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苑国辉:谈培训方向改革
2016-01-20 40727
       记得之前有一位学员啊,曾反应过这样的问题,大家也可以自己回想一下--看看你自己--有没有过类似的感受:他说以-往我们在听课的时候啊,总是感-觉-好像学到了很多的东西,有的时候呢--甚至会觉得很激动、很兴奋,像是发现了什么新大陆似地,可是到最后一回到自己的工作岗位上呢,--情况就全变了,又--感觉好像什么都没学过似地,---基本上--还是按照自己原来的模式去工作,没有任何实质性的改变!而之前所听的课呢,也就好像是--请法师做了个道场,仅仅能起到--心理安慰的作用。情况就是这样了,不知道在座各位--有没有过这样的感受?--- 比如说--沟通课--我们平时上的--应该算是比较多的了,那么你的沟通能力--有没有因此--而达到比较满意的水平呢?--- 服务礼仪课--几乎也已是我们的家常便饭,对不对?--那么我们的实际服务水平--有没有因此--而得到真正提高呢?--- 还是--我们在听了这些课程之后--仅仅是头脑一热,过了几天--就把它给打包了呢?--- 如果你--也曾有过这样的感受的话,那么有没有想过原因呢?--- 为什么我们的课堂培训--会起不到作用呢?---是因为老师讲得不好吗?---不会,至少不全是,肯定有讲得好的老师,对不对?--- 是因为老师教的方法不实用吗?---也不会,肯定多多少少--会有一些实用的部分,对不对?--那么这是为什么呢?老师讲得好、东西又实用,为什么我们学的东西--却还总是帮不到我们呢?-- 谁能说一下?--大家可以先--自己静下心来--想一想这个问题。
        其实大家有没有发现啊,我们的行为和意识--在现实当中--往往都是分离的。--- 怎么理解,比如我们举个例子来说,请问在座各位,有没有谁--认为是“学习知识”是没有用的,有没有谁--认为“努力工作”是没有用的?又有没有谁--认为“勤俭节约”是没有用的?--没有哈,我们知道这些都有用,并且知道它们都很重要,这在我们的意识当中是明明白白的--- 但是为什么我们却还经常与它相悖,不能按照自己的意识去行事呢?------ 是因为什么--因为我们不喜欢这样做,因为我们对它没兴趣,对不对?--- 但是为什么我们会对它没兴趣呢?--- 为什么我们就那么喜欢谈恋爱、那么喜欢结婚、那么喜欢和自己的爱人--那啥呢?--- 为什么?------ 为什么往往我们自己也说不清楚,因为这些都已不在-我们可知的意识范围之内,而是受制于--可能连我们自己无法掌控的另外一种意识,也就是平时我们所说的--“潜意识”。对了,就是这种“潜意识”--一直在我们背后--“主导着我们的行为”,使得我们的行为和意识常常处于分离的状态,从某种角度来讲,应该说它--才主导我们行为的关键。关于“潜意识”的作用--- 平时往往都会被我们忽略掉,我们总感觉,无论是做什么事情,只要我们掌握了,了解了,或是意识到了,就可以控制它了,但实际情况--是这样的吗?--- 这就是我们经常会怨天尤人、感慨世事不公的原因。
        好,现在我们可以回到前面的那个问题了,以往我们的课堂培训--之所以--总是不能很好地发挥作用,就是因为这些培训--往往只是针对我们的意识--进行了设计,比如--教会了我们一些方法--或者提高了我们在某方面的觉悟等等(改变了我们对某些事物的认识),而对于偷偷--在我们后面--起着主导作用的“潜意识”---却并没有给予--应有的关注。比如这里--我们可以举几个比较有代表性的例子--来帮助理解一下:
        先说沟通,讲到沟通---曾有不少老师--都这样讲过,说我们在与人沟通的时候啊--应该多用升调,对不对?用升调有什么好处呢?--因为升调的使用--可以使我们整个人--都显得比较积极、阳光、充满活力,是不是这样,比如----同样是~我们与别人打招呼的一句话,如果我们这样讲“嗨,小王,吃过中午饭了没?”,和我们这样讲“嗨,小王,吃过中午饭了没?”,这两种语调~哪一种给人的感觉更舒服些?显然第一种--要比第二种表现得更加热情,更加友好,对不对?再比如,我们的员工在见到顾客时常说的一句话“你好,欢迎光临”,如果我们这样讲“你好,欢迎光临”,和我们这样讲“你好,欢迎光临”,这两者之间--是不是有明显的不同。---好,现在大家想一下,通常--我们在听了这类课程之后,认不认同老师的说法?认同,对不对?--- 但是请问~又有几个人--在听了它之后--有把它运用到--我们的实际沟通中去?--- 比如在同人讲话的时候--增加了升调使用的频率?--- 我想即使有--应该也只是三五天的热度,是不是这样?--- 是这样-- OK,那么现在我们来分析一下原因,看看为什么会这样,究竟是什么影响了我们的意志,使我们不能够增加升调使用的频率。这里我们先使用拨皮法,来找出所有可能会影响我们使用升调的因素?--- 首先,心情--是不是很重要的一点?--- 比如举个例子来说?