培训时间：1天 培训地点：客户自定 培训背景： 未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授银行客户经理卓越销售实用策略与技巧；通过明确对私客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教客户经理从容面对一切销售。 课程大纲： 第一部分：银行大堂经理客户营销技能提升 一、 挖掘和识别目标客户 1、目标市场分类 2、目标客户挖掘与识别 3、寻找银行利基市场--- MAN 法则 4、搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 1、客户冰山模型 2、高效收集客户需求信息的方法 3、高效引导客户需求的方法 4、客户合作心理分析 5、客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 1、SPIN 引导技巧 2、沟通引导的目的 3、高效沟通谈判六步骤 4、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 1、影响产品呈现效果的三大因素 2、产品推介的三大法宝 3、FAB呈现技巧 4、银行常见产品呈现技巧 五、客户异议处理技巧 1、处理异议―异议是黎明前的黑暗 2、追根究底―清楚异议产生的根源 3、分辨真假―找出核心的异议 4、自有主张―处理异议的原则 5、化险为夷―处理异议的方法 6、寸土寸金―价格异议的处理技巧 7、客户核心异议处理技巧 六、促成合作策略 1、建立并强化优势策略 2、 同一战线策略 3、假设成交策略 4、逐步签约策略 5、适度让步策略 6、资源互换策略 七、客户关系维护与深度开发策略 1、客户关系两手抓 2、营建客户关系的8大技巧 3、与客户礼尚往来技巧 4、客户深度开发策略 第二部分：银行客户管理和管理创新 一、银行实施客户关系管理的必要性 1、没有客户，就没有银行 2、客户和客户需求是变化的 3、客户的数量和价值，决定银行的生存与发展 二、商业银行客户关系管理的内涵 三、银行客户关系管理的支撑 1、什么是客户经理制？ 2、什么是银行大堂经理？ 3、银行大堂经理的主要职责 4、银行大堂经理素质要求 （1）良好道德 （2）创新能力 （3）应用知识 （4）身体健康 （5）与时俱进的观念 （6）业务与服务技能 四、影响银行实施客户关系管理的要素 1、全员客户关系管理的观念不平衡 2、客户基础数据、信息不完整 3、客户数据、信息共享性不强 4、客户信息分析不到位 5、客户种类划分不够细 6、客户需求掌握、引导不够准 7、帮助客户提高价值的意识和能力不足 8、大堂经理制的运行不在最佳状态 9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态 10、信息技术应用不到位 11、服务创新、管理创新不够 五、银行客户关系管理的基本内容 1、银行客户关系管理的基本功能 （1）发现客户 （2）分析客户 （3）服务客户 （4）实现和优化客户价值 2、银行客户关系管理的组成 （1）决策系统 （2）客户信息收集系统 （3）客户信息分析系统 （4）产品、服务的开发系统 （5）产品、服务营销系统 3、银行客户管理的重点环节 （1）详细识别顾客及其要求 （2）服务过程监控 （3）不良服务发生后的控制 （4）顾客满意度评估 （5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整 （6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系 （7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系 （8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系 （9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系 4、银行业服务创新 （1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？ （2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？ （3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能 5、客户开发管理在银行经营体系中的作用 1、它有利于巩固银行生存发展的根基 2、有利于银行有效控制经营风险 3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势 4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系 案例：台湾的富邦银行的快餐银行 案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务