第一天 时间 内容 方法 目的 3课时 第一模块：价值导向——呼叫中心服务价值化认知 第一节：服务也是利润源 行业的变化与挑战 客户服务在市场竞争中的重要作用 全业务运营期对客户服务的定位 第二节：呼叫中心卓越服务理念认知 服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程； 销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为； 服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品， 并使客户持续忠诚的服务模式。 第三节：影响客户服务质量满意的三大因素 经历的服务质量 预期的服务质量 感知的服务质量 第四节：服务失败的客户行为分析 沉默——不再忠诚 采取行动 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？ 老师讲解 　　 观念导入 本模块收益： 明晰呼叫中心卓越服务理念，知晓影响客户服务质量满意的因素，并对服务失败的客户行为进行分析。 4课时 第二模块：服务生花——呼叫中心沟通服务艺术 第一节：服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户 第二节：提问技能 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问处理客户投诉 第三节：在电话里耐心地倾听 倾听五大流程 归纳客户问题 示例：“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳 适时适度打算 适度记录信息 体贴认同客户 示例：适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受” 注意客户表达 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：电话经理打电话给客户推荐公司业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 有效倾听的关键 注意自己的习惯 在听的同时限制自己的讲话 听出事实与对方的感情 承认他人的感受 不要假设，直到得到事实的真相 第四节：引导控制通话权 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？ 第五节：同理心拉近客户距离 同理心 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法 同理心话术 现场练习：我要投诉你们的电话营销人员（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 第六节：赞美是沟通的润滑剂 赞美的障碍 赞美的方法 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第七节：基于客户声音特点的沟通技巧 最专业接听电话礼仪 重要的第一声 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 充满热情和活力:用积极热情的态度感染 对方电话中声音控制能力 语速 语调 音量 语气 不规范的电话礼仪 想象下：躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同 电话礼仪禁忌 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 练习：如何赞美客户的声音 老师讲解 　　 工具应用 　 行动学习 本模块收益： 熟练掌握电话沟通服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。 第二天 3课时 第三模块：触点优化——客户感知导向的峰终流程梳理 第一节：业务咨询阶段峰终流程梳理 客户感知峰点一 接听 问候 聆听 客户感知峰点二 理解 确认/复述 查询 客户感知峰点三 解答 再询问 转语音 转专席 转短信 客户感知终点 道别致谢 服务评价 挂机 回复 第二节：业务办理阶段峰终流程梳理 客户感知峰点一 接听 问候 聆听 客户感知峰点二 理解 确认/复述 业务挽留 办理建议 业务推荐 身份验证 等待关怀 客户感知峰点三 确认结果 客户感知终点 道别致谢 服务评价 挂机 第三节：业务投诉阶段峰终流程梳理 客户感知峰点一 接人 问候 聆听 理解 确认/复述 客户感知峰点二 解释/安抚 记录 等待关怀 客户感知峰点三 承诺 道别致谢 服务评价 挂机 客户感知终点 回复/反馈 老师讲解 　　 工具应用 　 行动学习 本模块收益： 讲解基于呼叫中心热线服务的关键触点，帮助工作人员清楚知晓工作流程。 4课时 第四模块：专题演练——呼叫中心服务技巧实战演练 第一节：基于客户感知的咨询解答六步法 需求确认 不明显问讯确认 明显问讯确认 案例：“你们的新闻早晚报是什么业务？” 业务介绍 简述功能，突出相关利益 资费知晓 功能费用介绍 办理跟进 优先说明适合客户开通的方式并引导定制 关键告知 提示客户注意事项,给客户安心的感觉 满意确认 练习：GPRS套餐、号薄管家、10元短信套餐包、手机阅读、新闻周刊自选一种的咨询服务模块解答。 第二节：以客户需求为导向的电话营销推介四步法 沟通探寻 沟通探寻模式 实战沟通中的黄金三问 沟通探寻原则 确认需求 引导式问句 提出问题 产品呈现 神奇的三句话！ 产品呈现电话脚本练习 案例：需求导向外呼实战组合话术 第三节：电话推介异议处理 客户出现异议的原因 没听清楚你说的什么—— 征询 客户明显需求不足—— 尽快放弃 产品和服务知识不熟悉——学习 我们说的太玄乎——客户见证 费用太高的问题—— 超值吸引 不希望太快做决定——确定时间跟进 不想在电话上浪费时间——短信告知 我们提供的资料不够充分——询问客户 害怕被骗——提供权威求证方式 电话推介异议应对 自以为是型——忽视法 不为所动型——补偿法 犹豫不决型——对比法 疑难杂症型——太极法 电话推介异议说服技巧 太极策略 引导促成 制约肯定回答 假定成交选择 最后机会成交 建立影响力 第四节：客户服务深度维系 客户维系外呼的目的 客户服务维系中的要点 给客户一个受关怀的理由 给每次关怀设定简单的目标 对具体关怀内容分清主次 给客户留下良好的印象 暗示下次电话沟通的时限 中高端客户维系 提高客户服务沉没成本 建立高端客户年度营维管理系统 老师讲解 　　 工具应用 　 实战演练 本模块收益： 立足呼叫中心工作人员服务特点，提高电话声音、沟通技巧、赞美等方面服务素 养，为营销和投诉处理能力提升奠定基础。