第一模块 “满意-共赢”现场管理流程梳理（1天） 第一节：营业厅现场管理问题 ? 营业前准备不足 ? 缺乏有效训练 ? 缺乏理性管理流程 ? 缺乏巡检路线——无法发现问题 ? 作辅助性工作 ? 当班不在现场 ? 缺乏全局观 ? 缺乏基本位置感 ? 指挥不够果断 ? 管理团队配合不默契 第二节：营业厅综合营运管理事项 ? 共性的工作模式化 ? 个性的工作流程化 ? 月、周经营计划制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后会 ? 汇报沟通制度 ? 周经营培训 ? 团队文化建设 第三节：班组长日常管理控制篇——（营业班长的一天） ? 营业前准备 ? 早班会 ? 营业前现场巡检表使用 实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色” ? 营业中运营现场 ? 营业厅巡检关键点关注 ? 合理安排营业厅动态排班 ? 营业厅交接 ? 应急事件处理 ? 投诉处理 实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分 ? 营业后总结 ? 晚班会 ? 主题培训与学习 实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习 第四节：营业厅现场管理要求 ? 现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令 ? 现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度 ? 现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 案例：肯德基洗手间后清洁表——明确规定“五查” 第五节：营业厅现场管理任务 ? 营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析 ? 服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、 ? 现场品质控制：各岗位服务质量控制 ? 岗位标准管理 ? 服务岗位标准 ? 服务语言标准 ? 服务行为标准 ? 服务技能标准 ? 服务态度标准 第六节：营业厅现场管理中四面镜子 ? 平面镜――真实公正评价员工业绩 ? 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； ? 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大 ? 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 第二模块 “满意-共赢”现场管理落地实施（1.5天） 专题一：全程贴心式服务和客户管理（1天） 第一节：现场氛围塑造之总体规划 ? 企划：店面规划——整个店面规划 ? 配置：重点销售区域——如何划分区域 ? 主力销售服务区、一般销售服务区、形象展示区 ? 商品：重点商品陈列 ? 表现：加强陈列手法和细则 ? 说服力：POP展示 第二节：现场氛围塑造之布局原则 ? 精简原则 ? 集中原则 ? 对称原则 ? 紧缩原则 案例：心烦的客户休息区 案例：“桶”一天下 第三节：氛围塑造之生动陈列 ? 创意活化氛围 ? 促进销售 ? 说服客户 ? 强化体验 ? 展示产品 ? 娱乐兴趣 ? 启发引导 案例：营业厅“机器”总动员 第四节：全程贴心式服务管理之流程监控 ? 岗位标准管理 ? 服务岗位标准 ? 服务语言标准 ? 服务行为标准 ? 服务技能标准 ? 服务态度标准 第五节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造 ? 主动引导——进厅过程、业务办理过程 ? 主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程 ? 办理准确、快捷——业务介绍关注关键点 ? 微笑送别——终点创造起点 第六节：全程贴心式服务管理之服务行为监督 ? 对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟 ? 评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工 ? 以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则 ? 发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改 ? 阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施 ? 评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软 第七节：客户心理分析与现场满意度管理 ? 客户性格分析与服务质量管理 ? 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） ? 四种性格的录像片断 ? 针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略 ? 客户的动机分析与服务质量管理 ? 二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐） ? 针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法 ? 客户深层需求---期望值分析 案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析 ? 