先生的电话就不怎么理他了。上岛咖啡北京分公司的态度让张先生很是气愤，于是，张先生又联系到位于上海的上岛咖啡总部反映问题，结果又怎么样呢？

张先生说，后来他又打电话联系了上海总部，上海总部说他们只是生产基地，是工厂，如果门店下面有什么事是要找分公司的。上海总部给了张先生一个电话，让他拨打这个电话。结果这个电话正是之前张先生多次与其交涉过的上岛咖啡北京公司刘小姐的电话。转了一圈之后，皮球又被踢了回来。

法律关系分析：

张先生花5000元人民币在西单美爵酒店的上岛咖啡店办了一张储值卡，消费了还不到四五百块钱，这家店就关门了，老板不知去向。这张卡在又不能在其他门店消费，北京分公司又不管。那么这剩余的4000多元就打水漂了吗？张先生应当怎样来维护自己的消费权益呢？难道说上岛咖啡北京分公司就真的不承担责任吗？谁应当来承担这个责任呢？

一、加盟店与特许人的法律关系

在张先生与上岛咖啡北京分公司交涉的过程中，代表北京分公司的刘小姐认为北京分公司不应当承担责任，其说的最多的理由就是，“西单的这家店不是他们的直营店，而只是一家加盟店。加盟店跟我们公司是没有什么关系的。那究竟什么是直营店，什么是加盟店，两者之间跟他们的公司又有什么关系呢？”

上岛咖啡涉及的是一种经营方式叫做"商业特许经营"。按照现行国务院的《商业特许经营管理条例》规定，这种模式是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，以合同的形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用，被许可人按照合同约定在一定的统一的规范的经营模式下开展经营，并向特许人支付相应的特许经营费用的经营活动。

这里的被特许人开的店就就加盟店，他是一个独立的经营主体，在授权范围内和统一的模式下自主经营；而直营店则是由特许人直接投资、管理和经营的店。不管是加盟还是直营，它其实都是连锁的一种形式。加盟的这种形式比直营店要松散一些，因为它是相对独立的经营方式，而直营全是由总部直接经营管理的。所以两者管理的程度会有不同。

二、特许人是否应当对加盟承担“第三人责任”？

所谓“加盟商的第三方责任”，是指加盟商在经营特许事业时，因违约或侵权使第三方权益受损，依法应当向第三方承担的责任。较为常见的“加盟商的第三方责任”是加盟商在销售、提供瑕疵商品或服务后，依法应向受损消费者承担的责任。

在现有法律框架下，对于加盟这一块的法律责任规定不是很完善。

（一）有观点认为，特许人仅在特定情形下对加盟商承担第三方责任。

特许人与加盟商之间仅存在商业特许经营合同关系，加盟商系具有独立责任能力的主体，根据债的相对性原则，一般认为特许人无需承担加盟商对于第三方的责任。只是在某些特定情形下才承担责任。例如：

1、在混同经营的情况下，特许人需承担责任。

所谓混同经营，是指加盟商在与第三方交易时，使用与特许人直营店一致的外观特征，却未告知第三方其系加盟商，亦未告知第三方其与特许人之间系商业特许经营合同关系，致使第三方认为其在与特许人直营店进行交易。这种情况下，特许人自然应当承担对第三方的责任。

2、如构成表见代理，特许人需承担责任。

如果第三方能够证明，其在交易时善意且无过失地相信加盟商有代理权，系特许人之代理人，那么特许人需承担对第三方的责任。

3、如特许人授予加盟商使用的经营资源、特许体系本身存在瑕疵，并且该瑕疵导致第三方受损的，特许人需承担责任。

特许人授权加盟商使用其开发的经营资源，这些“经营资源”通常包括：①商标、专利、著作权、商业秘密等知识产权或一系列知识产权的集合；②经营模式、经验、方法、规程、诀窍等非权利型要素；③设备机器、软件系统、标识物品（如店招、广告、宣传品等VI物品）、产品、原料等有形要素。如果由于这些经营自身固有的缺陷导致第三方受损，则特许人应当承担责任。

