培训讲师：蒋东青 培训时间：2-3天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家蒋东青老师的《服务终端精细服务标杆培训》主要有以下特色：在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。 蒋东青老师的《服务终端精细服务标杆培训》课程主内容概括： 第一讲 中国服务行业现状 1 中国服务业发展的特征 规模偏小，结构不合理 地域发展不平衡 服务人才缺乏 传统服务业员工待遇较低 2 终端服务的反思 过于强调销售技巧，忽视服务本质 压迫式销售惹人厌 3 终端服务的对策 建立一流的服务文化 建立精细服务标准 重视员工培训 第二讲 服务心态 1 服务意识与服务心态 什么是服务 服务质量是生命线 企业如何培养员工的服务意识 员工应该要有的服务心态 2 优质服务标准 什么是优质服务 优质服务的意义 服务中常见的几个问题 超常优质服务 第三讲 专业形象 1 专业形象很重要 视觉信号 首因效应 近因效应 光环效应 服务中要善用各种效应 2 专业仪容 发式 面容 颈部 牙齿 手部 3 专业仪表 制服 鞋子 短袜或丝袜 饰物 工牌 4 店员与店面专业形象 店员专业形象 店面5S标准 第四讲 口头语言 1 口头语言基本规范 思维与语言 服务语言要准确 服务语言总体要求 2 口头语言要礼貌 称呼用语 问候用语 常用礼貌用语 营业员基本服务用语 收银员基本服务用语 3 服务语言禁忌 服务语言要文明 常见的服务禁语 4 服务语言技巧 真诚的称赞语 合适的祝贺语 合理的辩解语 委婉的拒绝语 第五讲 身体语言 1 身体语言很重要 什么是身体语言 身体语言特点 身体语言的魅力 善用身体语言，打造良好的第一印象 2 站姿 站姿要领 常用的规范站姿 零售终端服务员站姿 站姿的自我检查 3 坐姿 坐姿要领 坐姿规范 3种规范坐姿 礼仪坐姿禁忌 坐姿的自我检查 4 走姿 走姿要领 走姿禁忌 走姿自我检查 5 手势 手势基本要领 常见的几种手势 手势禁忌 握手、鞠躬、致意 6 表情 表情要领 眼神基本礼仪 微笑基本礼仪 第六讲 服务标准礼仪 1 微笑服务标准礼仪 微笑的心理学实验 微笑的意义 微笑的练习 微笑服务的重要性 微笑服务的秘诀 微笑服务的维持方法 微笑服务来自内心 微笑服务的标准 如何实施微笑服务 2 接待标准礼仪 服务与礼仪 迎客标准礼仪 待客标准礼仪 送客标准礼仪 不速之客的接待礼仪 …… 第七讲 终端服务流程 第八讲 用优质服务感动顾客 服务终端精细服务标杆培训总结. 以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。