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王舒:《集团客户满意度管理》
2016-01-20 16507
对象
服务管理人员
目的
以终为始，聚焦短板：深度剖析2014年满意度考核指标，找出影响满意度客户感知的核心因素
内容
 数据挖掘，细分服务：立足大数据，构建潜在不满意客户特征模型，建立“黑白灰”识别库，构建分层分级差异化维系体系  保健激励，分级提升：通过服务蓝图关键触点构建，导入基于保健因子和激励因子的管控监控指标和落地推进方法
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