（二）笔者认为，在一般情形下，特许人应当对加盟商承担第三者责任。理由如下：

1、从特许经营的本质特征上来说，特许体系是一个统一的体系，（六统一），虽然从法律关系上来说，特许人与加盟商是两个独立的主体，各自独立承担责任，但作为消费者来说，并不能很好地了解他们这种法律关系，作为一个消费者，实际上大多数人都搞不懂什么是直营什么是加盟，他们只在乎上岛咖啡品牌下提供的服务。我认为作为企业不能只以最低的法律标准作为准绳，要让消费者在消费时，必须分清他们如何承担责任，这实际上是赋予了消费者太重的义务，对其是不公平的。根据现行的条例规定，特许人与加盟店对消费者权益保护是如何确定的，主要是基于他们双方的合同约束，双方会对消费者权益保护进行一个责任划分，但这只是他们内部的一个约定，不能用此来约束作为第三方的消费者。消费者从表面上看分不清是直营店还是加盟店。

2、特许经营模式的本质决定了特许人应当对加盟履行必要的管理义务。

体系的统一，包括管理制度的统一，经营方式的统一，文化的统一，包括商品和服务的价格，即使因为地域的差异性，某些地方的加盟商都价格调整，也必须征得特许人的同意，何况向消费者发行储值卡是一种对特许经营体系有重大影响的经营行为，对消费者的权益保障、对特许体系的统一性的维护，对特许品牌信誉的维护都至关重要，因此，特许人负有对加盟商管理的义务。因其疏于管理而至加盟商对消费者利益造成损害，当然应当承担责任。

3、根据权利、义务、责任相一致的法学原理，特许人也应当对加盟商承担第三方责任。

在涉及到特许人、加盟商、消费者这三方的特许经营模式中，特许人收取了加盟商的加盟金、权益金等利益，这个利益来自于加盟商的经营，而加盟商交付给特许人的费用来自于消费者。所以从根本上来说，特许人的利益是通过加盟商的经营行为而最终来源于消费者的。所以，特许人应当对加盟商的经营行为承担一定的责任。

加盟要交一定的管理费，那么管理费管理什么呢？保证金保证什么呢？所以这两项费用你在法律上是规避不了的，管理费交了，那你管理费管理的是什么？你的保证金保证了一些什么？你保证了消费者的权益还是保证了你品牌的形象呢？

特别对于一些著名品牌来说，很多消费者都是冲着牌子进行消费的，而牌子又是属于特许人所有的，但是他现在有的是上岛咖啡的品牌。消费者说了认得就是你们上岛咖啡的品牌，因为你并没有说这是某个个人开的店，或者是标出是一家加盟店跟上岛咖啡没关系。所以应当由特许人对消费者承担责任。上岛咖啡是全国知名的连锁品牌，1997年进入大陆市场，拥有1000多家门店。正是冲着这样的品牌知名度，张先生才敢办这种预付卡往里面充钱。但是上岛咖啡是一个大家比较信任的品牌，所以大家基于对这个品牌的信任而去消费或者办理预付卡。

因此现在很多商家利用了直营或者加盟的漏洞来规避风险，逃避掉自己应该承担的对消费者的义务和责任是不对的。

（三）就本案来讲，上岛咖啡北京公司是否应当对加盟商的售卡行为承担责任呢？

    自预付卡兴起以来，不少消费者被这张卡“卡住”过。美容美发、洗浴、健身、餐饮等生活服务类的预付卡则是风波不断，成为消费投诉的“重灾区”。 就上岛咖啡而言，储值卡事件并非个案。据公开资料显示，除了北京，上海和济南等地区，近年因为上岛咖啡加盟关闭导致消费者储值卡无法消费的事件同样上演。正是加盟商各自为阵，上岛公司又放任自流，导致上岛咖啡储值卡纠纷大量发生。据媒体公开报道的至少有5起以上。而对于加盟商打着上岛咖啡的旗号以储值消费搞促销，上岛公司表面上反对，实际是默许。 

今年3月份，济南上岛咖啡泺源店老板跑路，消费者之前办理的储值卡成为一张无法消费的废卡，至今也没有解决。

而预付卡的监管也一直处于“灰色地带”。对于预付储值卡的消费者权益保护，特许经营人和加盟商分别要承担什么样的权利和责任这一点，特许经营法规并没有做出明确的规定。

尽管在上岛咖啡标准特许经营合同里面规定了“上岛总公司提供贵宾卡，在全国上岛加盟店均可使用，乙方以及加盟商无权印制其它任何形式的上岛消费卡。”尽管北京公司的一位不愿意透明姓名的李姓副总经理交代说，“该加盟店办储值卡属于非法行为。”正如上述分析，既然加盟商的售卡行为属于一种经营行为，特许人又有对加盟商的监督、管理义务，所以应当承担责任。

