第一模块：什么是客户满意度 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 第三节：客户满意度评价体系的建立 第四节：客户满意度影响因素分析 第二模块：2011年满意度新考核意味着什么 第一节：满意度总体考核指标转变 第二节：满意度考核方式转变 第三节：满意度测量客户转变 第三模块：满意度提升关键：考核短板提升策略 第一节：网络质量满意度提升策略 第二节：资费满意度提升策略 第三节：营业厅满意度提升策略 第四节：营销活动满意度提升策略 第四模块：满意度提升协同：客户感知关注 第一节：客户感知流程追溯 第二节：透析感知不满意客户 第三节：不满意客户感知扭转 第四节：客户期望值管理 第五节：服务艺术——创造惊喜 第六节：客户满意向客户忠诚转变 第五模块：满意度提升保障：长效管理机制 第一节：服务设计流程 第二节：服务压力传递 第三节：完善后台支撑