第一节：电子渠道发展不同阶段与特点 ? 第一阶段：传统渠道的补充 代表：大多数移动公司 ? 第二阶段：服务业务的主流渠道 代表：深圳移动 ? 第三阶段：客户服务监护综合信息平台 代表：香港SUNDAY公司 第二节：影响电子渠道发展的因素分析 ? 用户终端才使用能力不足 ? 电子渠道推广营销不足 ? 电子渠道自助操作平台繁琐 ? 电子渠道营功能不完善 第三节：电子渠道“一站式服务”发展趋势 ? 当前运营商的五大主要电子渠道对客户界面形成合围之势 ? 不同电子渠道最终均呈现“一站式”的发展趋势 ? 电子渠道“扁平化” 第四节：电子渠道运营管理现状分析 ? 定位与功能分析 ? 效率与效益分析 第五节：电子渠道设计规划和建设 ? 目标客户群的电子按渠道营销服务需求研究 ? 电子渠道的战略定位与运营目标管理 ? 电子渠道的功能规划 ? 热线类电子渠道面向客户与内部管理的功能规划 ? 短信类电子渠道面向客户与内部管理的功能 ? 门户类电子渠道面向客户与内部管理的功能 ? 电子渠道界面规划 ? 热线类电子渠道客户界面规划 ? 短信类电子渠道客户界面规划 ? 门户类电子渠道客户界面规划 ? 电子渠道与数据业务匹配思路 ? 渠道与客服业务匹配设计 ? 分品牌客户渠道需求研究 第六节 电子渠道运营策略 ? 电子渠道商业模式 ? 热线类电子渠道商业模式 ? 短信类电子渠道商业模式 ? 门户类电子渠道商业模式 ? 电子渠道协同运营管理 ? 客户信息资源协同 ? 电子渠道之间的无缝协同 ? 电子渠道与实体渠道的无缝协同 ? 协同管理的机制保障 第七节：电子渠道未来发展策略 ? 打造、优化网上营业平台，便捷客户接受服务营销 ? 规划中国移动的电子渠道体系 ? 立足客户需求，提供便捷服务 ? 优化电子渠道功能界面 ? 优化操作流程和菜单设置 ? 强化系统支撑 ? 提供个性化消费环境 ? 开辟客户互动渠道 ? 面向不同渠道进行多手段宣传推广 ? 客户群体消费特征分析 ? 多手段培养用户电子渠道使用习惯