10月份合同就到期了，但是加盟商仍然发行了储值卡。我不知道上岛咖啡是允许这种行为存在呢？还是说这个公司自己搞的这种活动。如果允许这种行为存在，那么总部应该对这种行为进行具体的监管和规范，确定到期后的责任划分；如果不允许发卡，那么总部就是属于监督的失察。所以，不存在总部不承担责任的情形。

（四）上岛咖啡北京公司有义务先行对消费者进行赔付，然后再根据与加盟商合同约定的责任承担方式向加盟商追偿。

虽然上岛咖啡北京公司与加盟商在合同中有关于消费者责任承担的规定，作为特许人的北京公司也应当先行对消费者进行赔付，然后再根据与加盟商之间的合同约定去处理。因为相对于消费者来说，特许人与加盟商的关系类似于内部关系。根据合同的相对性原理，特许人与加盟商的约定不应对抗第三方（消费者）。因此，“单店行为，与公司总部无关”不能成为上岛公司不承担责任的挡箭牌。

二、上岛咖啡储值卡事件出现的原因及对上岛咖啡特许经营体系的影响

上岛咖啡的储值卡风波完全折射出其加盟管理上的漏洞。

上岛咖啡默许加盟店的预付卡储值消费活动，出现纠纷之后，又以是加盟店的单店行为作为挡箭牌，敷衍消费者逃避责任，回避问题的解决。上岛咖啡的这一做法反映出了上岛咖啡的管理混乱。

（一）上岛咖啡不能进行有效管理的原因如下：

1、上岛咖啡在北京没有直营店

上岛咖啡是一家1968创立于台湾的咖啡品牌，1997年进入大陆市场在海南开出第一家连锁店两年后在北京、广东相继开设分公司。短短十几年间，上岛在大陆设立7家分公司，一千多家连锁店，但这一千多家店中直营店只有200家，不到20%，大量的依靠加盟来覆盖市场。北京是上岛咖啡主要市场，但100多家店都以加盟形式存在。我国商业特许经营管理条例之所以规定特许人在开展特许经营活动前必须具有两个以上的直营店，并且经营超过一年。作为特许人，直营亲自管理过 自己的直营店，才能真正积累店铺管理的经营教训，才能更好地对加盟商进行培训、指导、支持，也才能指知道如何管理加盟店。

2、上岛咖啡没有一个强有力的统一的管理机构。

在记者采访上岛咖啡公司上海总部时记者意外得知，这个总部原来只是一个生产基地。正如上海总部所说：“总部只不过是一个生产基地而已，我们的业务都分下去了，我们是有分管区域的，每个分管区域都有分公司的。总公司只是生产基地，是工厂，门店下面有什么事是要找分公司的。”　正如一位不愿透露姓名的上岛咖啡加盟代理商告诉《投资者报》记者：“上海总部是上岛咖啡食品有限公司，是食品公司，主要卖咖啡豆和咖啡器具，因为总部不是咖啡厅，所以委托我们餐饮管理有限公司负责当地的加盟和管理业务。”

既然连统一的管理机构都没有，那就更谈不上对加盟商的管理。以至于上岛各地的加盟商在经营过程中，出现各个店的产品并不统一，甚至有的店中卖盒饭。这种产品不统一、管理不统一的情形明显有违特许经营的要求。  

3、上岛咖啡没有一个统一的战略发展规划，股东们为私利而不顾公司的发展，大大损害了上岛咖啡这个品牌。

　上岛咖啡加盟体系的混乱祸根早已埋下，如今只不过是结出了几个恶果而已。据公开资料显示，1998年，上岛咖啡在海南开出了第一家门店，之后生意逐渐红火起来。于是，上岛咖啡决定向内地其他省市拓展门店。当时上岛咖啡董事会决定，把中国分为8个片区，由公司的8大股东分别经营，八个股东由抓阄决定各自的经营区域。

　据上岛咖啡官方网站显示，上岛咖啡有北京、哈尔滨、山东、上海浦东、上海浦西、浙江、福建、成都、重庆、藏南地区和阿克赛钦区等11家分公司。这些分公司代表总部负责上岛咖啡在中国各个区域的加盟业务。

