【课程大纲】 第一模块：说客户有感觉的话——服务宣传“五环模型” 第一节：核心环——宣传表现不稳定  表现：服务执行偏差——引发不满意  挽救举措  硬软件服务执行力强化  硬软件服务执行标准细化  硬软件服务执行监督 第二节：关键环——宣传信息不正确  表现：产品宣传出现漏洞——引发投诉  修正举措  不要夸大承诺  不要反复变更承诺  客户听得懂的话“宣传”  宣传信息发布前体验并修正 第三节：巩固环——宣传信息不充足  表现：应共享信息未知晓——引发争论  拓宽举措  将客户咨询疑问一一记录  从客户咨询中寻找客户“应共享信息”  “共享信息”及时发布  共享信息拓宽意义 第四节：锦上环——宣传信息不给力  表现：正面信息未传递——服务优势彰显  挖掘举措  从企业内部寻找正面信息传递给客户  与竞争对手对比寻找差异优势传递给客户 第五节：添花环——宣传未达成互动  表现：主客体一体化——服务感知交流  塑造举措  深入客户生活领域传递服务  邀请客户深入公司感受我们的努力 第二模块：做客户有感知的事——“五环模型”实战应用 案例一：一次失败的宣传案例引发的思考（关键环为主，其他环为辅）  案例：“XXX(业务品牌)，一块钱顶五块钱用”  讨论：资费对于客户的吸引力  为什么宣传规模宏大，用户群却没有反应  作为公众的消费者，直接的感知是什么  广告的宣传价值是否被证明是正确的，如果不正确，将在客户中产生怎样的负面感知？  点评  用户价值点上抓的很对  专业术语中广告语的安排  执行方法  在宣传中加入与竞争对手的差异化比较（锦上环）  让用户的体验和宣传“和谐”起来（关键环） 案例二：营业厅服务品牌建设（核心环为主，其他环为辅）  案例：XX移动营业厅多样化的主题宣传  讨论：现有营业厅宣传存在哪些问题  宣传资料多，缺乏分类  宣传海报丰富，缺乏系统  以宣传进行推荐，缺乏主次  执行方法  制定系列主题活动  主题活动与营业厅布局的匹配欣赏  挖掘营业厅意见领袖，建立意见领袖的资料库，重点关注意见领袖 案例三：农村宣传突围（巩固环为主，其他环为辅）  案例：广东XX移动水果旺季显性化传播  讨论1：农村宣传开展难点  信息集中程度高，农村宣传效率底低下，宣传成本大  农村客户对信息的理解能力有限  农村消费者的媒介接触有限，未形成固定习惯  现有刷墙、海报粘贴等广告形式辐射力有限  讨论2：基于问题的解决思路  宣传渠道的可复制性——宣传方案的可复制性——影响到推广的效果  优先建设宣传点，由点及面扩大辐射面，再由点及面扫除农村宣传盲点  现有传播资源的规范执行，管理强化  农村宣传与农村信息化的交叉融合  农村宣传资源的抢占与独占  执行方法  农村信息服务站，定点覆盖扫除宣传盲点:“一站”、“一报”、“一员”  推：利益显性化  渗：公关渗透  扩：长效营销传播 案例四：基于客户对移动业务感知的互动活动（添花环为主，其他环为辅）  案例：XX移动“请进来，走出去”活动  操作方法之“请进来”活动  服务质量座谈会  执行方案：针对当期客户反馈声音较大的问题，召集营业厅高价值客户，召开服务质量座谈会  执行方案：与客户零距离接触，让客户对移动整体服务的感知  参观移动营业厅后台运转  邀请客户参观营业厅早班会的准备，使客户感受到营业员服务的主动、热情  感受后台支撑部门对于前台服务支撑开展情况，主动宣传移动营业厅服务优势  操作方法之“走出去”活动  多样化知识讲座  开展网络知识、服务知识普及讲座，开展移动知识竞赛等活动，树立移动信息专家形象  发展服务质量监督员  依托乡镇厅发展服务监督员，开辟专项投诉快速处理通道，强化客户对于营业厅服务的感知  操作方法之“巩固环”辅助  活动在所属区域层面的宣传  将参与人员发展成为意见领袖，扩大影响力  在全市层面进行扩大化宣传