---假设你刚刚从领导办公室出来,这时你不但--被领导以莫须有地罪名狂刮了一顿胡子,而且还官降三级,停薪六个月,----想到家里那位-正拿着笤帚疙瘩--等着你要工资的老婆,和张着大嘴--正等着你喂奶的孩子,这时--用升调--来你给我沟通一个试试?-- 你的调子能升得起来?--- 我想很难哈?--而与此相反,我们再假设一个场景:假设你同样--是刚刚从领导的办公室出来,不过这次不是挨训,而是得到了领导的大力表扬,这时领导--不但许诺--要给你升值、加薪,而且--还为了减轻你的工作负担,特别决定--要给你配一个像刘亦菲那样的小蜜,我们俗称之为“特别助理”。这时你再与人沟通一下,试试调子能降得下来吗?--- 所以说,心情--显然是影响我们升调使用的一个关键因素;再有就是环境--也是一个非常重要的因素。举个例子来说,有谁会在殡仪馆里--用升调来沟通?--- 不会哈,我想就是有---应该也会被里面的人--顺道--给火葬了。当然,这里我们讲的殡仪馆--是个比较夸张的例子,但实际上,在我们的现实生活当中,有很多场合--都不适宜用升调来沟通,比如在别人情绪比较低落的时候,适不适合?--- 人家正搁那失恋呢,哭得稀里哗啦的,你会不会过去用升调--跟人家沟通?--- 还有就是在别人生气的时候,比如我们那些--正在处理客户投诉的员工,适不适合用升调--来与客户沟通?--- 显然不适合,其实应该说,我们在大部分情况下--都因受到环境的限制,不适宜用升调来沟通。OK,下面大家再想一想,还有什么因素--会影响我们使用升调?--- 心态,会不会啊?我们的心态也会影响我们的语调!--- 前面我们有讲到,经常使用升调--有什么好处?--可以使我们整个人--显得比较积极、阳光、充满活力,对不对?--- 但是如果我们--换一个角度---来思考这个问题,比如追溯一下--它们之间--到底谁是因--谁是果啊?--- 是经常使用升调--可以使我们的心态--变得积极健康呢,还是只有在--我们心态积极健康的情况下--才能-够-做到--经常使用升调呢?--- 答案很明显,对不对?--- 所以从这个角度来讲,我们单-纯-强调使用升调来沟通--会有很大意义吗?--- 我们是不是--更应该着力于--去调整自己的心态,让自己做一个心态积极的人?--- 等我们心态好了,我们自然--也就形成了--常用升调与人沟通的习惯,是不是这样?--- OK,下面我们可以来做个总结---了,其实这里--真-正-会影响我们使用升调的--是我们的心态、心情,以及沟通当时的气氛、环境--等等--这些因素,它们相互叠加--共同--作用于我们的潜意识,通过我们的潜意识--来干扰我们的行为,使得--我们无法完全按照。其它类似的例子,像是---我们的服务水平--提升,我们平时做了那么多的培训,我们的员工真的是技能不足吗?还是他们--和自己的前途过不去,故意消极怠工,懈怠,不知道--该如何服务顾客吗?--- 还是他们--不想服务好顾客呢?-- 关于这一块的培训--我们做得够多的了吧?-- 也够细的了吧?-- 但是结果如何?--- 我们的员工自己不知道--应该服务好顾客吗?--- 还是他们不懂技巧,我们不要说--非给顾客什么宾至如归的感觉,或者上帝般的感受,就是单说--能使顾客从营业厅出去之后-可以完全不生气、心里一点不打节的这种情况--能有多少?--- 其实我们反过头来想一下,我们做得这些培训--像是教走路、教微笑等等这些,它们学起来有那么困难吗?---说句不中听的话-就这些东西,我们只要给员工--印上这么一本薄薄的员工手册,然后再给他们--大约两个小时的自由学习时间,我看基本上--就可以搞定了?--- 是不是这样的?--- 当然,这里的前提必须是--我们的员工--在他们的潜意识上--已-经-得到了引导,也就是说,他们的“潜意识”是支持他们这样去做的。
        实际上啊,对于“意识”和“潜意识”之间的关系--我们可以借助这样一个生活中的实例--来理解,就是大家都比较熟悉,而且很多人--可能还有过亲身经历的“减肥”实例,我们知道--减肥之所以难,难就难在它容易出现反弹,对不对?---要说单纯饿几顿,运动一下,让它瘦几斤还是很容易的,但是要想一直保住这个成果--就很难了,为什么啊?--- 因为你得--改变很多--已经形成了个人习惯的---“潜意识”。对不对?--这可不是件容易事,你比如对于很多胖人来说--他自己不是不知道肥胖不好啊,也不是不知道自己该减肥节食了啊,但是白搭,因为他们一到了吃饭时间就会怎么样啊---就会失去理智,对不对?---就是这个时候--个人意识已不起作用了,而是换成由“潜意识”来掌控他们,它让你做什么你就得做什么。什么时候个人意识又可以发挥作用了啊?就是等吃饱后悔的时候--- 其实我们减肥的过程,本身就是一个非常具有代表性的--人的“意识”和“潜意识”之间相互作用、相互博弈的过程。
        好的,通过以上几个案例的分析,我们可以得出一个什么样的结论啊?我们今后的培训方向,只有矫正为关注对“潜意识”的修炼、调整,才能真正起到其应有的作用,这也是本人所有课程设计的出发点。
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