客户满意度 VS 客户忠诚度 ? 让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧 案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例 第八节：客户满意度的提升方法 ? 态度决定一切 ? 微笑+耐心 ? 标准化VS个性化 ? 如何为对方量身订造关怀方案？ ? 形式比内容更重要 ? 客户关怀---投入 VS 产出 ? 没有最好，只在更好，只有最快速的改进 ? 有奖提意见及建议 ? 让客人自助式服务 专题二：嵌入顾问式营销现场管理（0.5天） 第一节：嵌入式体验营销管理之客户细分 ? 顾客识别 ? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 ? 客户有效信息分析，提炼客户需求 ? 低端客户——关注同资费有关的套餐 ? 高端客户——关注差异化服务 ? “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘 ? 促销活动案与客户状态匹配 案例：预付费低端客户推出预存话费或新开户赠礼活动，客户频繁换卡，服务成本增加 第二节：嵌入式体验营销管理之指标分配 ? 不同岗位之间指标分配差异性 ? 业务功能相同台席：——“成交率” ? 业务功能不同的台席——客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标 ? 营业厅业务指标追踪——员工层面和管理层面 ? 营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用 第三节：嵌入式体验营销管理之嵌入管理 ? 服务需求与产品结合 ? 账单异议——账单类业务灵活推荐 ? 充值排队——电子渠道推广与引导 ? 灵活引导客户需求 ? 加强对于业务知识点掌握 第三模块 “满意-共赢”管理修炼与保障（2天） 专题一：做情绪的主导者——基层管理者压力舒缓与情绪管理（授课时间：1天） 第一节：认识自己的情感．从情绪的纠缠中脱离出来 ? 将不愉快的事情写下来 ? 不要让别人的态度影响自己的心情 ? 无条件地接纳自己 第二节：几种不良情绪管理 ? 哪些是不良情绪 ? 愤怒和忧郁的有效管理　 ? 难过与哀伤激发适应性 ? 焦虑与害怕对人的影响 ? 无助感比无力感更麻烦 ? 羞愧感与罪恶感的作用 ? 调节情绪困扰三步骤 ? 第一步：觉察自己的情绪 ? 第二步：了解不良情绪的形成原因 ? 第三步：缓和与转换情绪 ? 情绪调节五大方法 ? 音乐调节法 ? 颜色调节法 ? 呼吸调节法 ? 第三节：自我提升，破解工作中压力 ? 培养自信，掌握自我激励方法 ? 人生总有几回挫——压力管理中的挫折心理 ? 挫折反应的心理分析与挫折化解 ? 激励心态调适 ? 整合工作，制定高效工作计划 ? PDCA工作手册 ? 80/20 工作法则 ? 日行工作于突发性工作合力分配 ? 制定个人高效率计划 ? 如何使你的个人高效率技巧成为终身习惯 ? 时间管理技巧 ? 利用时间的巅峰期 ? 每天15分钟独立思考时间； ? 4D原则； ? 提高效率三问法 ? 善用每一段空闲时间 ? 快速的节奏感 ? 掌握沟通技巧——营造健康工作氛围 ? 如何跨越与上司沟通的障碍 ? 如何与同级沟通与协作 ? 如何与下属推沟通 ? “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力 ? 每个人都很重要 ? 欣赏他人也是一种获得 ? 用宽大的胸怀接纳他人的情绪 ? 抬高自己就是孤立自己 ? 从内心里认错的人才有大智慧 ? 坦然地接受他人的批评 ? 让身边的人感到被关注、被重视 ? 第一节：内训师演讲表达技巧提升 ? 专业表达的要诀 ? 导入——引人入胜 ? 收结——回味无穷； 第二节：内训师授课开场与收尾技巧 ? 十大引人入胜的开场 ? 开门见山 ? 问题切入 ? 事实陈述 ? 要点回顾 ? 故事启发 第三节：内训师互动技巧之七巧板 ? 课堂互动的四大误区 ? 互动技巧之一：讲师明知故问 ? 互动技巧之二：引导学员主动发问 ? 互动技巧之三：引导学员主动发言 ? 互动技巧之四：让学员作分组讨论 ? 互动技巧之五：策略性停顿 ? 互动技巧之六：引导学员给出认同的回应 ? 互动技巧之七：引发学员的笑声 第四节：内训师现场授课把控技巧 ? 课堂提问的技巧的与被提问的应对方法 ? 分析不同性格的学员在听讲中的表现 ? 应付干扰培训讲演的性格行为的技巧 ? 现场授课的十二禁忌 第五节：现场授课模拟训练（以增值业务营销为例，讲师现场点评） ? 培训现场演练之一：新业务营销授课开场白——内训师如何让学员营销业务前树立信心 ? 培训现场演练之二：新业务营销授课业务话术——内训师如何让教会学员掌握和运用营销话 第四模块：“和谐-健康”品质班组管理（0.5天） 第一节：知人善任 —— 充分发挥员工的职能 ? 知人善任，各得其所 ? 区别对待，以才尽其用 ? 择优上岗，清除“滥芋” ? 善用“能人”，切忌“武大郎”开店 ? 认识下属的性格差异 ? 正确对待“勤奋”的员工 ? 运用“马蝇效应”管理“刺头”员工 第二节：营业厅员工沟通与管理 ? 用“心”与员工沟通 ? 了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课 ? 要求反思（言之有物） ? 提供方法＋紧盯过程 ? 接受意见＋共谋对策 ? 给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通 ? 与员工沟通技巧 ? 用建议代替直言 ? 提问题代替批评 ? 让对方说出期望 ? 四种性格员工沟通管理模式 ? 脾气暴躁的员工 ? 平庸的员工 ? 爱找碴儿的员工 ? 功高盖主的员工 ? 日营销指标追踪表