“当时，上岛咖啡把中国分成了很多的区域进行发展。但是之后各个股东有的加盟，有的直营，所以造成系统有点混乱，这对品牌的影响也不好。”知名产业趋势观察学者张果宁对《投资者报》记者说道，他曾是上岛咖啡的顾问。

其实上岛咖啡的发展模式在当时还是很不错的，之所以会有今天的局面，最根本的原因是各个股东的私利心作怪。当时，有些股东为了谋取私利，大力发展加盟店以获取加盟费为主要目的，甚至在上岛咖啡的品牌影响下搞了很多小品牌出来，比如老树、迪欧以及两岸咖啡等等。

4、上岛咖啡总部对加盟商不进行管理。

而据《投资者报》记者调查，上岛咖啡总部只是负责品牌的授权，而具体的加盟业务和管理都是交给当地分公司进行处理，完全做起了“甩手掌柜的”。 一位不愿透露姓名的上岛咖啡加盟代理商对《投资者报》记者说道。“正式加盟完了都是自己干自己的，总部也不给提供培训和管理指导，完全是自己经营。他们每年管的就是收取品牌维护费，一年大概51000元。”北京上岛咖啡某加盟经理张鹏(微博)（化名）对《投资者报》记者说道。

（二）上岛咖啡储值卡事件对上岛咖啡特许经营体系的影响

从上岛咖啡的案例中，我们看到上岛咖啡是赢了市场，却正在输掉品牌。但没有好的口碑和形象，最终也会输掉市场。如何在加速市场扩张的同时，不掉入服务质量下降的增长陷阱，是每一个连锁品牌都面临的难题。中国经济周刊－经济网综合网讯　近日，上岛咖啡深陷储值卡风波，遭遇信任危机。

如果想要品牌有长远的发展，就需要站得更高一点。加盟和直营这两种方式会很快壮大企业的市场的占有率和品牌，但是如果不能够很好的管理，那么品牌很快就会被毁掉。上岛咖啡这种对消费者推脱的行为对品牌的损害极大。而现在，消费者对上岛咖啡的信任危机已经开始显现，不少消费者表示，可能不会再去上岛咖啡进行消费和办理储值卡。　而上岛咖啡这一行为，也引起消费者的不满和信任危机。不少消费者表示，可能不会再去上岛咖啡进行消费和办理储值卡。

三、加盟商这一行为是否涉及刑事犯罪？

（一）涉嫌非法集资

上岛咖啡管理混乱 加盟商发预付卡涉嫌非法集资 

　　去年11月23号，商务部就单用途商业预付卡管理办法面向社会公开征求意见，办法规定，预付卡发行企业要向商务主管部门备案登记。高云飞说，没有办理备案登记的发卡行为涉嫌非法集资。

（二）涉嫌集资诈骗？

商家做法存欺诈行为 消费者应通过公安部门维权

首先这个店在10月份合同就已经到期，他是在6月份和消费者签订了预付款的合同。他虚构了事实，向消费者隐瞒了他的合同已经到期的基本事实，引诱消费者支付五千元去办卡，我认为这是属于一种欺诈行为。

四、特许人在储值卡方面应当如何对加盟商进行管理？

以保证金10万为标准，你发放的预售卡，你的面值还有你的发放数量是否一定在这个10万范围之列。作为你的保证金，作为上岛咖啡总部的话，针对保证金的管理你肯定有一个条例。显然对于上岛咖啡来说，这10万保证金只不过是为了降低上岛咖啡的加盟门槛而已。

按加盟的规定，授权品牌使用时是要收加盟费的，这个加盟费包括加盟金、权益金等等，而且上岛咖啡的加盟店起码要交几十万块，所以如果允许他加盟，应该对加盟商的诚信资格有一个考察，最起码在消费者这个问题上上岛咖啡的总部没有承担起很好的监管责任。

作为特许经营人对预付卡的管理，高云飞认为也不能一条禁止加盟商发行储值卡的规定了事，放任自流，而应该把发卡的资金量严格控制在保证金范围之内。

五、法律应当规定更明确

据经济之声《天下公司》报道，日常生活中储值消费卡已经被商家普遍用作促销的手段，现在很多的企业尤其是餐饮企业都采取这种加盟经营的方式，以达到快速的扩张、占领市场，扩大品牌的认知度的目的。这不失为一种很好的办法，但是后续而来的就是企业对待加盟经营和直销经营到底应该负什么样的责任，承担什么样的义务。如果消费承诺出了问题，消费者到底应该去找谁？法律应当规定更明确。