课程大纲： 一、中国服务行业现状 1、中国服务业发展的特征 (1)规模偏小，结构不合理 (2)地域发展不平衡 (3)服务人才缺乏 (4)传统服务业员工待遇较低 2、终端服务的反思 (1)过于强调销售技巧，忽视服务本质 (2)压迫式销售惹人厌 3、终端服务的对策 (1)建立一流的服务文化 (2)建立精细服务标准 (3)重视员工培训 二、服务心态 1、服务意识与服务心态 (1)什么是服务 (2)服务质量是生命线 (3)企业如何培养员工的服务意识 (4)员工应该要有的服务心态 2、优质服务标准 (1)什么是优质服务 (2)优质服务的意义 (3)服务中常见的几个问题 (4)超常优质服务 三、专业形象 1、专业形象很重要 (1)视觉信号 (2)首因效应 (3)近因效应 (4)光环效应 (5)服务中要善用各种效应 2、专业仪容 (1)发式 (2)面容 (3)颈部 (4)牙齿 (5)手部 3、专业仪表 (1)制服 (2)鞋子 (3)短袜或丝袜 (4)饰物 (5)工牌 4、店员与店面专业形象 (1)店员专业形象 (2)店面5、S标准 四、口头语言 1、口头语言基本规范 (1)思维与语言 (2)服务语言要准确 (3)服务语言总体要求 2、口头语言要礼貌 (1)称呼用语 (2)问候用语 (3)常用礼貌用语 (4)营业员基本服务用语 (5)收银员基本服务用语 3、服务语言禁忌 (1)服务语言要文明 (2)常见的服务禁语 4、服务语言技巧 (1)真诚的称赞语 (2)合适的祝贺语 (3)合理的辩解语 (4)委婉的拒绝语 五、身体语言 1、身体语言很重要 (1)什么是身体语言 (2)身体语言特点 (3)身体语言的魅力 (4)善用身体语言，打造良好的第一印象 2、站姿 (1)站姿要领 (2)常用的规范站姿 (3)零售终端服务员站姿 (4)站姿的自我检查 3、坐姿 (1)坐姿要领 (2)坐姿规范 (3)种规范坐姿 (4)礼仪坐姿禁忌 (5)坐姿的自我检查 4、走姿 (1)走姿要领 (2)走姿禁忌 (3)走姿自我检查 5、手势 (1)手势基本要领 (2)常见的几种手势 (3)手势禁忌 (4)握手、鞠躬、致意 6、表情 (1)表情要领 (2)眼神基本礼仪 (3)微笑基本礼仪 六、服务标准礼仪 1、微笑服务标准礼仪 (1)微笑的心理学实验 (2)微笑的意义 (3)微笑的练习 (4)微笑服务的重要性 (5)微笑服务的秘诀 (6)微笑服务的维持方法 (7)微笑服务来自内心 (8)微笑服务的标准 (9)如何实施微笑服务 2、接待标准礼仪 (1)服务与礼仪 (2)迎客标准礼仪 (3)待客标准礼仪 (4)送客标准礼仪 (5)不速之客的接待礼仪 (6)团体顾客接待礼仪 (7)特殊顾客接待礼仪 (8)接待注意事项 3、电话标准礼仪 (1)接听电话标准礼仪 (2)电话接听服务中的注意事项 (3)电话交谈的语气 (4)酒店服务电话标准礼仪 (5)商务电话转接标准礼仪 (6)电话礼仪禁忌 七、终端服务流程 1、进门招呼 2、入店接待 3、了解需求 (1)了解需求的目的 (2)顾客的三种需求 (3)了解需求的有效方法 (4)产品和服务的说明介绍 (5)赞美顾客 4、同事合作 (1)同事合作的主要事项 (2)引客 (3)提供物料 (4)帮助试戴 (5)辅助销售 (6)指引付款 5、收银流程 (1)收银流程的内容 (2)接单 (3)复核 (4)展示 (5)复述 (6)找零/签字 (7)收银结束 (8)收毒艮员月艮务技巧 6、礼貌道别 (1)礼貌道别的内容 (2)向顾客作自我介绍 (3)欢送购货的客人 (4)欢送未买货的客人 (5)提醒客人 (6)送客动作 (7)送客注意事项 7、处理顾客投诉 (1)处理顾客投诉的重要性 (2)处理客人投诉的十个步骤 (3)处理投诉程序和注意事项 (4)顾客索赔处理 八、用优质服务感动顾客 1、向服务标杆学习 (1)沃尔玛：让顾客满意 (2)全球服务标杆：里兹-卡尔顿 2、用精细服务标准锻造优质服务 (1)用培训落实精细服务标准 (2)客观评价精细服务标准实施情况 九、塑造企业竞争力的感动服务策略 1、服务特性以及对应策略 2、服务能让有形产品增值 3、服务企业的核心竞争力 4、提升竞争力的五个方面 十、创造客户忠诚的感动服务管理 1、客户感知的服务质量 2、服务满意的最终目的 3、塑造忠诚的三个渠道 4、忠诚客户的两个层面 5、创造感动的四个方法 十一、感动服务营销流程的关键时刻管理 1、服务流程蓝图的用途 2、把握服务接触三要素 3、塑造感动的关键时刻 4、北欧航空的关键时刻 十二、精细服务标杆管理培训总结