【培训特色】 2 主题解说——详细阐述技能的操作精髓 2 案例指导——深入分析主题的经典个案 2 要点阐释——重点说明顾问营销各流程 2 案例训练——掌握成功的技能提升方法 2 行动建议——提供技能实战的模拟练习 【培训目标】 2 掌握集团客户调查方法和信息分析方法，提升集团客户行业信息能力，通过深挖 集团信息，提升集团信息； 2 通过集团现场营销流程讲解，掌握集团现场营销实施的方法和技巧，提升集团现 场营销效能。 【培训天数】2天 【培训对象】客户经理主管 【课程大纲】 第一模块：全业务竞争环境下集团市场趋势分析 第一节：全业务下的整体竞争形势 Ø 兄弟运营商完成资源整合，市场竞争将空前激烈 ü 电信面向集团客户开展“一户一案”稳固拓展计划 ü 联通以行业应用、融合业务拉动3G业务发展 Ø 自身短板将影响集团业务的高效展开 ü 有线宽带资源匮乏 ü 产品需求契合度不高 ü 渠道单一，资源投入不足，跨部门流程待优化 第二节： 集团市场的整体运营现状 Ø 集团客户数、集团成员数和整体收入增值率 Ø 集团成员离网率 Ø 集团成员ARPU Ø 信息化收入及增量贡献率 第三节：全业务下的集团市场重点工作回顾 Ø 保有重要集团客户 ü 确立首席客户经理制 ü 与总参通信部签署战略合作协议 ü 重要签约合作项目 ü 危机化解 Ø 拓展中小企业客户 ü 部署“深耕计划” ü 成立“中小企业服务联盟” ü 加强客户经理、集团佣金、异动预警等基础能力建设 Ø 梳理产品体系，开展内部宣贯 ü 集团产品“三级六类” 框架 ü 编写产品白皮书，打造客户经理工具包 ü 集团产品内部宣贯活动 第二模块：深挖集团——集团客户行业信息采集与分析 第一节：集团客户信息收集综述 Ø 行业背景信息收集 ü 行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析 ü 公司/企业发展状况信息收集与分析 Ø 客户价值链分析 ü 企业类型、产品、客户的客户 ü 产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么 第二节：行业客户需求价值链剖析 情景训练：不同行业客户价值链分析 Ø 企业类型、产品 Ø 客户的客户 Ø 产品如何传递 Ø 每一级渠道末端最关心什么 Ø 终端客户最关心什么 客户筛选的“MAN”法 Ø 行业客户筛选 Ø 行业客户分析法 Ø 行业客户分类 案例：政府价值链分析 Ø 集团客户信息收集 ü 集团单位内部运营信息 à 集团单位基础信息、决策链信息 à 信息化情况收集、客户信息化需求收集 ü 关键人物信息 ü 竞争对手信息 à 产品信息、资费信息、营销政策、公共关系 ü 对产品使用及售后服务的意见 第三节：行业客户需求挖掘三部曲 Ø 需求假设 ü 需求假设行业客户需求案例分析 ü 集团客户行业背景的定性定量分析法 ü 集团客户的需求假设与分析 工具使用：集团客户价值链分析表 Ø 需求挖掘SPIN流程 ü 第一步—询问现状问题的技巧和话术 ü 第二步—问题询问的技巧和话术 ü 第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破 暗示问题的玄机：痛苦加大法 ü 第四步—需求满足询问 案例教学：SPIN法的实践运用 Ø 需求评估 ü 需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析 ü 需求评估法：调查问卷 案例学习：银行行业需求假设及验证分析 第四节：行业客户需求挖掘技巧 Ø 信息收集技巧 ü 分段法 ü 偷梁换柱 ü 激将法 ü 知识核准法 ü 推断法 ü 回避问题 ü 旁敲侧击 Ø 关键信息获取的引导性话语 ü 您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？ ü 有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？ ü 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ Ø 信息收集的小策略参考 ü 从对象角度：先直接利益方，后间接利益方 ü 从结果角度：先利益点，后困惑不足点 ü 从客户层级角度：先中层，后高层 ü 用数据说话：适当用数据说话 第三模块：现场即市场——集团现场营销策略与部署 第一节：集团现场营销流程解读 Ø 营销策划现场解读 Ø 营销口径理解和推广 Ø 营销方案落地实施关键点 Ø 营销礼品安排与现场堆放 Ø 户外现场营销关键点掌控 ü 户外营销之——节点控制——轨迹跟踪 全程掌控 ü 户外营销之——风险评估——科学预测 合理规避 ü 户外营销之——应急备案——环境异动 有备无患 ü 户外营销之——营销话术——情景话术 分岗设定 第一步：兵马未动 粮草先行 第一节：粮草先行——现场营销四大先行 Ø 客户先行 Ø 宣传先行 Ø 业务先行 Ø 礼品先行 第一节：客户先行——现场营销客户信息准备 第二节：产品先行——业务组合信息选择 Ø 服务吸引型业务 ü网上缴费、积分兑换、资费优化…… Ø 捆绑优惠型业务 ü充值捆绑、手机捆绑、融合捆绑…… Ø 新鲜体验型业务 ü手机炒股、手机地图、12580客户端…… Ø 产品组合优势剖析 第三节：礼品先行——有效促销品准备 Ø 特价管理技巧 讨论:特价活动为什么必须广而告之？特价活动要注意哪些技巧？ Ø 赠品管理技巧 ü赠品促销的利弊 ü 赠品促销的关键要点 Ø 有奖促销礼品 ü有奖促销策略之利弊 ü有奖促销策略要点 第四节：宣传先行——宣传物料准备 Ø 宣传三对象 ü关键人宣传 ü服务宣传 ü优惠宣传 Ø 宣传三形式 ü人员宣传 ü短信宣传 ü海报宣传 案例欣赏： Ø 功能型海报一：招呼人过来海报 ü 好事情来了 ü好时候到了 ü好地方很近 ü好人就你了 Ø 功能海报二：招呼进门海报 ü干啥 ü得啥 Ø 功能海报三：招呼人掏钱海报 ü业务名称 ü业务关键 ü现在办就能…… 第二步： 精心布置 促进效果 第一节：氛围塑造——甄选场所 第二节：现场海报张贴有讲究 Ø 招呼人过来海报 Ø 招呼人询问海报 Ø 招呼人掏钱海报 第三节：氛围营造——堆头设计 Ø 第一眼 Ø 一大堆 Ø 好东西 第四节：氛围营造——特殊堆头 Ø 东西太小-吊起来 Ø 没有桌子-摆地摊 Ø 虚拟物品-显性化 第五节：氛围塑造——超级模型 Ø 包装堆头 Ø 模型作展示 Ø 实物演示 第六节：现场营销三组织 Ø 组织自己人 ü分配任务一个也少不了 ü事不关己一定要推给别人 ü推无可推最好记下 Ø 组织关键信息 ü活动的注意事项 ü业务的注意事项 ü赠品的注意事项 Ø 组织客户 ü区域设置 ü区域功能明确 ü客户有效流动 第七节：现场营销常见问题应对 Ø 人烟稀少 Ø 场面火爆 第三步：上下求索 寻找契机 第一节：开场技巧 Ø 瞬间建立信任感的八个关键点 Ø 开场具备的三个境界 ü 从陌生到熟悉 ü 从熟悉到朋友 ü 不是亲人胜似亲人 Ø 陌生拜访的开场切入 ü 简洁奇特 ü 抓住主题 ü 学会赞美 ü 注意提问 ü 多用转移 Ø 常见的开场技巧 ü 单刀直入法 ü 瞒天过海法 ü 移花接木法 ü 它山之石法 第二节：需求引导 Ø 实战黄金三问 ü 你用的是什么品牌？ ü 你每个月消费都清楚吗？ ü 相关的优惠活动都体验了吗？ 第三节：快速推荐 Ø 暗示需求 Ø 提出问题 Ø 对比介绍 Ø 强调好处 Ø 快速促成 第四节：化解促成 Ø 技巧一：借力打力法 Ø 技巧二：直接戳穿法 Ø 技巧三：忽视法 Ø 技巧四：补偿法 Ø 技巧五：转移法 Ø 技巧六：分解法 实战解析： 如何应对客户说：我考虑考虑 如何应对客户说：我回去再看看 如何应对客户说：下次再办 第四步： 巧留尾巴 细水长流 第一节：储备决定长远的三个一点 Ø 让工作留一点尾巴 Ø 在现场留一点东西 Ø 给客户留一点期待 第二节：细水长流——服务节奏 Ø 定点 Ø 定时 Ø 定周期 第三节：给客户留一点期待 Ø 留姓名（影响力） Ø 留号码（人脉力） Ø 留后路（信任力） Ø 留空间（吸引力） 第四节：现场营销的多多少少 Ø 集团营销越多，业务盲点越少； Ø 营销准备越多，带回东西越少； Ø 现场营销越多，现场电话越少； Ø 接触客户越多，工作压力越少； Ø 忠诚客户越多，本月奖金越多！